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第1章 饭店业的经营环境1

无穷的魅力2

感受历史3

激动人心5

登台表演7

城中之城9

终生的事业10

饭店运作的节奏11

饭店业的商业周期11

全年8760个小时对外营业12

工作范围13

无法预测的问题15

解决问题刻不容缓18

敬业精神不可或缺20

竞争环境21

饭店是商品21

长期过剩22

饭店是易损品23

预测需求24

本章小结26

参考文献28

复习题29

第2章 饭店业的服务、人员与赢利31

服务至上32

服务是无形的33

制定服务标准35

服务的连续性38

对待服务的态度40

为他人服务40

客人41

员工44

管理者49

饭店所有者、利润和管理者53

缺席店主53

公司投入54

赢利和服务55

淡季和旺季时的赢利57

本章小结58

参考文献60

阅读书目60

复习题61

第3章 战略计划总论63

战略计划的显著特征64

战略计划的定义64

战略计划的性质64

战略计划的层次65

战略计划与公司组织66

公司层战略计划68

事业层战略计划68

职能层战略计划69

战略计划与单个饭店69

战略计划过程概述70

战略计划过程70

设定组织目标72

制定战略计划76

战略实施82

评价战略计划84

战略计划的时间范围85

本章小结86

参考文献87

复习题88

第4章 饭店计划91

饭店计划的背景92

饭店计划的范围92

饭店计划的时限94

总经理在战略计划中的作用95

制定饭店目标97

确定服务市场98

制定服务与质量标准98

其他目标100

培育饭店的文化104

制定战略计划105

积极进取的战略计划107

收缩与好转的时间112

本章小结116

参考文献116

复习题117

第5章 饭店组织119

组织设计的因素120

组织设计的总原则120

组织设计的静态原则132

饭店职能组织设计137

中等规模的饭店组织设计137

大型饭店的组织设计143

职能组织的优点144

职能组织的缺点144

本章小结146

参考文献147

复习题148

第6章 协调饭店的经营活动149

各部门间协调的必要性150

经营执行委员会152

饭店其他委员会和会议156

饭店委员会和会议的种类156

会议与沟通158

参考文献161

本章小结161

复习题162

第7章 饭店员工配备163

饭店员工配备制度165

工作设计166

员工甄选167

培训与开发172

业绩评估175

本章小结177

员工报酬177

参考文献178

复习题179

第8章 激励181

理解人182

动机和工作184

关于员工的假设184

关于员工的一种发展观点186

激励过程188

个体的需要188

X理论和Y理论188

需要层次191

成功的需要194

工作满意和不满意196

激励过程198

激励的期望理论198

目标设定与目标管理202

激励过程中的公平原则206

行为矫正208

工作满意度和工作绩效210

工作满意度能促进工作绩效吗210

工作绩效会增加工作满意度吗211

应该考虑到的一些实际问题211

饭店总经理们的观点213

本章小结213

参考文献215

复习题217

第9章 饭店沟通219

饭店沟通的强度220

沟通的关键作用222

关于增进沟通的建议225

很容易惹麻烦227

关于服务太慢的误解228

沟通中的总经理230

设身处地地为他人着想230

这些事都不是打扰231

草率决定231

只有倾听别人的意见才能学习234

想要说得多，就应想得多235

本章小结236

参考文献236

复习题238

第10章 领导员工239

领导240

领导能力的重要性240

饭店中的领导241

什么是领导行为243

领导特性与能力来源244

领导特性244

领导能力的来源245

领导行为247

权威式与参与式领导方式247

总经理的领导行为：专制式与参与式251

关怀与指导253

总经理的领导行为：任务与员工255

领导特性：总经理对细节和后续工作的关注257

选择领导方式258

下属成熟程度对指导与关怀的影响259

怎样选择权威式和参与式的领导方式261

本章小结265

参考文献267

阅读书目268

复习题269

第11章 领导组织271

受到挑战的美国霸主地位272

日本企业的特点274

Z型组织276

为什么Z型公司业绩不俗277

日本管理的艺术278

一个采用日本管理模式的美国公司279

相互依赖和上下级关系279

最高目标281

日本饭店管理282

员工离职率及其影响283

专职之路283

整体关系和信任284

集体决策和集体责任285

追求卓越286

对待员工的态度288

价值观289

走动式管理292

追求卓越的饭店总经理294

对美国领导的一些思考297

策略1：通过观念加以关注297

策略2：通过沟通传递意义298

策略3：通过任职建立信任299

策略4：自我发展300

本章小结302

参考文献303

阅读书目304

复习题305

第12章 饭店经营控制总论307

反馈控制308

简单的反馈控制过程308

不能使用反馈控制的情况309

饭店的反馈控制310

控制策略311

成果责任制控制312

具体行为控制313

人员控制314

选择合适的控制策略314

具体行为控制315

成果控制317

人员控制319

本章小结320

复习题321

参考文献321

第13章 控制的成果：饭店的收入与成本323

基本预测326

客房出租率预测326

部门预测329

制定年度经营计划331

国王饭店的集体一致意见332

圣查尔斯饭店的艰难选择335

30～90日预测337

最终的经营计划337

月度控制周期337

月度预测338

盈亏预测343

10日计划与控制周期345

本章小结351

参考文献352

复习题352

第14章 控制：让员工正确地做事和做正确的事355

具体行为控制：使员工正确行事356

初步培训：工作中的“该做”与“不该做”356

正确行事：客房部服务员358

对经理的具体行为控制361

具体行为控制系统364

直接指导：具体行为控制的一种形式365

人员控制：让员工做正确的事366

电话礼仪培训：关键技能的简单培训366

宾客关系培训367

整体员工培训371

员工关系计划372

本章小结378

参考文献380

复习题381

第15章 总经理的背景及个性特征383

总经理们的背景384

总经理们的个人情况384

正式教育386

总经理们的正式教育的优势与不足387

选择饭店管理的工作388

工作经历及职业进程389

关键的职业抉择392

未来的抱负395

总经理们的个性特征395

总经理们的工作观396

艰难的工作决策396

总经理们在近期生活中的最佳和最差状态398

总经理们的工作好恶399

家庭观400

自我评估400

别人的评估401

理想的总经理的个性特征402

需要和驱动力403

态度和价值观405

人际定位405

性情406

认知定位407

本章小结409

参考文献412

阅读书目413

复习题413

第16章 杰出的饭店总经理的日常工作415

总经理工作的挑战416

工作要求和工作关系417

总经理必须担当的角色420

作为信息中心的总经理423

观察饭店总经理怎样管理饭店425

典型的一天425

管理工作的特点432

本章小结443

参考文献445

阅读书目445

复习题446

附录448