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第一部分 汽车客运服务员（初级）3

单元一 职业道德3

课题一 职业道德的基本知识3

模块一 职业道德的含义4

模块二 职业道德的特点4

模块三 职业道德的作用5

模块四 职业道德的形成5

课题二 职业守则6

模块一 汽车客运服务员的职业道德6

模块二 汽车客运服务员职业守则6

思考题10

单元二 基础知识11

课题一 汽车客运站基本知识11

模块一 汽车客运站的概念11

模块二 汽车客运站的布局11

模块三 汽车客运站的功能13

模块四 汽车客运站站务作业及其基本程序14

课题二 汽车客运服务基本知识20

模块一 汽车客运服务的内容20

模块二 汽车客运服务岗位设置及岗位职责27

课题三 汽车客运组织基本知识30

模块一 汽车客流的概念30

模块二 汽车客运班线及班次的概念30

模块三 汽车客运班线及班次的基本知识31

模块四 汽车运输生产过程32

模块五 汽车旅客运输组织33

课题四 汽车客运运价基本知识34

模块一 汽车运价及汽车客运运价34

模块二 汽车客运运输保险的概念、种类及代办手续35

模块三 汽车客运运价执行标准及运费计算37

课题五 汽车客运质量管理和安全管理基本知识38

模块一 汽车客运服务礼仪38

模块二 汽车客运服务及客运质量标准42

模块三 道路旅客运输“三优、三化”规范44

模块四 道路旅客运输安全检查常识45

模块五 “三品”的检查和处理47

模块六 运输违约责任及违约赔偿48

模块七 节能减排基本知识50

模块八 旅客运输卫生管理常识51

课题六 旅游地理基本知识52

模块一 当地主要名胜古迹地理位置及乘车线路52

模块二 当地主要教育、宾馆、娱乐、休闲、购物场所及政府机关地理位置及乘车线路52

模块三 交通运输布局基本知识52

模块四 当地运输枢纽布局53

课题七 相关法律、法规及行业规章知识53

模块一 《中华人民共和国劳动合同法》的相关知识53

模块二 《中华人民共和国公路法》的相关知识54

模块三 《中华人民共和国安全生产法》的相关知识54

模块四 《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例的相关知识55

模块五 《中华人民共和国环境保护法》的相关知识56

模块六 《中华人民共和国道路运输条例》的相关知识57

模块七 《危险化学品安全管理条例》的相关知识58

模块八 《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关知识60

模块九 《国际道路运输管理规定》的相关知识61

思考题62

单元三 汽车站内客运服务63

课题一 迎门服务63

模块一 迎门服务工作内容63

模块二 迎门服务岗位职责63

模块三 指引站内业务作业位置及介绍作业程序64

模块四 维持旅客进站秩序64

模块五 引导旅客对随身携带物品进行安全检查64

模块六 阻止旅客携带禁运物品进站65

模块七 服务交流动作及言谈技巧65

课题二 咨询服务66

模块一 咨询台工作的主要内容66

模块二 咨询台员工仪容仪表要求66

模块三 解答旅客关于站内各项业务作业位置67

模块四 回答旅客关于本站营运线路、班次、时刻、票价及其变化情况67

模块五 提供换乘指引67

模块六 介绍本地宾馆、医院、重要单位、休闲娱乐场所、名胜古迹等及其乘车线路67

模块七 旅客反馈意见及建议的收集与方法67

课题三 候车服务67

模块一 指引旅客分区候车、检票、上车67

模块二 维持候车室候车秩序和治安秩序68

模块三 使用音像设备播放影视70

模块四 调节候车室内温度和灯光亮度70

模块五 紧急消防知识70

课题四 寄存服务72

模块一 小件物品的保管常识72

模块二 小件寄存的范围、收费标准、保管方法、注意事项及相关规定72

模块三 各类物品的划分细则73

模块四 小件寄存工作流程73

模块五 区分寄存物品类别，按价格收费74

模块六 提示旅客，对贵重物品，不予寄存74

模块七 按照工作流程寄存物品，确保物品安全74

模块八 查验提取凭证、点件核对，进行交付74

课题五 广播服务74

模块一 广播宣传74

模块二 掌握客运服务常用英语74

模块三 宣传《旅客须知》、气象情况及介绍本地名胜古迹、经济、文化和其他稿件75

模块四 向旅客发布班车动态及各种信息76

模块五 提醒各岗位工作人员做好工作准备、提醒旅客按时检票上车76

课题六 检票服务76

模块一 引导旅客按车次候车76

模块二 检查车辆是否停留在指定卡位76

模块三 根据报班记录按时检票76

模块四 核对车票，防止旅客错乘、漏乘、误乘76

模块五 测量儿童身高，防止超高儿童无票或半票乘车76

模块六 检查旅客所持的全票、儿童票、伤残军人、因公致残的人民警察票等车票票种与旅客身份是否一致77

模块七 发车前按报单核对人数，并在报单上签字盖章77

模块八 提交结算单77

思考题77

单元四 售票服务78

课题一 票据发售78

模块一 售票系统使用基本知识78

模块二 办理售票、补票、退票手续80

模块三 为旅客选择最佳的班车线路、班次、车型81

