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第1章　旅游企业信息化概述1

1.1 信息1

1.1.1　数据与信息1

1.1.2　信息的特征2

1.1.3　信息的类型4

1.1.4　信息与相关概念辨析6

1.2　信息管理7

1.2.1　信息资源的重要作用7

1.2.2　信息管理的基本概念8

1.2.3　信息管理的三维层次9

1.3　旅游信息资源及其开发10

1.3.1　旅游信息及其作用10

1.3.2　旅游信息的分类10

1.3.3　旅游信息资源开发12

1.4　信息化14

1.4.1　信息化的含义14

1.4.2　信息化的层次16

1.4.3　信息化的内容体系16

1.5　旅游信息化的内涵17

1.5.1　旅游信息化的含义17

1.5.2　旅游信息化的内容17

1.5.3　旅游信息化的必然性19

1.6　旅游信息化的影响和作用21

1.6.1 信息化建设对旅游机关管理和服务的影响21

1.6.2　信息化建设在旅游企业运作过程中的作用21

1.6.3　信息化建设对旅游企业组织结构的影响23

本章小结26

复习思考题27

第2章 国内外旅游信息化发展概况28

2.1 发达国家旅游信息化的建设状况28

2.1.1　国外旅游信息化的发展概况28

2.1.2　国外旅游信息化的发展阶段29

2.2 国内外主要旅游信息化技术供应商介30

2.2.1 国内外旅行社管理软件供应商的基本情况30

2.2.2 国内外饭店管理软件供应商的基本情况32

2.3　我国旅游信息化的发展现状与问题分析33

2.3.1 我国旅游业信息化发展现状33

2.3.2　我国旅游信息化建设的整体评价34

2.3.3　我国旅游信息化发展状况的分行业比较36

2.3.4　制约我国旅游业信息化发展的主要因素38

2.4　我国旅游信息化建设的发展趋势与对策41

2.4.1　我国旅游业信息化建设的发展趋势41

2.4.2　加快中国旅游业信息化发展的对策41

本章小结47

复习思考题47

第3章　旅游企业管理信息系统48

3.1　旅游管理信息系统概述48

3.1.1　信息系统及其作用48

3.1.2　管理信息系统的含义50

3.1.3　管理信息系统的结构51

3.1.4　旅游管理信息系统及其功能52

3.2　旅游管理信息系统的技术基础与运行环境53

3.2.1　信息技术及其在旅游行业中的运用53

3.2.2　旅游管理信息系统中的数据处理技术54

3.2.3　旅游管理信息系统的硬件体系结构56

3.3　旅游管理信息系统开发概述57

3.3.1 旅游管理信息系统开发的原则57

3.3.2　旅游管理信息系统的开发方式58

3.3.3　旅游管理信息系统开发前的准备工作58

3.3.4　旅游管理信息系统的结构化开发方法59

3.4　旅游管理信息系统的实施、运行与维护60

3.4.1　旅游管理信息系统的实施61

3.4.2　旅游管理信息系统的转换61

3.4.3　旅游管理信息系统的运行管理62

3.4.4　旅游管理信息系统的维护65

3.5　旅游管理信息系统的安全管理67

3.5.1 影响旅游管理信息系统安全的因素67

3.5.2　加强系统安全的常用措施68

3.5.3　保障系统安全的主要技术对策69

3.5.4　一般旅游企业采用的系统安全方案69

3.6　旅游景区电子门票管理信息系统应用实例70

3.6.1 电子门票管理信息系统概述70

3.6.2 电子门票管理信息系统的组成71

3.6.3 电子门票管理信息系统的设计与开发74

3.6.4　电子门票管理信息系统的工作流程76

3.7　旅游酒店管理信息系统及其应用软件介绍77

3.7.1　酒店管理宾客服务的信息流程分析77

3.7.2　酒店前台管理中其他业务的信息流程78

3.7.3　酒店财务管理的信息流程82

3.7.4　酒店人力资源管理的信息流程89

3.7.5　旅游酒店管理信息系统的基本知识91

3.7.6　石基PMS酒店信息管理典型软件应用98

本章小结119

复习思考题120

第4章　旅游企业电子商务122

4.1 电子商务概述122

4.1.1 电子商务特点与功能122

4.1.2　电子商务的主要内容124

4.1.3 电子商务的实现方式126

4.1.4　我国电子商务的发展127

4.2　旅游电子商务基本知识129

4.2.1　旅游业电子商务的必然性129

4.2.2　旅游电子商务定义与内涵131

4.2.3　旅游电子商务的主要功能133

4.2.4　旅游电子商务发展的产业影响133

4.3　旅游电子商务的类型划分135

4.3.1　按交易形式的类型划分135

4.3.2　按信息终端的类型划分137

4.4　旅游电子商务的体系结构139

4.4.1　旅游电子商务活动的多方参与性139

4.4.2　旅游电子商务内容的网状沟通性139

4.4.3　旅游电子商务系统的组成要素139

4.5　旅游电子商务的发展现状与趋势144

4.5.1 国外旅游电子商务的发展现状144

4.5.2　我国旅游电子商务发展现状144

4.5.3　我国旅游电子商务发展的制约因素146

4.5.4　加快我国旅游电子商务发展的思路148

4.6　旅游企业电子商务运用实例151

