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第1章 重中之重：质量与经营绩效1

1.1 为什么需要质量管理：质量管理简史1

1.2 质量及其对财务绩效的影响3

1.3 集成质量体系的定义4

1.4 质量职能7

1.5 质量与生产率、成本、周期、价值的关系9

1.6 管理质量的一般原则10

1.7 质量学科与其他学科12

1.8 前进的道路——制订面向成功的系统计划13

小结14

习题14

参考文献15

第2章 将质量融入企业战略规划16

2.1 质量与战略规划16

2.2 一个战略规划的典范——通用电气18

2.3 树立使命与愿景20

2.4 制定长期战略22

2.5 短期年度目标的制定23

2.6 目标分解——方针管理法27

2.7 加强对战略执行的领导29

2.8 审查进展评估、审计和平衡计分卡32

2.9 回顾并调整规划33

2.10 实现目标的障碍35

小结36

习题36

参考文献37

第3章 组织层面上的质量评估38

3.1 为什么要评估绩效？38

3.2 质量风险评估38

3.3 战略一致性、部署和评估39

3.4 计划评估42

3.5 不良质量成本43

3.6 质量成本的分类44

3.7 不良质量成本和商业测量的关系50

3.8 质量的最优成本51

3.9 市场评估和市场地位52

3.10 使用国家绩效标准和国家绩效奖来评估55

3.11 波多里奇得分系统59

3.12 作为系统评估工具来使用质量奖项60

3.13 按照国际标准评估61

3.14 质量系统认证／注册63

3.15 ISO 9000标准的行业采纳和扩展64

3.16 标杆学习最佳实践：朝向可持续发展69

3.17 标杆学习：什么是对的，什么是错的72

3.18 内部和外部竞争性和非竞争性标杆学习（谁）76

3.19 数据和信息来源（如何）77

3.20 数据标准化80

3.21 最佳实践的分析和识别81

小结82

习题82

参考文献84

第4章 提高质量，降低成本85

4.1 突破性的改进模式：精益六西格玛85

4.2 突破性改进：逐项项目处理法86

4.3 六西格玛改进项目实例87

4.4 质量改进的业务案例89

4.5 逐项项目处理法经验总结90

4.6 精益和六西格玛方法91

4.7 定义阶段92

4.8 测量阶段97

4.9 分析阶段102

4.10 改进阶段115

4.11 控制阶段122

4.12 精益六西格玛概要及案例123

4.13 保持持续改进131

小结137

习题137

参考文献139

第5章 为提高销量的质量设计141

5.1 质量对于销售收入的贡献141

5.2 质量和财务绩效141

5.3 获得市场优势143

5.4 顾客满意和顾客忠诚144

5.5 顾客忠诚和顾客维系144

5.6 忠诚顾客的经济价值149

5.7 质量不良带来的销售损失149

5.8 维护现有顾客的满意度等级150

5.9 生命周期成本150

5.10 顾客群体分析152

5.11 质量源于设计路线图152

5.12 QbD与六西格玛设计（DFSS）159

小结163

习题164

参考文献164

第6章 为保持卓越绩效的质量控制166

6.1 合规与控制体系166

6.2 信息与测量的重要性167

6.3 终极监管：自我管理过程168

6.4 了解需要控制的关键点170

6.5 绩效的测量体系和绩效标准的建立171

6.6 测量实际绩效177

6.7 绩效基准比较180

6.8 对质量差异采取行动182

6.9 建立过程控制183

小结185

习题185

参考文献186

第7章 业务流程管理187

7.1 职能管理与业务流程管理187

7.2 业务流程管理概述188

7.3 流程的选择189

7.4 组织流程小组190

7.5 业务流程管理实例191

7.6 业务流程管理的规划阶段193

7.7 新流程的转换与管理201

7.8 业务流程管理对组织的影响202

小结202

习题202

参考文献203

第8章 支持质量文化的组织角色204

8.1 组织在质量方面的演变204

8.2 质量办公室的角色205

8.3 组织未来的质量办公室207

8.4 高层管理的作用214

8.5 质量总监的作用216

8.6 管理的作用219

8.7 员工的作用220

8.8 团队的作用220

8.9 人员的培训和认证222

小结225

习题225

参考文献226

第9章 构建质量文化227

9.1 企业文化227

9.2 质量文化227

9.3 创建质量文化228

9.4 卓越绩效变化模型229

9.5 达到领导力突破的领导人角色234

9.6 抵制变化243

9.7 政策和文化规范244

9.8 人力资源和文化模式244

9.9 一个变革路线图249

小结252

习题252

参考文献253

第10章 检验、测试和测量254

10.1 检验的术语254

10.2 与规格一致和适用性254

10.3 不合格产品的处理257

10.4 检验计划259

10.5 严重性分类263

10.6 自动化检验265

10.7 检验精度266

10.8 测量误差266

10.9 多少检验量是必不可少的？276

10.10 抽样检验的概念278

10.11 抽样风险：抽样特性曲线279

10.12 抽样检验方案的质量指标282

10.13 抽样方案类型283

10.14 理想接收方案的特性284

10.15 ANSI/ASQC Z1.4285

10.16 质量指标的数值选择290

10.17 如何选择适合的抽样程序290

小结292

习题293

参考文献297

第11章 理解顾客需求299

11.1 质量与竞争优势299

11.2 识别顾客299

11.3 顾客行为300

11.4 人的需求和期望范围301

11.5 市场质量信息的来源302

11.6 质量方面的市场调查（VOC）302

11.7 产品特征的相关需求304

11.8 与产品缺陷相关的需求310