模块四 解答旅客关于班次线路、时间等方面的问题81

课题二 票据结算81

模块一 客运票据管理办法81

模块二 报表统计的基本常识82

模块三 报表知识82

模块四 填制（打印）售出票据日报表、售票员交款凭证、交款封条84

模块五 依据发售车票的流量、流向汇总结算票款，做到日清日结，票款与结账报表相符85

思考题85

单元五 行包托运86

课题一 行包受理86

模块一 熟悉行包托运规定86

模块二 掌握托运单的内容、作用和填写方法87

模块三 指导旅客填写行包托运单89

模块四 危险货物检查和处理基本知识89

模块五 识别“三品”，阻止“三品”进站上车90

模块六 对违禁物品进行处理91

课题二 计费收费91

模块一 货物质量和体积测量方法91

模块二 货物运价计算方法92

模块三 挂贴标签、填写托运记录的方法92

课题三 行包保管92

模块一 行包保管知识92

模块二 按线路、班次分类存放物品92

模块三 根据物品特性、体积、质量，顺序摆放92

课题四 配载装车92

模块一 货物装卸基本知识92

模块二 班车交接程序93

模块三 与乘务员或驾驶员在班车现场办理交接手续93

课题五 行包交接与交付93

模块一 行包提取程序93

模块二 仓储物品保管知识93

模块三 根据交接单对行包核对验收93

模块四 对乘运过程中行包溢、残、缺失等进行登记、上报并反馈94

思考题94

单元六 乘务服务95

课题一 引导乘客上车95

模块一 乘务及乘务工作的特点95

模块二 乘务工作的组织96

模块三 乘务员的管理工作97

模块四 熟悉运输安全管理规章制度97

模块五 检查车票正误，准确指引旅客对号入座98

模块六 指导并帮助旅客摆放行李物品98

模块七 进行“三品”检查98

课题二 途中服务98

模块一 填写表单98

模块二 熟悉班线行程详细情况98

模块三 掌握乘务服务（艺术）操作技能98

模块四 预告各项行程、路途天气状况100

模块五 定期巡视车厢，检查行李架物品是否安全100

模块六 调节车内温度100

模块七 行包服务100

课题三 运行安全应急处理101

模块一 客运车辆运输安全知识101

模块二 客运车辆安全设备的使用知识102

模块三 灭火器材使用知识103

模块四 急救箱（包）使用知识106

模块五 保持车厢内安全设施状态良好106

模块六 引导和帮助旅客系好安全带106

模块七 危急时刻使用安全锤击破车窗使车内人员逃生106

模块八 使用车内医疗急救设施进行紧急救助106

思考题106

第二部分 汽车客运服务员（中级）109

单元一 汽车站内客运服务109

课题一 咨询服务109

模块一 向旅客介绍本地公路、铁路、水运、航空站点及其营运班次、时刻109

模块二 处理旅客投诉109

模块三 对旅客投诉典型问题归类，提出改正措施111

模块四 各种运输方式在当地的布局情况111

模块五 公共关系学交际礼仪知识111

课题二 候车服务115

模块一 保养和维护候车室消防设施、服务设施的完好115

模块二 按照规定解决旅客候车过程中发生的争议问题115

模块三 家电维护常识116

模块四 急救和消防基本知识117

课题三 寄存服务120

模块一 对旅客超时寄存、丢失凭证或多日无人领取等情况进行处理120

模块二 对发现异物等异常情况进行记录、处理和上报121

模块三 处理异常情况的各项制度121

模块四 《危险化学品安全管理条例》的相关知识121

课题四 广播服务123

模块一 播送广播内容，指挥现场人员正点作业123

模块二 宣传客运业务、安全卫生常识，提示旅客提高安全防范意识123

模块三 根据情况编写广播稿124

模块四 应用文写作基础知识124

课题五 检票服务133

模块一 保养和维护检票设备133

模块二 在节假日客流高峰期有序安排各临时场地、临时车辆旅客正常检票134

模块三 处理人流高峰期出现的拥挤混乱状况134

模块四 《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关知识135

模块五 班车班次线路情况135

思考题135

单元二 售票服务136

课题一 票据发售136

模块一 按照各线路班次等级和票额发售车票，做到唱收、唱付136

模块二 检查旅客要求购买优惠客票与相关证件一致136

模块三 车站各项规章制度及有关法律法规137

模块四 《汽车运价规则》的相关知识137

课题二 票据管理137

模块一 进行报表编制和分析137

模块二 预测客流趋势138

模块三 客流预测方法138

思考题142

单元三 行包托运143

课题一 计费收费143

模块一 向旅客解释各项收费明细内容143

模块二 使用计算机填制、打印各种收费凭证143

模块三 行包系统使用知识143

课题二 行包保管144

模块一 按物品的不同特性分类摆放144

模块二 妥善处理行包保管过程中出现的残缺破损问题144

模块三 按规定处理保管超期认领或无人认领物品145

课题三 配载装车145

模块一 根据车辆行包舱容积安排配载145

模块二 安排行包转运145

模块三 货物配载知识145

