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第一篇 导论2

项目一 网店客服学习领域认知2

任务一 网店客服职业行动领域认知3

一、销售客服工作流程描述4

二、售后客服工作流程描述4

任务二 网店客服学习领域学习目标认知5

一、学习领域总体目标5

二、学习领域能力目标5

三、学习领域知识目标6

四、学习领域素质目标6

任务三 网店客服课程设计认知6

一、基于DACUM职业技能培训的课程设计6

二、基于BAG职业行动能力的学习领域设计7

第二篇 基于DACUM职业技能培训12

项目二 网店售前客服12

任务一 客服岗位职责认知及职业素养养成13

一、网店客服的基本概念和重要性14

二、网店客服的岗位职责16

三、网店客服的基本能力素质17

任务二 网店客服企业文化共融22

一、企业概况23

二、企业文化24

任务三 网店客服产品知识熟知26

一、阳光儿童产品种类27

二、阳光儿童产品功能材质28

任务四 天猫平台规则熟知29

一、天猫规则概述30

二、天猫规则高压线31

三、严重违规行为32

四、一般违规行为34

五、规则小结42

附录1：天猫2013年处罚一览表42

附录2：天猫规则44

项目三 网店售中客服58

任务一 掌握阿里旺旺基本功能及使用技巧59

一、阿里旺旺软件界面59

二、阿里旺旺在线沟通窗口60

三、阿里旺旺在线沟通实操演示63

任务二 客户接待与沟通70

一、开门迎客72

二、接待咨询76

三、推荐产品79

四、处理异议81

五、促成交易84

任务三 客户订单的处理88

一、静默拍下订单的处理89

二、询问拍下订单的处理89

项目四 网店售后客服112

任务一 客户投诉处理113

一、客户投诉的分类114

二、避免客户投诉的基本方法115

三、处理客户投诉的基本原则115

四、天猫售后维权处理规则116

五、善意投诉处理119

六、恶意投诉处理131

七、中差评处理132

八、客户投诉处理的注意事项136

任务二 客户关系管理138

一、客户关系管理的本质139

二、网店客户关系管理的重要性143

三、网店客户关系管理过程145

第三篇 基于BAG职业行动能力教育166

项目五 简单订单的客户服务166

任务一 静默订单的客户服务167

任务二 无异议订单的客户服务172

项目六 复杂订单的客户服务177

任务一 价格异议订单的客户服务178

任务二 物流异议订单的客户服务183

任务三 选择异议订单的客户服务188

任务四 付款异议订单的客户服务193

项目七 问题订单的客户服务197

任务一 产品投诉订单的客户服务198

任务二 物流投诉订单的客户服务203

任务三 恶意订单的客户服务207

参考文献212