11.9 衡量顾客满意度311

11.10 针对内部顾客的市场调查313

小结313

习题313

参考文献314

第12章 新产品开发在质量设计中的角色316

12.1 设计中改进的时机316

12.2 流程化的设计和开发316

12.3 产品开发的阶段与早期预警概念318

12.4 基本功能性需求的设计：QbD表格319

12.5 时间导向性能（可靠性）的设计323

12.6 可用性设计334

12.7 安全性设计335

12.8 可制造性设计（DFM）339

12.9 成本和产品性能339

12.10 设计评审341

12.11 软件开发342

12.12 设计中的测量343

12.13 提高产品开发的有效性344

小结345

习题346

参考文献347

第13章 制造业中的质量管理349

13.1 21世纪制造业的质量349

13.2 精益制造和价值流管理350

13.3 初步质量设计354

13.4 可控的概念：自控362

13.5 自动化制造373

13.6 制造计划概述375

13.7 建立生产作业中的质量管理组织375

13.8 产品评估的计划376

13.9 进行过程质量审核379

13.10 生产作业中的质量测量380

13.11 关注持续改进381

13.12 防错案例研究382

小结390

习题391

参考文献392

第14章 服务业中的质量管理393

14.1 服务业393

14.2 初步质量设计394

14.3 自我控制计划399

14.4 服务运营中的质量控制404

14.5 过程质量审核407

14.6 一线顾客接触407

14.7 建立服务运营中的质量管理组织409

14.8 服务运营中的六西格玛项目410

14.9 服务运营中的质量测量411

14.10 关注持续改进414

小结414

习题415

参考文献416

第15章 管理供应链417

15.1 供应商关系——一场革命417

15.2 供应商质量活动的范围418

15.3 供应商的质量要求标准419

15.4 供应商选择：外包421

15.5 供应商能力评估423

15.6 供应链质量计划427

15.7 供应链质量控制429

15.8 供应链质量改进436

小结438

习题439

参考文献441

第16章 质量保证与审核443

16.1 质量保证的定义和概念443

16.2 质量审核的概念444

16.3 质量审核程序的原则445

16.4 审核的主要内容446

16.5 构建一个审核项目448

16.6 计划对活动的审核449

16.7 审核绩效453

16.8 审核报告454

16.9 后续纠错行动455

16.10 审核中的人际关系457

16.11 产品审核458

16.12 产品审核中的抽样459

16.13 产品审核的结果报告460

小结461

习题462

参考文献462

第17章 统计和概率的作用463

17.1 质量管理中的统计学工具463

17.2 变异的概念463

17.3 数据的表格展示：频数分布464

17.4 数据的图形展示：直方图465

17.5 箱形图467

17.6 时序数据的图形展示：运行图468

17.7 汇总数据的方法：数值计算469

17.8 常用的概率分布470

17.9 正态概率分布471

17.10 概率曲线和直方图分析473

17.11 指数概率分布476

17.12 威布尔概率分布477

17.13 泊松概率分布480

17.14 二项概率分布480

17.15 概率的基本定理481

17.16 统计分析软件482

小结482

习题483

参考文献485

第18章 数据分析工具486

18.1 数据规划和分析的范围486

18.2 统计推断486

18.3 抽样变异和抽样分布487

18.4 统计估计：置信区间489

18.5 计划检验程序时置信区间的重要性491

18.6 确定进行预测所需的必要样本492

18.7 假设检验492

18.8 样本容量固定情况下的假设检验496

18.9 假设检验的结论507

18.10 假设检验所需的样本容量509

18.11 DOE510

18.12 典型案例：涂装气泡513

18.13 经典实验方法和现代实验方法的对比517

18.14 方差分析518

18.15 部分析因实验设计519

18.16 实验设计计划521

18.17 回归分析521

18.18 数据分析的先进工具525

小结529

习题529

参考文献533

第19章 设计质量的统计工具534

19.1 设计的统计工具包534

19.2 复杂产品的故障类型534

19.3 可靠性的指数表达式536

19.4 组件及系统可靠性之间的关系538

19.5 在设计阶段预测可靠性540

19.6 基于指数分布的可靠性预测541

19.7 基于威布尔分布的可靠性预测542

19.8 以压力和强度为自变量的可靠性函数542

19.9 可用性543

19.10 设定规格界限545

19.11 规格界限和功能需求545

19.12 规格界限和制造差异546

19.13 规格界限和经济效果549

19.14 相关维度的规格界限550

小结552

Minitab实例553

习题555

参考文献558

第20章 保持质量控制的工具559

20.1 质量控制的定义和重要性559

20.2 减小过程变异的好处559

20.3 统计控制图——综述562

20.4 统计控制的优点563

20.5 建立控制图的步骤564

20.6 适用于变量数据的控制图566

20.7 预控制573

20.8 属性控制图575

20.9 特殊控制图577

20.10 过程能力579

20.11 测量过程性能585

20.12 过程能力研究计划587

20.13 过程能力的六西格玛概念588

20.14 统计过程控制和质量改进589

20.15 统计过程控制的软件591

20.16 工作示例——使用Minitab？592

小结593

习题593

参考文献598

附表600