卓越服务与营销学习手册2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

卓越服务与营销学习手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1课 牢记六个最重要的服务概念1

（一）什么是服务3

（二）如何认识服务质量4

（三）顾客满意与顾客满意度6

（四）顾客忠诚与顾客忠诚度8

（五）顾客满意、顾客忠诚与服务质量的关系9

第2课 自塑卓越服务理念与服务品质13

（一）树立卓越服务理念15

（二）塑造一流服务意识17

（三）通信企业服务人员的10种金牌服务品质19

（四）服务意识与服务品质自我提升计划22

第3课 识别并理解不同类型顾客25

（一）按气质类型划分不同类型顾客27

（二）根据心理性格划分顾客类型28

（三）以消费行为模式划分顾客类型29

（四）通信企业的忠诚顾客和非忠诚顾客29

（五）通信企业的“普通客户”和“大客户”30

（六）全面深刻地认识顾客的两面性31

第4课 完整认识通信企业服务产品35

（一）有形实物产品的完整产品概念37

（二）通信企业服务的完整内容组成39

（三）通信企业服务创造的顾客总价值42

第5课 全面理解通信企业服务质量47

（一）通信企业服务质量的组成内容及相互关系49

（二）顾客如何评价通信企业服务质量52

（三）影响通信企业服务质量10个基本维度58

第6课 掌握通信服务营销基本要素63

（一）服务营销及其核心理念65

（二）服务营销的根本追求——美好体验66

（三）服务营销的最锋利武器——口碑传播67

（四）服务营销管理基本要素68

（五）服务人员要素对服务质量的影响70

第7课 锻造卓越服务技能与技巧75

（一）卓越服务人员整体服务素质要求77

（二）通信企业服务人员的基础服务技能79

（三）消除顾客不满，进行服务补救基本技巧83

（四）发现服务问题重要工具——服务质量差距模型84

第8课 员工自我身心调整与保健89

（一）身心健康——追求幸福前提91

（二）远离不良情绪的困扰93

（三）工作压力及其缓解方法101

（四）快乐工作的十大秘诀104

附录1常见微笑训练法109

附录2语言发音基础训练115

附录3绕口令集锦145

附录4《百家姓》149

附录5电信服务规范151