宾馆服务技能培训简明教程2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

宾馆服务技能培训简明教程PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

一 宾馆服务概述1

1．树立良好的服务意识2

2．宾馆服务的基本要求4

3．宾馆良好服务的主要内容4

4．讲究文明服务和科学服务6

5．高度重视服务礼仪9

二 宾馆从业人员的基本素质要求13

1．前厅部员工的基本素质要求14

2．前厅部员工能力及技巧要求16

3．客房部员工的基本素质要求18

4．餐饮部员工的基本素质要求19

5．康乐部员工的基本素质要求21

6．安保人员的基本素质要求22

7．商场部员工的基本素质要求23

三 宾馆从业人员的文明礼仪25

1．积极努力地提高礼仪修养26

2．要讲究仪容美和仪表美27

3．十分重视个人卫生礼仪30

4．站姿要符合礼仪要求31

5．坐姿要合乎礼仪规范32

6．走姿要做到优美34

7．蹲姿要姿态正确36

8．手势要做到规范得体38

9．见面礼节不可忽视39

10．巧用目光礼仪与微笑礼仪40

11．交谈时要讲究语言艺术42

12．打电话也要合乎礼仪43

四 前厅服务规范47

1．前厅部的重要地位48

2．前厅部的服务功能49

3．前厅服务人员的职业要求50

4．受理客房预订的服务要求52

5．客房预订的礼仪要求56

6．门卫人员的服务要求58

7．行李员的服务要求60

8．接待员的服务要求61

9．问询服务员的服务要求63

10．话务员的服务要求65

11．收银员的服务要求67

12．电梯迎接员的服务要求69

五 客房服务的规范要求71

1．客房部的主要任务72

2．客房部提供服务的特点73

3．对客房服务员的工作要求74

4．客房服务人员的礼仪规范76

5．客房清扫的准备工作78

6．房务工作车的准备79

7．按需认真清扫客房80

8．清扫客房的基本方法81

9．客房日常清扫程序81

10．客房消毒的要求83

11．常用的消毒方法85

12．卫生间的清扫服务87

13．客房铺床程序和方法90

14．客房的日常服务92

15．客房专项服务95

16．公共区域卫生保洁服务97

六 餐厅服务的规范要求99

1．餐饮服务的特点100

2．餐饮服务的内容101

3．餐厅服务人员的岗位职责102

4．餐厅服务员的礼仪规范104

5．餐饮卫生知识107

6．食品卫生标准110

7．食品鉴别方法111

8．食物中毒及预防111

9．餐、酒具的洗涤112

10．餐、酒具的消毒114

11．餐、酒用具的保养115

12．餐厅防火常识116

13．餐厅防盗常识117

14．餐厅防爆常识118

15．餐厅防意外常识119

16．托盘服务规范119

17．端盘服务技巧122

18．餐巾的作用122

19．餐巾花的造型种类和应用123

20．餐巾折花的技艺127

21．中餐摆台服务规范129

22．西餐摆台服务规范131

23．斟酒服务要领133

24．点菜、上菜与分菜134

25．撤换餐酒用具服务136

26．中餐服务礼仪139

27．西餐服务礼仪142