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第一章：收费员岗位基础知识1

第一节：高速公路基础知识1

一、高速公路的功能1

二、高速公路的特征1

三、高速公路的发展趋势3

第二节：高速公路营运管理特点3

一、广韶公司发展格局4

二、广韶公司营运管理机构设置4

三、广韶公司营运管理模式6

第三节：高速公路通行费征收政策和法规7

一、收费公路与车辆通行费的基本概念7

二、通行费征收的法律依据8

三、收费公路制度的意见10

第四节：收费员岗位职业道德11

一、收费工作的重要性和社会作用11

二、职业道德的概念和特征11

三、收费员应遵守的职业道德原则和规范12

第五节：收费员岗位法律意识教育13

一、法律概念及基本特征13

二、社会主义法律规范及其形式14

三、违反与法律制裁14

四、法律常识15

第二章：收费员队伍建设25

第一节：工作团队建设25

一、工作团队与工作群体25

二、团队的类型26

三、团队成员的不同风格26

四、组织的有效团队27

五、团队发展的四个阶段28

六、造就高效的工作团队29

第二节：企业文化31

一、企业文化的本质和内涵结构31

二、企业文化的结构31

三、企业文化的特征34

四、企业文化的功能34

第三节：企业人力资源的管理与开发36

一、现代企业人力资源管理观念36

二、企业人才管理的基本原理37

三、企业人力资源管理的内容37

四、企业选用人才的原则与方法38

第四节：冲突管理40

一、冲突定义和冲突观念41

二、冲突原因41

三、关于冲突的认识41

第三章：收费员岗位管理规定46

第一节：收费员岗位职责、工作守则及收费广场劳动纪律46

一、收费员岗位职责46

二、收费员岗位工作守则47

三、收费广场劳动纪律47

第二节：收费业务稽查规定48

一、稽查工作基本要求48

二、稽查内容49

三、稽查方法50

四、稽查程序50

五、社会监督机制50

第三节：车辆类型鉴别及免费车辆管理50

一、车型分类的一般原则51

二、车型分类的方法51

三、公司通行费收费标准52

四、免缴费车辆规定52

五、真假军车牌的识别方法53

第四节：定额票的使用程序及无理规定54

一、定额票、售票、缴票、盘点的使用程序54

二、定额票的管理规定54

第五节：收费员发卡、收费运作规程55

一、通行券电脑收费操作规程56

二、IC卡电脑收费操作规程56

第六节：收费设备日常保养管理规定60

一、电子收费系统设备日常保养制度60

二、设备动作报表的检查和填写方法61

第四章：收费员岗位业务技能61

第一节：收费纠纷处理61

一、发生收费纠纷的外部原因61

二、发生收费纠纷的内部原因61

三、收费纠纷的特点61

四、收费纠纷危害62

五、预防收费纠纷的基本对策62

第二节：收费广场突发事件处理原则及方法63

一、收费广场发生交通意外事故的处理原则63

二、收费广场发生火警的处理原则64

三、收费广场发生治安事件的处理原则64

四、接被劫群众报案事件的处理原则64

第三节：处理违例者技巧65

一、违例类型65

二、处理违例者原则65

三、处理违例者技巧65

第四节：点钞手法及时性伪钞鉴别65

一、点钞手法65

二、识别假人民币的简单方法66

第五节：日常消防知识67

一、消防规定67

二、灭火剂的种类及适用范围67

第六节：军训67