图书介绍

酒店业规范服务图解手册2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

凌一，马飞鹏编著著
出版社：深圳：海天出版社
ISBN：7806979093
出版时间：2007
标注页数：265页
文件大小：29MB
文件页数：276页
主题词：零售商业－商业服务－规范－中国－图解

PDF下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]

点击复制MD5值：529f1dbebfc82db4e8df757b0742842f

下载说明

酒店业规范服务图解手册PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载详情点击-查看共享计划

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数要大于标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

第一章从业要求1

（一）基本素质2

1．礼仪礼貌2

2．职业道德11

3．意志品质13

（二）职业规范16

1．服务态度16

2．酒店常识18

3．职业能力22

（三）岗位职责24

1．前厅服务24

2．客房服务30

3．餐饮服务35

4．商场服务39

5．康乐服务41

6．其他人员44

第二章前厅服务49

（一）服务目标50

1．工作任务50

2．工作要求52

（二）工作程序54

1．预订服务54

2．接待服务56

3．问询服务59

4．大厅服务61

5．票务办理65

6．商务中心66

7．电话总机66

8．总台收银67

（三）问题处理69

1．处理投诉的原则69

2．投诉的类型70

3．处理投诉的工作程序71

4．疑难问题处理72

第三章客房服务75

（一）服务目标76

1．工作任务76

2．工作要求77

（二）客房接待78

1．接待流程78

2．接待礼节80

（三）客房卫生83

3．接待方法83

1．卫生知识84

2．公共区域清洁卫生86

3．客房内清洁卫生89

4．洗涤服务92

（四）客房安全93

1．安全制度93

2．自我安全93

3．防盗95

4．防火96

（五）问题处理97

1．楼层服务员常见问题97

2．楼层清洁员常见问题100

第四章餐饮服务103

1．服务内容104

（一）了解餐饮服务104

2．服务要求107

（二）餐饮知识111

1．基本常识111

2．服务技能117

3．餐具保管122

（三）中餐服务124

1．散客服务125

2．宴会服务130

3．包间服务135

（四）西餐服务138

1．散客服务139

2．宴会服务143

（五）自助餐／送餐服务145

1．自助餐服务146

2．送餐服务148

第五章购物服务151

（一）服务目标152

1．工作任务152

2．工作要求154

（二）服务技能163

1．认识顾客164

2．工作流程170

3．操作技巧175

（三）问题处理181

1．投诉处理182

2．退换货服务186

第六章康乐服务191

1．服务目标192

（一）认识康乐服务192

2．服务内容193

3．服务要求197

（二）休闲娱乐199

1．酒吧200

2．茶楼204

3．歌舞厅206

4．棋牌室208

（三）康疗保健210

1．美发210

2．美容214

3．按摩218

（四）体育健身220

1．游泳221

2．网球、台球224

3．健身房228

第七章后勤保障231

（一）安保环卫232

1．保安232

2．消防237

3．卫生241

（二）采购储运245

1．采购246

2．储运249

（三）工程维修256

1．设备维护257

2．能源供给261