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第一章 客房部认知1

第一节 客房部概述3

一、客房部的概念3

二、客房部在饭店中的地位4

三、客房部工作任务4

四、客房部业务特点5

五、客房类型6

六、客房功能布局13

第二节 客房部组织机构21

一、客房部组织机构设置21

二、客房部各岗位工作说明23

第三节 客房部与其他部门的关系33

一、客房部的内部沟通33

二、客房部与酒店其他部门之间的关系34

第四节 客房经营管理的发展趋势与创建绿色客房37

一、客房经营管理的发展趋势37

二、创建绿色客房39

第二章 客房清洁卫生44

第一节 客房清洁前的准备工作45

一、客房清扫的一般原则46

二、客房清扫的标准时间46

三、客房清洁前的准备工作47

四、敲门进房51

第二节 客房日常清洁53

一、走客房清扫53

二、住客房的清扫59

三、空房的清扫63

四、夜床服务63

五、房间小整理66

六、VIP房间布置67

第三节 客房计划卫生71

一、计划卫生的意义71

二、计划卫生的分类71

三、计划卫生的项目73

四、计划卫生的工作要领74

第四节 客房清洁卫生质量控制75

一、树立正确的清洁保养意识75

二、制定科学的清洁保养规程76

三、建立有效的客房卫生检查制度77

第三章 公共区域清洁卫生87

第一节 公共区域的日常清洁88

一、公共区域的范围88

二、公共区域清洁卫生的特点88

三、公共区域日常清洁的内容89

四、公共区域清洁卫生的质量控制92

第二节 清洁剂及清洁器具94

一、清洁剂94

二、清洁器具96

一、加水100

二、设备操作100

三、水箱的清洁100

四、充电100

五、退刷，上刷100

第三节 地面及墙面的清洁101

一、地毯的清洁保养101

二、大理石地面的清洁保养105

三、木质地面的清洁保养106

四、其他地面的清洁保养107

五、墙面材料的清洁保养107

第四章 客房部接待服务109

第一节 宾客类型及服务方法110

一、宾客类型及服务方法111

二、客房对客服务的特点114

三、客房对客服务的要求115

第二节 客房服务中心116

一、设立客房服务中心的条件116

二、客房服务中心的主要工作内容117

三、客房服务中心的服务标准118

第三节 一般对客服务规程119

一、迎客准备工作119

二、客人到店应接工作120

三、客人住店期间的服务123

四、客人离店时的服务135

第四节 特殊对客服务规程138

一、VIP客人的接待规程138

二、对伤病客人的服务139

三、对醉酒客人的服务140

四、对挑剔、容易暴躁的客人的服务141

五、对残疾客人的服务142

六、对死亡客人的处理143

第五节 客房服务质量管理143

一、客房服务质量的含义143

二、服务质量的构成143

三、提高客房服务质量的途径144

第五章 洗衣房及布草房管理155

第一节 洗衣房管理156

一、洗衣房的组织机构及岗位职责156

二、洗衣房的设备工具和洗涤用品157

三、洗衣房洗涤程序162

第二节 布草房管理173

一、布草房概述173

二、布草房管理175

第六章 客房部安全管理182

第一节 客房安全管理概述183

一、客房安全内涵及重要性183

二、客房安全事故原因184

三、客房部安全管理的原则及特点185

四、客房安全设施设备的配备187

第二节 客房部钥匙管理190

一、钥匙的种类190

二、客房钥匙的管理191

三、钥匙的存放及维护193

第三节 客房安全事故的预防和处理194

一、防火194

二、防盗198

三、其他安全事故的预防201

第七章 客房部成本管理209

第一节 客房设备用品管理210

一、客房设备用品管理要求210

二、客房部设备的管理211

三、客房用品的配备与管理221

第二节 客房人员管理230

一、客房部员工劳动定额的制定231

二、客房部人员定员的编制231

三、客房部的劳动组织233

四、员工培训234

五、员工工作评估235

六、客房部员工激励235

七、客房部劳动力成本控制237

第三节 客房部预算控制与管理241

一、编制预算的依据241

二、预算编制的程序241

三、客房费用预算的主要内容242

四、客房费用预算的编制243

五、客房预算控制244

附录A 客房部常用英语词汇及对话248

一、客房部常用英语词汇248

二、客房服务与管理常用英语对话252

附录B 客房服务员国家职业标准262

一、职业概况262

二、基本要求264

三、工作要求265

四、比重表270

五、技能操作271

附录C 客房服务员初级、中级理论知识样卷272

职业技能鉴定国家题库272

客房服务员初级理论知识试卷272

职业技能鉴定国家题库281

客房服务员中级理论知识试卷（样卷）281

参考文献301