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第一章　从业要求1

（一）10种基本能力2

1．文化知识4

2．身体素质5

3．亲和力7

4．责任心8

5．热情9

6．忍耐性11

7．勤勉13

8．洞察力14

9．随机应变16

10．上进心17

（二）岗位职责要求18

1．营业人员20

2．收银人员21

3．理货人员21

4．商品配送人员22

5．仓储管理人员22

6．售后服务人员23

7．广告设计人员23

8．促销人员24

9．采购人员24

10．安全保卫人员24

11．卫生保洁人员25

12．行政管理人员26

（三）接受岗前培训26

1．了解工作环境27

2．掌握专业术语30

3．学习商品知识32

4．规范职业道德34

第二章　卖场服务37

（一）做好准备工作38

1．熟悉工作流程38

2．整理仪容仪表40

3．营业前的准备46

（二）开门迎客47

1．规范的服务礼仪48

2．专业的服务态度58

（三）销售细节62

1．与顾客沟通的技巧63

2．了解不同类型的顾客特点66

3．讨价还价67

（四）成交过程69

1．分析顾客心理70

2．把握成交机会74

3．掌握成交技巧76

第三章　收银作业79

（一）柜台收银作业80

1．收银作业流程81

2．扫描作业技巧84

3．消磁作业技巧85

4．商品装袋技巧87

5．收款的原则和方法88

（二）特殊情况和技巧92

1．与顾客交流的技巧93

2．设零、兑零的方法94

3．大钞管理96

4．收银差异处理97

5．伪钞的识别和处理99

1．现金室操作要求100

（三）现金室作业规范100

2．现金室工作流程101

3．现金室管理规定102

第四章　商品陈列105

（一）商品的陈列分类106

1．食品类107

2．非食品类109

3．其他百货110

（二）商品陈列设计111

1．陈列设计的基本要领112

2．陈列设计的一般方法113

3．陈列设计的艺术手法117

1．展台的设计技巧120

（三）商品陈列技巧120

2．主要商品的陈列技巧124

3．卖场环境的布置127

第五章　商品物流131

（一）商品采购132

1．采购业务流程132

2．供货商的选择133

3．采购技巧136

4．商品验收作业138

（二）商品盘点141

1．盘点作业程序142

2．盘点作业规范144

3．存货控制技巧147

1．商品出入库149

（三）商品储运149

2．商品运输152

3．商品保管154

第六章　安保环卫159

（一）消防管理160

1．消防系统建设160

2．消防知识培训164

3．火灾应急处理167

（二）安全管理169

1．保安队伍建设169

2．作业安全保证171

3．商品防损管理175

（三）卫生管理178

1．员工个人卫生179

2．卖场环境卫生181

3．食品加工区卫生182

第七章　售后服务185

（一）客户服务技巧186

1．售后服务186

2．退换货服务190

3．服务技巧运用194

（二）顾客投诉处理197

1．投诉类型197

2．投诉处理程序201

3．投诉处理方式205

4．投诉化解技巧210

（三）售后顾客关系214

1．顾客关系巩固215

2．顾客信息反馈219

3．顾客满意度调查221