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第一篇 战略与可持续性2

第1章 运营与供应链管理2

1.1 什么是运营与供应链管理4

1.2 运营与供应链管理流程7

1.3 服务与产品的差异8

1.3.1 产品到服务的转变9

1.3.2 服务化战略10

1.3.3 服务业的成长10

1.4 效率、效果与价值11

1.5 运营与供应链管理中的职业发展12

1.6 运营与供应链管理的发展历程14

1.7 运营管理目前的议题16

关键术语17

复习讨论17

网络练习：哈利－戴维森摩托车18

案例：快餐18

概念回顾18

参考文献19

注释19

第2章 战略与可持续性21

2.1 可持续性战略22

2.2 什么是运营与供应链战略23

2.2.1 竞争维度25

2.2.2 权衡的观念27

2.2.3 订单赢得要素和订单资格要素：运营与营销的联系27

2.3 战略适应度：运营活动配合战略28

2.4 制造业运营战略框架29

2.5 生产率度量30

2.6 华尔街如何评价运营绩效32

本章小结33

关键术语33

应用举例34

复习讨论34

练习题34

案例：Timbuk2的道法36

概念回顾37

参考文献37

注释37

第3章 产品与服务设计38

3.1 产品设计过程40

3.2 产品开发过程42

3.3 产品开发项目的经济分析46

3.3.1 建立基于案例的经济模型47

3.3.2 通过敏感性分析了解项目情况49

3.4 面向顾客的设计50

3.4.1 质量功能展开51

3.4.2 价值分析与价值工程52

3.5 面向制造与装配的产品设计53

3.6 服务产品设计56

3.7 生态设计58

3.8 产品开发的绩效评估58

本章小结59

关键术语60

应用举例60

复习讨论62

练习题63

案例3-1：宜家：设计和定价65

案例3-2：牙科SPA67

概念回顾67

参考文献67

注释67

第二篇 制造、服务和医疗流程第4章 战略产能管理70

4.1 运营中的产能管理72

4.2 产能规划的概念73

4.2.1 规模经济与规模不经济73

4.2.2 生产能力中心74

4.2.3 生产能力柔性74

4.3 产能计划75

4.3.1 产能变动考虑75

4.3.2 需求能力设定77

4.3.3 决策树在产能方案评价中的应用78

4.4 服务能力计划81

4.4.1 服务能力计划与生产能力计划比较81

4.4.2 能力利用率和服务质量82

本章小结83

关键术语84

公式回顾84

应用举例84

复习讨论85

练习题86

案例：休尔德斯医院——技高一筹87

概念回顾89

参考文献89

附录4A 学习曲线90

4A.1 学习曲线的应用91

4A.2 学习曲线的绘制92

4A.2.1 对数分析93

4A.2.2 学习曲线表93

4A.2.3 估计学习率96

4A.2.4 学习时间应该持续多久97

4A.3 学习的一般指导方针97

4A.3.1 个体学习97

4A.3.2 组织学习98

4A.4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用99

关键术语101

公式回顾101

应用举例101

复习讨论102

练习题102

概念回顾105

参考文献105

注释105

第5章 流程分析106

5.1 流程分析概述108

5.2 流程图110

5.3 流程的类型112

5.3.1 缓冲、阻塞与停工待料112

5.3.2 面向库存生产与面向订单生产113

5.4 流程绩效的衡量116

5.5 生产流程图和利特尔法则118

5.6 流程分析的实例121

5.6.1 面包制作流程分析121

5.6.2 餐厅的运营122

5.6.3 公交车的运行计划124

5.7 缩短流程的流程时间126

本章小结128

关键术语129

公式回顾129

应用举例129

复习讨论131

练习题131

案例5-1：老虎机操作过程分析135

案例5-2：KRISTEN饼干公司（A）135

概念回顾137

参考文献137

注释137

附录5A 工作设计与作业测定138

5A 工作设计决策139

5A.2 工作设计中行为因素的考虑140

5A.2.1 劳动专业化程度140

5A.2.2 工作扩展141

5A.2.3 社会技术系统141

5A.3 作业测定和作业标准142

5A.3.1 作业测定技术143

5A.3.2 时间研究144

5A.3.3 工作抽样146

5A.3.4 工作抽样和时间研究的比较151

本章小结152

关键术语153

公式回顾153

应用举例153

复习讨论154

练习题155

概念回顾156

参考文献157

注释157

第6章 生产流程158

6.1 生产流程概述160

6.2 如何制定生产流程162

6.3 盈亏平衡分析164

6.4 生产系统设计165

6.5 制造工艺流程设计167

本章小结172

关键术语172

应用举例173

复习讨论174

练习题174

案例：电路板制造公司177

