客户服务管理 第2版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

客户服务管理 第2版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 客户服务管理规划1

第一节 客户服务的组织结构1

一、客户服务涵盖的部门1

二、客户服务部组织结构的设置3

三、客户服务的目标5

四、客户服务部职能6

第二节 客户服务部职责7

一、制订客户服务工作制度7

二、制订客户服务标准7

三、客户信息管理7

四、客户关系管理8

五、客户服务质量管理8

六、客户投诉管理8

七、售后服务管理8

八、客户承诺管理8

第三节 客户服务管理规划10

一、确定客户服务理念10

二、规划客户服务管理体系13

三、客户服务管理的内容15

四、建立客户服务行为标准17

五、服务等级管理20

六、设计完善服务流程21

『案例1-1』 让客户感动的服务25

第四节 客户服务质量管理25

一、服务质量的内涵26

二、服务质量的评价指标26

三、服务质量测定28

四、服务质量差距分析28

五、提高服务质量32

六、提高服务质量的策略34

七、服务到最小细节37

八、塑造客户服务的“共同愿景”39

『案例1-2』 海尔掀起“服务”浪潮40

『案例1-3』 客户服务管理——利用服务提升价值链42

第二章 客服人员管理46

第一节 客服团队与人员管理46

一、组建高效客服团队46

二、客户服务团队的组织设计48

三、客户团队的目标管理51

四、客户服务人员的管理56

五、发挥客户经理的作用60

六、提升客服人员素质66

七、培养全员客服意识67

八、提高客服质量68

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求69

一、客服人员的岗位职责69

二、客服人员的素质要求72

三、客户信息调查员的基本素质72

四、售后服务人员的品质素养73

第三节 客户服务人员的招聘与培训74

一、选拔优秀的客户服务人员75

二、建立完善的客服人员培训系统76

三、客户服务培训前的准备77

四、客户服务人员培训的原则78

五、客户服务人员培训的内容与方法78

六、不同客服人员的培训79

七、培训跟进82

第四节 客服人员的激励83

一、激励及其作用83

二、主要激励理论83

『案例2-1』 强化理论的应用88

三、激励的一般原则89

四、激励方法90

五、如何获得理想的激励效果90

六、客户服务人员的激励90

七、授权93

八、客户服务中的领袖精神94

九、创建客户服务文化95

十、提高员工士气的技巧96

十一、如何最大限度地发挥员工的潜力97

第五节 客服人员的绩效评估98

一、绩效评估的含义98

二、绩效评估的目的和作用98

三、绩效评估的基础99

四、服务绩效标准101

五、服务绩效评估方法103

附录（一）客服人员培训管理制度105

附录（二）客服人员培训标准方案106

附录（三）客服人员培训跟进方案108

附录（四）客服人员培训效果评价方案108

附录（五）某公司客服人员绩效考核制度110

第三章 客户信息管理113

第一节 客户信息收集113

一、客户信息的内容113

二、客户信息来源114

三、客户信息收集的步骤116

四、信息收集方法118

五、客户信息调查问卷的设计121

六、客户信息收集技巧124

第二节 客户信息管理125

一、客户信息管理的作用125

二、客户信息的分类126

三、建立客户资料信息卡126

四、客户名册130

五、客户信息库的整理及利用130

第三节 客户信用管理与资信评估132

一、客户信用管理132

二、客户资信评估工具134

三、客户资信调查136

四、客户财务情况分析138

五、客户资信分级管理141

『案例3-1』 客户档案与个性化服务145

『案例3-2』 客户服务档案的建立标准（东风日产版）146

第四章 大客户服务管理150

第一节 客户服务分级150

一、客户服务分级的必要性150

二、客户服务分级的作用152

三、客户服务分级的主要理论152

四、客户分级管理153

五、客户金字塔154

『案例4-1』 对“顶尖”的客户特别照顾156

第二节 大客户服务管理157

一、大客户与大客户管理157

二、大客户管理的步骤158

三、建立完善大客户基础资料158

四、发掘大客户价值160

五、服务大客户161

『案例4-2』 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟166

六、维护大客户关系的关键因素167

七、大客户接待技巧168

『案例4-3』 X公司的大客户关系管理四例169

