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1 概要：质量与绩效5

1.1 为什么需要质量管理？质量管理简史5

1.2 质量及对财务绩效的影响7

1.3 集成质量体系的定义9

1.4 质量活动11

1.5 质量与生产率、成本、周期、价值的关系13

1.6 质量管理的一般原则15

1.7 质量规范及其他规范17

1.8 发展的途径——制订面向成功的系统计划18

小结19

思考题19

参考文献20

2 将质量融入企业战略规划21

2.1 质量与战略规划21

2.2 一个战略规划的典范23

2.3 确定使命与愿景25

2.4 制定长期战略28

2.5 短期年度目标的制定30

2.6 目标分解落实——方针管理34

2.7 加强对战略执行的领导36

2.8 评审过程评价、审核与平衡计分卡39

2.9 回顾并调整规划39

2.10 完成目标的障碍41

小结43

思考题44

参考文献44

3 组织范围的质量评价47

3.1 为什么要评价绩效？47

3.2 质量风险评价47

3.3 战略的调整、战略部署及战略评价48

3.4 评价安排51

3.5 劣质成本53

3.6 质量成本的类型55

3.7 关联劣质成本与业务衡量61

3.8 优化质量成本62

3.9 评价与市场地位64

3.10 通过国家绩效标准和质量奖进行评价67

3.11 波多里奇评分系统72

3.12 通过质量奖进行系统评价73

3.13 评价的国际标准75

3.14 质量体系认证／注册78

3.15 ISO9000标准在不同行业的应用和发展79

3.16 标杆最佳实践：实现可持续性85

3.17 标杆是什么？标杆不是什么？89

3.18 标杆：内部和外部，竞争性和非竞争性（谁是标杆）93

3.19 数据和信息源（如何确定标杆）95

3.20 数据标准化98

3.21 最佳实践的分析和鉴定100

小结101

思考题102

参考文献103

4 改进质量与降低成本105

4.1 精益六西格玛：突破性改进工具105

4.2 突破性改进：逐项计划处理法107

4.3 六西格玛改进项目案例107

4.4 质量改进的应用案例110

4.5 由逐项计划处理法学到的111

4.6 精益和六西格玛改进方法112

4.7 定义阶段114

4.8 测量阶段118

4.9 分析阶段125

4.10 改进阶段140

4.11 控制阶段147

4.12 精益六西格玛总结和项目案例148

4.13 对持续改进保持关注155

小结160

思考题160

参考文献163

5 质量源于设计（QbD）对于提高销量165

5.1 质量对销售收入的贡献165

5.2 质量与财务绩效166

5.3 获得市场优势167

5.4 顾客满意对比顾客忠诚169

5.5 顾客忠诚和顾客维系169

5.6 忠诚顾客的经济价值173

5.7 质量不良对销售损失的影响174

5.8 维护现有顾客的满意度等级175

5.9 生命周期成本176

5.10 顾客群体分析177

5.11 面向质量的设计178

5.12 质量源于设计（QbD）与六西格玛设计（DFSS）184

小结190

思考题191

参考文献191

6 为保持卓越绩效的质量控制193

6.1 合规与控制系统193

6.2 信息与测量的重要性194

6.3 终极监管：自我管理过程196

6.4 了解需要控制的关键点198

6.5 绩效测量体系和绩效基准的建立199

6.6 测量实际绩效206

6.7 绩效基准比较207

6.8 对质量差异采取行动211

6.9 建立流程控制213

小结214

思考题214

参考文献215

7 业务流程管理217

7.1 职能管理与业务流程管理217

7.2 业务流程管理218

7.3 流程选择219

7.4 组织流程团队221

7.5 业务流程管理案例221

7.6 业务流程管理的计划阶段222

7.7 转移和管理新流程232

7.8 业务流程管理对组织的影响232

小结234

思考题234

参考文献235

8 支持质量文化的组织角色237

8.1 质量组织的进化237

8.2 质量管理部门的角色238

8.3 组建未来的质量管理部门241

8.4 高级管理层的角色249

8.5 质量主管的角色251

8.6 中级管理层的角色255

8.7 员工的角色256

8.8 质量团队的角色256

8.9 员工的培训和认证258

小结261

思考题262

参考文献262

9 创建质量文化265

9.1 企业文化265

9.2 质量文化266

9.3 创建质量文化267

9.4 卓越绩效变革模式268

9.5 获得领导力突破的领导者角色275

9.6 变革的阻力285

9.7 政策和文化规范287

9.8 人力资源和文化模式287

9.9 转型路线图294

小结296

思考题297

参考文献298

10 检验、试验和测量299

10.1 检验的术语299

10.2 规格与合用性的一致300

10.3 不合格产品的处理303

10.4 检验计划305

10.5 分级的重要性309

10.6 自动化检验310

10.7 检验精度312

10.8 测量误差313

10.9 多少检验是必要的？325

10.10 可接受抽样的概念328

10.11 抽样风险：抽样检验特性曲线329

10.12 可接受抽样计划的质量指标332

10.13 抽样计划类型334

10.14 理想接收方案的特点335

10.15 ANSI/ASQCZ 1.4336

10.16 质量指标的数值选择340

10.17 如何选择适合的抽样程序342

小结344

思考题345

参考文献349

11 了解顾客需求351

11.1 质量与竞争优势351

11.2 识别顾客351

11.3 顾客行为353

11.4 人类需求和预期的范围353

11.5 市场质量信息的来源354

11.6 对质量的市场研究（顾客的声音）355

11.7 与产品特性相关的需求357

11.8 与产品缺陷相关的需求363