概念回顾178

参考文献179

注释179

附录6A 设施布局180

6A.1 基本生产规划的形式182

6A.2 工作中心182

6A.3 装配线186

6A.3.1 装配线平衡188

6A.3.2 作业分解191

6A.3.3 柔性的U型生产线规划192

6A.3.4 混合型装配线平衡192

6A.3.5 有关装配线的新思想194

6A.4 单元式布局194

6A.4.1 制造单元的开发步骤194

6A.4.2 虚拟制造单元196

6A.5 项目式布局196

6A.6 零售服务业规划196

6A.6.1 服务场景197

6A.6.2 品牌、标记和装饰品199

6A.7 办公室布局199

本章小结200

关键术语200

公式回顾201

应用举例201

复习讨论205

练习题205

案例6A-1：苏提尔家的烤羊肉店211

案例6A-2：东芝笔记本电脑装配线的设计212

概念回顾214

参考文献215

注释215

第7章 服务流程216

7.1 服务的本质218

7.2 服务的运营分类219

7.3 服务组织设计221

7.4 构建服务平台：服务系统设计矩阵221

7.4.1 矩阵的策略应用223

7.4.2 虚拟服务：顾客的新角色223

7.5 服务蓝图和故障预防224

7.6 三种服务设计的对比226

7.6.1 生产线法226

7.6.2 自助服务法227

7.6.3 个体维护法227

7.7 管理顾客变量230

7.8 在服务接触中应用行为科学232

7.9 作为设计动力的服务承诺232

本章小结234

关键术语234

复习讨论234

练习题235

案例7-1：美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习235

案例7-2：联系中心应从当地商业中学习236

概念回顾237

参考文献237

注释237

附录7A 排队分析238

7A.1 排队论的经济含义239

7A.2 排队系统240

7A.2.1 顾客到达241

7A.2.2 顾客到达的分布242

7A.2.3 排队系统中的参数244

7A.2.4 顾客离开排队系统247

7A.3 排队模型247

7A.4 近似的顾客等待时间256

7A.5 排队问题的计算机仿真258

本章小结258

关键术语258

公式回顾259

应用举例260

复习讨论262

练习题262

案例：社区医院晚间手术室266

概念回顾267

参考文献267

注释267

第8章 医疗流程268

8.1 医疗运营的特点270

8.1.1 医院的分类271

8.1.2 医院布局和治疗链272

8.1.3 能力计划274

8.1.4 人员调度274

8.1.5 质量管理和流程改进274

8.1.6 医疗供应链276

8.1.7 库存管理278

8.2 绩效评价279

8.3 医疗趋势279

本章小结281

关键术语281

复习讨论282

案例：威尼斯家庭诊所：管理病人的等待时间282

概念回顾283

参考文献283

注释283

第9章 六西格玛质量管理284

9.1 全面质量管理286

9.2 质量规范和质量成本288

9.2.1 制定质量规范288

9.2.2 质量成本289

9.2.3 质量部门的职能290

9.3 六西格玛质量291

9.3.1 六西格玛方法292

9.3.2 六西格玛分析工具及持续改进293

9.3.3 六西格玛的角色和责任296

9.4 Shingo体系系统：故障保险设计297

9.5 ISO 9000和ISO 14000298

9.6 质量改进的外部基准检测300

本章小结300

关键术语300

复习讨论301

练习题301

网络强化练习302

案例9-1：质保主管Hank Kolb302

案例9-2：肯定式查探——鱼骨图的另一种303

概念回顾305

参考文献305

注释305

附录9A 过程能力和统计过程控制306

9A.1 我们周围的波动308

9A.2 过程能力309

9A.3 过程控制程序314

9A.3.1 计数型过程控制：p图的应用314

9A.3.2 计数型过程控制：c图的应用317

9A.3.3 计量型过程控制：使用？-R控制图317

9A.3.4 如何构造？-R图319

9A.4 接受抽样322

9A.4.1 计数型单次抽样计划设计322

9A.4.2 操作特性曲线323

本章小结325

关键术语325

公式回顾325

应用举例326

复习讨论327

练习题327

案例：热点塑料公司332

概念回顾333

参考文献333

注释333

第10章 项目管理334

10.1 什么是项目管理337

10.2 项目组织结构337

10.2.1 纯项目338

10.2.2 职能项目338

10.2.3 矩阵式项目338

10.3 工作分解结构340

10.4 项目控制图342

10.5 网络计划模型347

10.5.1 关键路径法347

10.5.2 三点时间估计法的关键路径351

10.5.3 时间一费用模型和应急计划354

10.6 资源管理358