模块四 班车行包交接程序146

思考题147

单元四 客运调度148

课题一 报班148

模块一 能根据磁卡核对进站车辆148

模块二 指导进站车辆进行安全检查148

模块三 核对《客运班车报班安全例检合格通知单》和《洗车记录单》150

模块四 指导车辆停留在指定卡位（发车位）151

模块五 向检票人员发出检票指令151

模块六 磁读卡操作方法152

模块七 车辆进站作业流程152

模块八 运输班线安排153

模块九 班车营运程序154

课题二 填单154

模块一 根据售票记录，核对检票情况，签发《客运行车路单》、《行包快件托运单》、《结算单》和《出站检查单》154

模块二 运输单据的签填方法157

模块三 客运站管理系统操作方法160

课题三 调度组织161

模块一 能操作车站管理系统，确认客运班车是否进出站安全检查161

模块二 能根据计划安排和现场实际情况编制和执行当班调度计划161

模块三 能制止私自揽客、漏客行为161

模块四 能检查各班车情况，指挥在站班车按规定停放，准时、有序开进发车位及按时发车161

模块五 能及时公布当日班车各种变更信息162

模块六 能根据客流情况和车辆运行状况，做出车次或座位调整，并通知售票、检票及行包等相关岗位162

模块七 能及时与兄弟车站联系，根据班车动态、天气情况和线路通行情况，调整班线162

模块八 运输班线安排162

模块九 班车营运的程序及各班车的运行状况163

模块十 站务调度方法163

课题四 出站检查163

模块一 根据《出站检查单》核定车内旅客、行包数量163

模块二 对车内旅客、行包数量与《出站检查单》不符的车辆进行处理163

模块三 汽车出站检查的有关规定163

课题五 应急处理166

模块一 及时组织疏散因误班、脱班和路途阻塞等原因滞留在车站和停滞在途中的旅客166

模块二 处理站内因车辆故障、站内停电等引起突发事件167

模块三 制订应急预案167

模块四 站场管理规定167

模块五 应急预案基本知识168

课题六 调度管理187

模块一 客运信息处理187

模块二 班车运行计划编制190

模块三 填写调度日志190

思考题191

单元五 乘务服务192

课题一 途中服务192

模块一 介绍沿途风景192

模块二 按车上空座位和规定票价发售车票192

模块三 进行票据和单据管理192

模块四 旅游地理知识193

模块五 旅途售票结算管理知识194

课题二 行包服务194

模块一 处理旅客遗留行包物品194

模块二 能处理可疑行包物品196

模块三 行包安全知识197

思考题199

第三部分 汽车客运服务员（高级）203

单元一 售票服务203

课题一 票据发售203

模块一 处理团体订票、旅行社订票业务203

模块二 处理计算机售票系统使用过程中出现的故障204

模块三 团体票据业务知识206

模块四 售票系统工作原理206

课题二 旅客市场分析207

模块一 根据旅客流向、流量、流时情况，及时反馈售票信息，并给出班车调整计划建议207

模块二 客流市场分析方法209

思考题210

单元二 行包托运211

课题一 行包市场分析211

模块一 对行包运输中存在的问题提出改进措施211

模块二 客运市场调查和预测知识212

课题二 市场拓展225

模块一 应对市场变化，开拓行包市场225

模块二 市场分析方法226

模块三 营销策划方法227

思考题227

单元三 客运调度228

课题一 报班228

模块一 安排没有安全检查的车辆进行安检228

模块二 安排洗车记录不符合要求的车辆进行重新清洗228

模块三 按规定对被投诉或有事故记录的车辆作出处罚228

模块四 运输班线安排注意事项229

课题二 调度组织229

模块一 对违规停放、不按时出发车辆进行及时处理229

模块二 根据车方和客流情况，适时优化调整调度计划230

模块三 运输班线安排和优化方法231

课题三 及时组织疏散节假日等高峰时期滞留在车站和停滞在途中的旅客233

课题四 调度优化233

模块一 进行客车运行作业计划的编制和优化233

模块二 根据客流情况，采取措施，提高车辆配载率和各项效益指标238

模块三 编制中、长期客运网络和运力调度规划238

模块四 客运信息处理知识241

思考题241

单元四 乘务服务243

课题一 途中异常情况处理243

模块一 对旅客吸烟、脱鞋等不良行为进行劝导，保持车内环境卫生243

模块二 安置醉酒旅客、车内玩闹儿童243

模块三 平息和调节旅客之间争吵243

模块四 运输服务纠纷处理技巧243

课题二 应急处理244

模块一 在意外交通事故中采取相应措施保护乘客人身和财产安全244

模块二 对意外受伤或生病旅客进行简单救护244

模块三 对发现传染或疑似传染病人及时送往前方车站244

模块四 报警处理暴力、抢劫事件245

模块五 旅客运输应急处理程序245

思考题247

单元五 培训与指导248

课题一 培训248

模块一 对初、中级人员进行业务培训248

模块二 编写培训计划248

模块三 培训讲义的编写方法250

模块四 培训基本技巧250

课题二 对初、中级人员进行业务指导255

思考题255

参考文献256