4.6.1　旅游饭店电子商务应用实例151

4.6.2　旅行社电子商务应用实例153

4.6.3　旅游景区景点电子商务应用实例155

4.6.4　旅游交通企业电子商务应用实例157

本章小结162

复习思考题163

第5章　旅游企业网络营销165

5.1　旅游企业的网站建设165

5.1.1　旅游企业网站的功能165

5.1.2　旅游企业网站的定位167

5.1.3　旅游企业网站的制作流程167

5.1.4　旅游企业网站建设中的主要工作169

5.2　旅游企业网络营销概述171

5.2.1 网络营销的功能172

5.2.2　网络营销的特点173

5.2.3 网络营销在旅游业中的应用174

5.3　旅游企业计算机预订系统180

5.3.1　计算机预订系统的含义及其功能180

5.3.2　计算机预订系统的发展过程181

5.3.3　计算机预订系统的主要应用183

5.3.4　计算机预订系统的未来趋势185

5.4　全球分销系统应用介绍186

5.4.1　全球分销系统的概念186

5.4.2　GDS与旅游电子商务特征对比187

5.4.3 国外全球分销系统现状与发展趋势187

5.4.4　中国民航GDS系统基本情况介绍189

5.5　旅游目的地营销系统192

5.5.1　游客的旅游信息需求192

5.5.2　旅游目的地信息系统建设193

5.5.3　旅游目的地营销系统的概念与特征194

5.5.4　国外旅游目的地营销系统的发展与运用196

5.5.5 中国旅游目的地营销系统的建设与发展198

5.5.6　中国“金旅工程”旅游目的地营销系统概述200

5.6　我国旅游业网络营销发展策略探讨205

5.6.1 目前中国旅游企业网络营销的模式205

5.6.2 中国旅游业网络营销的发展方向206

5.6.3　我国第三代旅游业网络营销展望207

本章小结208

复习思考题209

第6章　旅游信息化建设中的其他管理方法210

6.1　供应链管理在旅游企业中的应用210

6.1.1　供应链管理基本知识210

6.1.2　旅游企业供应链管理的重要性211

6.1.3 供应链管理在旅游酒店中的应用途径212

6.1.4　供应链管理在旅游酒店中的实施效果214

6.2　客户关系管理在旅游企业中的运用216

6.2.1　客户关系管理基本知识216

6.2.2　客户关系管理系统的功能218

6.2.3　旅行社企业客户关系管理的应用219

6.2.4　旅游餐饮业客户关系管理的运用225

6.3　旅游企业呼叫中心的建设与运用228

6.3.1 呼叫中心基本知识介绍228

6.3.2　旅游业应用呼叫中心的意义230

6.3.3　旅游业多媒体呼叫中心解决方案231

6.4　企业资源计划在旅游企业中的运用237

6.4.1 企业资源计划的基本知识237

6.4.2　旅行社ERP的结构组成239

6.4.3　旅行社ERP的战略实施241

6.5　收益管理系统在旅游企业中的应用245

6.5.1 收益管理系统基本知识介绍246

6.5.2　收益管理系统在旅游企业中的应用分析247

6.5.3 当前旅游酒店收益管理系统的应用情况251

本章小结253

复习思考题254

第7章　旅游部门政府信息化建设255

7.1 政府信息化建设概论255

7.1.1　政府信息化的含义255

7.1.2　政府信息化的作用机制256

7.1.3 国外政府信息化的发展概况258

7.1.4　我国的政府信息化发展进程259

7.1.5　我国政府信息化的建设成果260

7.1.6　我国当前政府信息化建设的任务261

7.2　旅游政府信息资源开发与管理261

7.2.1　旅游政府信息资源概述261

7.2.2　旅游政府信息资源的开发与利用264

7.2.3　旅游政府信息化管理机构及其职责266

7.2.4　旅游政府信息资源管理的目标与任务267

7.3　旅游部门政府信息化建设概述268

7.3.1　旅游政府信息化及其功能268

7.3.2　旅游政务信息化建设的主要内容269

7.4　旅游政府机构公众服务与信息发布概述270

7.4.1　旅游政府部门的公众服务职能271

7.4.2　旅游政府信息发布职能及其效益271

7.4.3 旅游政府公众信息发布系统的组成272

7.5　旅游政府公众网的建设与应用273

7.5.1 旅游政府公众网站的建设流程273

7.5.2　旅游政府公众网站的规划与分析274

7.5.3　旅游政府网站信息内容的设计277

7.5.4　旅游政府网站技术平台的选择与建立279

7.5.5　旅游政府网站的网页设计与管理280

7.6　旅游政府机关内部信息处理平台的搭建283

7.6.1 旅游政府机关专网建设283

7.6.2　旅游政务管理核心数据库建设284

7.6.3　旅游机关政府办公信息系统建设285

7.6.4　旅游服务热线12301的建设与应用291

7.7　我国旅游行业“金旅工程”概述296

7.7.1 金旅工程的建设目标296

7.7.2　金旅工程的系统构成297

本章小结299

复习思考题300

附录301

附录A　国家旅游信息化建设技术规范301

附录B　部分旅游网网址集锦311

附录C　某省旅游信息化发展现状调查表示例314

附录D　某省旅游企业信息化建设状况调查问卷318

参考文献321