本章小结359

关键术语359

公式回顾360

应用举例360

复习讨论364

练习题364

案例10-1：手机设计项目370

案例10-2：大学婚礼（A）371

案例10-3：大学婚礼（B）372

概念回顾372

参考文献372

第三篇 供应链过程374

第11章 全球采购374

11.1 战略采购376

11.2 外包381

11.3 绿色采购385

11.4 总拥有成本387

11.5 评价采购的绩效389

本章小结391

关键术语391

公式回顾392

复习讨论392

练习题392

案例：Pepe牛仔394

概念回顾395

参考文献395

注释395

第12章 选址、物流和配送396

12.1 物流398

12.2 物流相关的决策399

12.3 设施选址问题400

12.4 工厂选址方法403

12.4.1 因素评分法403

12.4.2 线性规划的运输方法403

12.4.3 重心法406

12.5 服务设施选址408

本章小结410

关键术语410

公式回顾410

应用举例410

复习讨论411

练习题411

案例：艾普力化学公司——运输问题414

概念回顾415

参考文献415

注释415

第13章 精益与可持续供应链416

13.1 精益生产418

13.2 精益哲理419

13.3 丰田生产系统420

13.3.1 消除浪费420

13.3.2 尊重员工420

13.4 精益供应链421

13.5 价值流图423

13.6 精益供应链设计原则426

13.6.1 精益布局427

13.6.2 精益生产调度429

13.6.3 精益供应链433

13.7 精益服务434

本章小结435

关键术语435

公式回顾436

应用举例436

复习讨论440

练习题440

案例13-1：品质零配件公司441

案例13-2：价值流图441

案例13-3：先锋渔船——价值流图应用范例444

概念回顾444

参考文献445

注释445

附录13A 运营咨询和流程再造446

13A.1 什么是运营咨询448

13A.2 管理咨询行业的本质448

13A.3 咨询公司经济学449

13A.4 何时需要运营咨询450

13A.5 运营咨询过程452

13A.6 运营咨询工具箱453

13A.6.1 问题界定工具453

13A.6.2 数据收集456

13A.6.3 数据分析与方案研发459

13A.6.4 成本影响与收益分析460

13A.6.5 实施461

13A.7 业务流程再造461

13A.8 流程再造的基本原则462

13A.9 实施流程再造的指导方针463

本章小结464

关键术语464

复习讨论464

练习题464

概念回顾467

参考文献467

注释467

第四篇 供应与需求计划470

第14章 企业资源计划系统470

14.1 SAP473

14.2 SAP应用程序模块474

14.2.1 财务管理475

14.2.2 人力资源管理476

14.2.3 运营管理476

14.2.4 企业服务477

14.3 my SAP.com与SAP NetWeaver——整合的电子商务应用477

14.4 ERP系统的实施479

本章小结480

关键术语481

复习讨论481

概念回顾481

参考文献481

注释481

第15章 需求管理与预测482

15.1 需求管理485

15.2 预测的种类486

15.3 需求的组成486

15.4 时间序列分析488

15.4.1 线性回归分析489

15.4.2 时间序列分解492

15.4.3 简单移动平均法498

15.4.4 加权移动平均499

15.4.5 指数平滑500

15.4.6 预测误差504

15.4.7 误差的来源504

15.4.8 误差的测量504

15.5 因果关系预测507

15.6 预测中的定性方法509

15.6.1 市场调研法509

15.6.2 小组共识法509

15.6.3 历史类比法509

15.6.4 德尔菲法510

15.7 基于网络的预测：协作计划、预测及补给510

本章小结512

关键术语512

公式回顾513

应用举例514

复习讨论518

练习题518

案例：阿尔塔佛克斯电子526

概念回顾527

参考文献527

注释527

第16章 销售与运营计划528

16.1 什么是销售和运营计划530

16.2 销售和运营计划行为概览530

16.3 综合运营计划532

16.3.1 生产计划环境532

16.3.2 相关成本534

16.4 总生产计划技术536

16.4.1 应用试算法举例：JC公司536

16.4.2 总生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例541

16.5 平准化543

16.6 收益管理544

本章小结546

关键术语546

应用举例547

复习讨论549

练习题549

案例：布拉福特制造公司生产计划552

概念回顾553

参考文献553

注释553

