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一、致同学们1

第一单元 课程简介1

二、致老师们2

第二单元 药品门店组织机构及岗位职责5

一、门店基本职能5

（一）经营和销售职能5

（二）商品展示和管理职能6

（三）顾客服务职能6

（四）信息收集职能7

（五）企业形象宣传职能7

（六）渠道附加值的职能8

（七）员工培训职能8

二、门店组织机构9

（一）人员架构及特点9

（二）各级人员的岗位职责9

（一）工作原则15

三、营运管理要求15

（二）工作要求16

（三）禁止事项17

第三单元 商圈与门店空间分区18

一、商圈的含义与构成18

二、商圈形态及其对药品门店的影响19

三、商圈分析19

（一）商圈分析的含义及其作用19

（二）商圈分析的内容20

（三）商圈分析的步骤与方法22

（四）举例：商圈范围与营业额预测分析22

（五）注意事项24

（五）调查结果25

（四）实训过程与方法25

（三）实训内容25

（二）考核标准25

四、实训：商圈调查25

（一）实训目的25

第四单元 药店管理制度简介26

一、药品零售相关法规26

（一）《药品经营质量管理规范》（GSP）26

（二）药品分类管理27

二、药店内部制度30

（一）服务原则30

（二）礼仪31

（三）服务内容32

（四）管理制度33

（二）考核标准36

（三）实训内容36

（一）实训目的36

三、实训：上班前准备与店堂清洁业务36

（四）实训过程与方法37

（五）工作记录37

第五单元 药品陈列39

一、货品分类基本知识39

二、功能区域划分与布局40

三、药品陈列的基本原则42

（一）陈列点、线、面的概念42

（二）药品陈列的基本原则44

（三）陈列注意事项46

四、常见药品陈列方法48

（一）一般药品陈列方法48

（二）常用的药品陈列技巧49

（三）特殊陈列的具体形式51

（四）实训过程与方法53

（三）实训内容53

（五）实训结果（照片）53

五、实训：陈列药品53

（一）实训目的53

（二）考核标准53

第六单元 接待顾客54

一、迎送顾客与导购礼节54

二、服务标准话术54

三、实训：迎送顾客与导购55

（一）实训目的55

（二）考核标准56

（三）实训内容56

（四）实训过程与方法56

一、店员必备知识与技能57

（一）疾病与治疗基本常识57

第七单元 推介药品57

（二）心理素质与职业道德61

（三）语言技巧63

二、顾客心理64

（一）顾客购买心理64

（二）顾客类型与识别70

三、销售的基本步骤与方法70

（一）等待70

（二）观察与接近70

（三）推介、展示和说明71

（四）诱导劝说74

（五）促进成交74

（三）实训内容（情景模拟）75

（二）考核标准75

（四）实训过程与方法75

四、实训：推介药品75

（一）实训目的75

（五）注意事项76

第八单元 处理顾客异议77

一、基本概念77

二、处理异议的基本原则78

（一）心态调整78

（二）处理原则79

（三）基本策略80

（四）常用方法与技巧80

（五）常见错误行为82

三、典型异议处理实例83

（一）价格异议处理方法83

（二）质量异议处理方法84

（三）服务异议处理方法85

（四）实训过程与方法87

（三）实训内容（情景模拟）87

四、实训：处理顾客异议87

（二）考核标准87

（一）实训目的87

第九单元 收银88

一、收银员必备知识与技能88

（一）不同支付方式相关知识88

（二）收款机的使用及常见故障处理103

（三）收银员的装袋服务技巧106

二、收银工作规程107

（一）营业前作业107

（二）营业中作业107

（三）营业后作业109

（四）交款或存款109

（一）实训目的110

四、实训：点钞与收银110

（二）考核标准110

三、收银工作注意事项110

（二）顾客应对技巧110

（一）收银差异110

（三）实训内容111

（四）实训过程与方法111

第十单元 盘点112

一、基本概念112

（一）盘点的含义与目的112

（二）盘点原则112

（三）常用盘点方法112

二、盘点操作113

（一）操作流程113

（二）操作方法114

（一）整理盘点资料116

三、盘后工作116

（三）注意事项116

（二）效期药品及滞销药品处理117

四、实训：盘点119

（一）实训目的119

（二）考核标准119

（三）实训内容119

（四）实训过程与方法119

（五）工作记录120

第十一单元 补货121

一、药品进货渠道简介121

（一）药品外购122

（二）药品配送123

（二）验收与入库124

（一）下单与出库124

二、备货业务流程与方法124

（三）理货与上架125

三、实训：办理备货126

（一）实训目的126

（二）考核标准126

（三）实训内容127

（四）实训过程与方法127

（五）工作记录127

第十二单元 礼品发放及包装128

一、礼品发放业务流程128

二、礼品包装技巧128

（一）包装所需基本工具及材料128

（二）礼品盒的包装129

（三）缎带和花结装饰133

（四）方形礼盒的制作方法140

三、包装注意事项141

四、实训：礼品包装141

（一）实训目的141

（二）考核标准141

（三）实训内容（常用礼品包装方法）141

（四）实训过程与方法141

（五）工作记录（照片）142

第十三单元 代客加工143

一、煎煮与熬膏143

（一）汤剂制备流程143

（二）注意事项144

三、实训145

（二）操作注意事项145

（一）实训目的145

（一）粉碎的基本原则145

二、粉碎145

（二）考核标准146

（三）实训内容146

（四）实训过程与方法146

（五）工作记录146

第十四单元 售后服务147

一、送货147

（一）业务要求147

（二）注意事项147

二、退货与换货148

（一）药品退、换货业务的特殊性148

（二）退货与换货操作149

（三）操作注意事项149

（一）目的与意义150

三、建立客户档案150

（二）档案基本内容151

（三）注意事项152

四、处理顾客投诉153

（一）投诉的原因153

（二）处理原则154

（三）处理方法155

（四）十句禁句157

五、实训：办理退货或换货157

（一）实训目的157

（二）考核标准157

（三）实训内容157

（四）实训过程与方法157

（五）工作记录158

三、调价操作注意事项159

二、调价操作159

一、原因159

第十五单元 调价159

四、实训：标价签制作与填写160

（一）实训目的160

（二）考核标准160

（三）实训内容161

（四）实训过程与方法161

（五）工作记录161

第十六单元 促销活动162

一、活动策划162

（一）基本概念162

（二）活动策划的基本要素163

二、活动的组织实施166

（一）信息发布166

（二）材料准备167

（四）人员组织168

（三）场地布置168

三、活动评价169

四、实训：策划与实施社区推介活动169

（一）实训目的169

（二）考核标准169

（三）实训内容169

（四）实训过程与方法169

（五）工作记录170

附录一 药品管理法171

附录二 药品管理法实施条例186

附录三 药品经营质量管理规范（GSP）200

附录四 药品经营质量管理规范实施细则210

附录五 中华人民共和国消费者权益保护法222

附录六 药品推介实训参考资料229