11.9 测量顾客满意度365

11.10 对内部顾客的市场研究366

小结367

思考题367

参考文献368

12 新产品开发在质量设计中的角色371

12.1 设计中改进的时机371

12.2 流程化的设计与开发372

12.3 产品开发的阶段与早期预警概念373

12.4 基本功能性需求的设计；QbD电子表格374

12.5 可靠性设计379

12.6 可用度设计392

12.7 安全性设计393

12.8 制造工艺设计397

12.9 成本和产品性能398

12.10 设计综述399

12.11 软件开发400

12.12 设计中的测量401

12.13 提高产品开发的有效性402

小结404

思考题404

参考文献406

13 制造业中的质量管理409

13.1 21世纪制造业的质量409

13.2 精益制造和价值流管理410

13.3 初步设计质量417

13.4 可控的概念：自控制424

13.5 自动化制造436

13.6 制造计划的总体评审438

13.7 建立生产作业中的质量管理组织439

13.8 产品评估的计划440

13.9 进行过程质量审核443

13.10 生产作业中的质量测量444

13.11 关注持续改进445

13.12 防错案例分析447

小结456

思考题456

参考文献457

14 服务业中的质量管理459

14.1 服务业459

14.2 初步设计质量460

14.3 自控制计划466

14.4 服务运营中的质量控制471

14.5 过程质量审核475

14.6 一线员工与顾客的接触475

14.7 建立服务运营中的质量管理组织478

14.8 服务业中的六西格玛项目479

14.9 服务运营中的质量测量480

14.10 关注持续改进483

小结484

思考题484

参考文献485

15 供应链质量管理487

15.1 供应商关系——一场革命487

15.2 供应商质量的活动范围489

15.3 对供应商的质量要求标准490

15.4 供应商选择：外包493

15.5 供应商能力评价495

15.6 供应链质量计划499

15.7 供应链质量控制502

15.8 供应链质量改进509

小结512

思考题513

参考文献515

16 质量保证和审核519

16.1 质量保证的定义和概念519

16.2 质量审核的概念520

16.3 质量审核程序的原则522

16.4 审核的主要内容523

16.5 构建审核程序525

16.6 计划审核的步骤526

16.7 审核绩效530

16.8 审核报告531

16.9 跟进的纠错行动533

16.10 审核中的人际关系534

16.11 产品审核536

16.12 产品审核中的抽样538

16.13 产品审核的结果报告538

小结540

思考题540

参考文献541

17 统计和概率的作用543

17.1 质量管理中的统计学工具543

17.2 变异的概念543

17.3 数据的表格展示：频率分布544

17.4 数据的图形展示：直方图546

17.5 箱形图548

17.6 时序数据的图形展示：运行图549

17.7 汇总数据的方法：数值计算550

17.8 常见概率分布551

17.9 正态分布553

17.10 概率曲线和直方图分析555

17.11 指数分布558

17.12 韦布尔分布559

17.13 泊松分布563

17.14 二项分布564

17.15 概率的基本定理565

17.16 统计分析软件566

小结566

思考题567

参考文献569

18 数据分析工具571

18.1 数据规划和分析的范围571

18.2 统计推断572

18.3 抽样变异和抽样分布572

18.4 统计估计：置信区间575

18.5 计划检验程序中置信区间的重要性578

18.6 确定进行预测所需的必要样本579

18.7 假设检验579

18.8 固定样本量情形下的假设检验584

18.9 假设检验的结论596

18.10 确定假设检验的必要的样本量597

18.11 实验设计598

18.12 油漆气泡的典型案例602

18.13 经典实验方法和现代实验方法的对比606

18.14 方差分析608

18.15 部分因子实验设计609

18.16 实验设计计划611

18.17 回归分析611

18.18 数据分析的先进工具615

MINITAB应用案例616

小结620

思考题620

参考文献624

19 设计质量的统计工具625

19.1 设计质量的统计工具箱625

19.2 复杂产品的失效模式625

19.3 可靠性的指数公式628

19.4 零件和系统可靠性之间的关系630

19.5 设计阶段的可靠性预测633

19.6 基于指数分布的可靠性预测635

19.7 基于韦布尔分布的可靠性预测635

19.8 外加应力和应变的可靠性函数636

19.9 可用度637

19.10 设置规格界限639

19.11 规格界限和功能需求639

19.12 规格界限和生产变异性640

19.13 规格界限和经济结果644

19.14 相关维度的规格界限645

小结648

MINITAB应用案例649

思考题651

参考文献654

20 质量控制工具657

20.1 质量控制的定义和重要性657

20.2 降低过程变异的作用658

20.3 统计控制图标660

20.4 统计控制的优点662

20.5 绘制控制图的步骤663

20.6 计量型控制图668

20.7 预控制673

20.8 计数型控制图675

20.9 特殊控制图677

20.10 过程能力679

20.11 过程绩效的测量687

20.12 过程能力分析设计689

20.13 过程能力的六西格玛概念690

20.14 统计过程控制和质量改进692

20.15 统计过程控制软件693

20.16 MINITAB应用案例694

小结696

思考题696

参考文献701

附录Ⅰ：常用表格703

人名索引719

主题索引721