第17章 库存控制554

17.1 库存的定义558

17.2 库存的目的559

17.3 库存成本559

17.4 独立需求与非独立需求561

17.5 库存系统562

17.5.1 单期库存模型562

17.5.2 多期库存系统565

17.6 定量订货模型566

17.6.1 设置安全库存水平569

17.6.2 设置安全库存的定量订货模型570

17.7 定期订货模型573

17.8 库存控制与供应链管理575

17.9 价格分界模型576

17.10 ABC库存计划578

17.11 库存精度与周期盘点580

本章小结582

关键术语582

公式回顾582

应用举例584

复习讨论585

练习题586

案例：惠普－在欧洲供应DeskJet打印机591

概念回顾594

参考文献594

注释595

第18章 物料需求计划596

18.1 主生产计划598

18.2 MRP能够被用于什么场合601

18.3 物料需求计划系统的结构601

18.3.1 产品需求602

18.3.2 物料清单文件602

18.3.3 库存记录文件604

18.3.4 MRP计算机程序604

18.4 MRP应用实例606

18.4.1 需求预测606

18.4.2 制定主生产计划606

18.4.3 物料清单（产品结构）文件607

18.4.4 库存记录文件608

18.4.5 进行MRP计算608

18.5 MRP系统中批量的确定611

18.5.1 按需定量法612

18.5.2 经济批量法612

18.5.3 最小总成本法613

18.5.4 最小单位成本法614

18.5.5 选择最佳批量614

本章小结615

关键术语616

应用举例616

复习讨论617

练习题618

案例：布朗斯维克汽车公司——MRP入门案例621

概念回顾622

参考文献623

第五篇 调度625

第19章 运营调度625

19.1 制造执行系统628

19.2 工作中心的本质和重要性628

19.2.1 典型的调度和控制功能629

19.2.2 工作中心调度的目标630

19.2.3 作业排序631

19.3 优先原则和技术632

19.3.1 n项作业的单机调度632

19.3.2 n项作业的双机调度634

19.3.3 n项作业的n机调度636

19.3.4 n项作业的m机调度638

19.4 车间作业控制638

19.4.1 甘特图638

19.4.2 车间控制的工具639

19.4.3 输入／输出控制639

19.4.4 数据完整性639

19.4.5 工作中心的调度原则641

19.5 服务业中的人员作业调度642

19.5.1 日工作调度643

19.5.2 小时工作调度643

本章小结644

关键术语644

应用举例645

复习讨论646

练习题646

案例：让病人等待？在我的办公室不可能发生650

概念回顾652

参考文献653

注释653

附录19A 仿真654

19A.1 仿真的定义655

19A.2 仿真方法论655

19A.2.1 问题的确定655

19A.2.2 仿真模型构建656

19A.2.3 变量和参数值的确定658

19A.2.4 结果评价659

19A.2.5 验证659

19A.2.6 进行新的实验659

19A.2.7 计算机化660

19A.3 排队问题仿真660

19A.4 运用电子表格仿真663

19A.5 仿真程序和语言666

19A.6 仿真的优缺点668

本章小结669

关键术语669

应用举例670

复习讨论671

练习题671

高级案例：理解变动性对生产系统能力的影响678

概念回顾679

参考文献679

注释679

第20章 约束管理680

20.1 公司目标684

20.2 绩效度量684

20.2.1 财务度量684

20.2.2 运营度量684

20.2.3 生产率685

20.3 不平衡的生产能力686

20.4 瓶颈资源和能力约束资源688

20.5 制造的基本类型688

20.6 控制的方法689

20.6.1 时间构成690

20.6.2 寻找瓶颈691

20.6.3 节省时间691

20.6.4 避免非瓶颈转化为瓶颈692

20.6.5 鼓、缓冲和绳692

20.6.6 质量的重要性695

20.6.7 批量大小696

20.6.8 如何看待库存697

20.7 同步制造与JIT以及MRP的比较699

20.8 与其他职能领域的关系699

20.8.1 会计的影响699

20.8.2 营销和生产700

本章小结707

关键术语708

应用举例708

复习讨论709

练习题710

案例：解决最优生产技术问题——排序计划的挑战714

概念回顾714

参考文献714

注释715

附录A 用EXCEL SOLVER解决线性规划问题716

附录B 生产运营技术736

附录C 财务分析743

附录D 部分习题答案760

附录E 现值表763

附录F 负指数分布的e-x值764

附录G 累积标准正态分布概率表765

附录H 均匀分布随机数表766

附录I767