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第一章 酒店及酒店管理概述1

第一节 酒店的定义、地位、作用及特性1

第二节 酒店的等级与种类4

第三节 酒店的位置选择、设计和美化6

第四节 酒店业发展简史9

第五节 酒店管理概述18

开发案例 案例一 希尔顿的金科玉律25

案例二 两位老总，两种做法26

思考题27

建议浏览网址27

第二章 酒店组织管理28

第一节 酒店组织管理概述28

第二节 酒店组织设计30

第三节 酒店组织的基本形式34

第四节 酒店的部门机构设置35

第五节 酒店组织管理40

开发案例 案例一 总经理该如何决定？45

案例二 侥幸心理不能有45

思考题45

建议浏览网址46

第三章 酒店计划管理47

第一节 酒店计划管理概述47

第二节 酒店计划体系和指标49

第三节 酒店计划的编制54

第四节 酒店计划的实施和控制57

第五节 酒店计划的目标管理58

开发案例 案例一 某老总的“计划与计划经济概念”62

案例二 某酒店2004年度销售计划（范例）62

思考题64

建议浏览网址64

第四章 酒店营销管理66

第一节 酒店营销管理理论66

第二节 酒店营销环境69

第三节 酒店市场细分72

第四节 酒店营销策略76

开发案例 案例一 “肯德基”是如何打入中国的？81

案例二 香港港丽酒店成功的秘密82

思考题86

建议浏览网址86

第五章 酒店质量管理87

第一节 酒店质量管理概述87

第二节 酒店全面质量管理91

第三节 酒店质量标准化管理97

开发案例 案例一 西餐服务质量标准101

案例二 酒吧服务质量标准102

案例三 永远不能战胜客人103

案例四 不合格的客户产品104

思考题104

建议浏览网址104

第六章 酒店产品生产过程管理与创新106

第一节 酒店产品生产过程概述106

第二节 酒店产品生产过程管理113

第三节 酒店产品生产过程管理创新116

开发案例 案例一 酒店现场生产过程的督导技巧126

案例二 创造麦当劳126

思考题129

建议浏览网址129

第七章 酒店人力资源管理131

第一节 酒店人力资源管理原理131

第二节 酒店人力资源开发134

第三节 酒店人力资源运行与管理140

开发案例 案例一 麦当劳的人力资源管理147

案例二 新员工培训计划书（范本）148

思考题150

建议浏览网址150

第八章 酒店直接对客部门的业务管理151

第一节 酒店前厅管理151

第二节 酒店客房管理160

第三节 酒店餐饮管理168

开发案例 建立酒店销售档案制度，预防客户流失179

思考题179

建议浏览网址179

第九章 酒店间接对客部门的业务管理181

第一节 安全部管理实务181

第二节 采购部管理实务186

第三节 工程部管理实务188

第四节 财务部管理实务194

第五节 行政办公室管理实务200

开发案例 案例一 潇洒走一回的惯盗203

案例二 设施更新选购工作不能马虎204

案例三 改变维修工作的被动局面204

思考题205

建议浏览网址205

第十章 酒店信息管理206

第一节 信息管理概述206

第二节 酒店管理信息系统216

第三节 酒店电子商务225

开发案例 用科技推动旅游酒店管理升级——浪潮通软酒店管理信息系统234

思考题238

建议浏览网址239

第十一章 酒店企业文化240

第一节 企业文化概述240

第二节 酒店企业文化的内涵242

第三节 酒店企业文化的建设245

开发案例 案例一 以文促商——雅士文人最钟爱249

案例二 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化251

思考题253

建议浏览网址253

附录254

一、中国旅游饭店行业规范254

二、中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定258

三、饭店管理公司管理暂行办法262

四、星级酒店《员工手册》（范本）269

五、饭店星级的划分及评定标准（star-rating standard for hotels）285

主要参考文献303