第三节 提高大客户忠诚度的策略171

一、影响大客户忠诚度的因素171

二、提高大客户忠诚度的策略172

『案例4-4』 建行龙卡的大客户维护174

第五章 客户满意度与忠诚度管理181

第一节 客户满意度管理181

一、客户满意度181

二、客户满意的重要性183

三、影响客户满意度的因素184

四、客户满意度的衡量指标186

五、客户满意度测量187

六、建立客户服务满意体系193

七、提高客户满意度的方法195

八、服务补救198

『案例5-1』 航班取消服务补救201

『案例5-2』 丽兹·卡尔顿酒店的服务理念201

『案例5-3』 华为公司如何构建服务客户满意度202

第二节 客户忠诚度管理206

一、客户满意不等于客户忠诚206

二、理解客户忠诚207

『案例5-4』 新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值208

三、客户忠诚的类型210

四、客户忠诚的价值211

『案例5-5』 比萨供应商如何赢得客户212

五、制订客户忠诚计划213

六、客户忠诚度的测量215

七、建立客户互动关系217

八、提高客户的忠诚度的途径218

『案例5-6』 花旗银行的客户忠诚度测评219

第三节 预防客户流失管理220

一、分析客户流失的原因220

二、制订解决方案222

『案例5-7』 青山农场的客户忠诚计划224

第六章 客户关系的建立与维系226

第一节 客户关系的建立226

一、制订客户发展计划226

二、客户开发工作的内容231

三、发现客户线索231

四、与客户进行有效沟通232

五、把握客户的心理与需求237

六、制订有效的客户进入策略239

七、获得客户承诺241

八、售前支持242

九、如何提高公司在客户中的价值244

第二节 客户维护245

一、客户维护的价值245

二、维护客户关系的原则247

三、维护客户关系的步骤247

四、制订客户维护计划249

五、制订客户回访制度252

第三节 客户挽留254

一、挽留忠诚的客户254

二、挽留濒临流失客户256

三、挽留高价值客户258

四、挽留满意度不高的客户260

五、建立客户流失预警机制261

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系264

一、制订扩大客户关系的工作目标264

二、选择扩大客户关系的工作内容264

三、将客户关怀与业务拓展紧密结合265

四、制订扩大客户关怀计划267

五、客户关怀的评估271

第七章 客户关系管理282

第一节 客户关系与客户关系管理282

一、客户关系的类型282

二、客户关系类型的选择283

三、客户关系管理的定义283

四、客户关系管理的作用284

五、客户关系管理的功能286

第二节 CRM系统介绍287

一、客户关系管理287

二、使用CRM系统的好处288

三、CRM应用系统的分类289

四、CRM系统的体系结构291

五、CRM软件的逻辑功能292

六、CRM软件的物理模块划分293

七、CRM的五大关键内容293

第三节 CRM系统功能模块介绍294

一、销售自动化294

『案例7-1』 太平洋财险实施CRM之SFA系统297

二、营销自动化298

三、客户服务自动化301

四、商业智能302

五、其他模块303

第四节 CRM系统的实施303

一、CRM的实施原则303

二、CRM实施步骤305

三、CRM使用307

『案例7-2』 美国航空公司的CRM实施308

『案例7-3』 CRM，汽车渠道管理最优309

第八章 呼叫中心管理313

第一节 呼叫中心的特征与功能313

一、呼叫中心313

二、呼叫中心的特征314

三、呼叫中心的发展过程315

四、呼叫中心的基本构成317

五、呼叫中心的关键技术模块319

六、建立呼叫中心的意义323

七、企业呼叫中心的特殊功能324

第二节 呼叫中心的建设与运营326

一、呼叫中心的分类326

二、呼叫中心的建设327

三、呼叫中心运营流程的设计步骤328

四、呼叫中心呼叫的内容329

五、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通330

第三节 呼叫中心的管理331

一、提高呼叫中心客户服务满意度331

二、呼叫中心话术设计332

三、克服呼叫中心沟通障碍的方法333

四、呼叫中心管理工作流程334

五、呼叫中心管理工作表单336

六、呼叫中心管理制度338

『案例8-1』 中国人寿95519呼叫中心344

『案例8-2』 花旗银行台湾分行的呼叫中心345

『案例8-3』 长虹4008“呼必应”咨询热线346

参考文献348