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第1章 绪论1

1.1 服务经济时代与服务竞争2

1.1.1 服务经济时代2

1.1.2 服务竞争4

1.1.3 服务战略观6

1.2 服务的概念、分类及特点7

1.2.1 服务的概念7

1.2.2 服务的分类8

1.2.3 服务的特点11

1.3 服务业概述12

1.3.1 服务业的分类12

1.3.2 服务业的发展14

本章小结16

课后练习17

第2章 服务营销概述21

2.1 服务营销学概述22

2.1.1 服务营销学的兴起和发展23

2.1.2 服务营销学与传统市场营销学的关系26

2.1.3 服务营销学在中国的发展28

2.2 服务营销组合29

2.2.1 服务营销组合要素30

2.2.2 服务营销组合与传统营销组合的区别32

2.3 服务营销管理33

2.3.1 服务营销管理过程33

2.3.2 服务营销战略34

本章小结38

课后练习39

第3章 服务中的消费者行为43

3.1 服务消费者的购买行为特点44

3.1.1 服务消费的发展45

3.1.2 服务消费者的购买行为特点46

3.2 服务消费者的购买行为48

3.2.1 服务消费者的需求和动机48

3.2.2 服务消费者购买行为的影响因素49

3.3 服务消费者购买决策过程52

3.3.1 消费者评价服务与评价有形产品的区别52

3.3.2 消费者服务购买决策过程53

3.3.3 消费者的服务购买决策模型56

本章小结58

课后练习58

第4章 服务目标市场营销战略64

4.1 服务市场细分65

4.1.1 服务市场细分概述65

4.1.2 服务市场细分的特点66

4.1.3 服务市场细分的步骤和方法67

4.2 服务目标市场选择69

4.2.1 服务目标市场的评估69

4.2.2 服务目标市场营销策略71

4.2.3 服务目标市场进入策略72

4.3 服务市场定位72

4.3.1 服务市场定位的概念72

4.3.2 服务市场定位的重要性73

4.3.3 服务市场定位的方法74

4.3.4 服务市场定位的策略75

本章小结77

课后练习77

第5章 服务产品策略80

5.1 服务产品概述81

5.1.1 服务产品的概念81

5.1.2 服务产品层次及组合82

5.1.3 服务产品的特点82

5.1.4 服务包理论84

5.2 服务产品生命周期87

5.2.1 服务产品生命周期的概念87

5.2.2 服务产品生命周期的阶段88

5.3 服务品牌91

5.3.1 服务品牌的概念及特点91

5.3.2 服务品牌效应92

5.3.3 服务品牌的管理93

5.4 服务创新94

5.4.1 服务创新的概念及意义94

5.4.2 服务创新的难度95

5.4.3 服务创新的导向和方向96

5.4.4 服务创新的要求与策略97

本章小结99

课后练习100

第6章 服务定价策略104

6.1 服务定价的作用与特点106

6.1.1 服务定价的作用106

6.1.2 服务定价的特点106

6.2 服务定价的目标与依据108

6.2.1 服务定价的目标108

6.2.2 服务定价的依据110

6.3 服务定价的方法与策略112

6.3.1 服务定价的方法112

6.3.2 服务定价的策略121

本章小结129

课后练习130

第7章 服务分销策略136

7.1 服务分销概述138

7.1.1 服务分销的渠道138

7.1.2 服务分销与传统分销的区别140

7.2 服务中间商141

7.2.1 特许经营141

7.2.2 代理人和经纪人143

7.2.3 电子渠道144

7.3 服务分销渠道的设计与管理146

7.3.1 服务分销渠道的设计146

7.3.2 服务分销渠道的管理151

本章小结153

课后练习153

第8章 服务促销策略159

8.1 服务促销概述161

8.1.1 服务促销的含义和作用161

8.1.2 服务促销与有形产品促销的区别162

8.1.3 服务促销的目标163

8.2 服务促销组合策略163

8.2.1 服务广告164

8.2.2 人员推销167

8.2.3 服务销售促进169

8.2.4 服务公共关系170

8.3 服务促销方法创新173

8.3.1 网络促销173

8.3.2 口碑传播176

本章小结181

课后练习182

第9章 服务的员工管理策略187

9.1 服务员工188

9.1.1 服务员工的重要性188

9.1.2 服务员工的分类190

9.1.3 服务员工的角色190

9.1.4 服务员工的角色冲突191

9.2 服务营销三角形与内部营销193

9.2.1 服务营销三角形模型193

9.2.2 内部营销194

9.3 服务利润链200

9.3.1 服务利润链模型200

9.3.2 服务利润链的内在逻辑201

9.3.3 服务利润链管理202

9.4 服务员工管理策略203

9.4.1 人力资源管理策略203

9.4.2 内部营销管理策略204

9.4.3 内部营销管理与人力资源管理的联系与区别206

本章小结208

课后练习208

第10章 服务的顾客管理策略219

10.1 服务中的顾客参与220

10.1.1 服务中顾客参与的程度220

10.1.2 顾客参与服务的重要性221

10.1.3 顾客参与服务带来的影响221

10.1.4 顾客互动的途径222

10.2 顾客等待与排队管理225

10.2.1 排队与顾客等待225

10.2.2 顾客等待的心理225

10.2.3 排队管理的目标227

10.2.4 排队管理的基本策略227

10.3 对不合作顾客的管理230

10.3.1 不合作顾客的类型及特征230

10.3.2 不合作顾客的管理方法231

10.4 客户关系管理233

10.4.1 客户关系管理的起源及内涵233

10.4.2 客户关系管理策略234

本章小结234

课后练习235

第11章 服务有形展示策略238

11.1 服务有形展示概述240

11.1.1 服务有形展示的概念240

11.1.2 服务有形展示的类型241

11.1.3 服务有形展示的作用242

11.2 服务环境设计与服务形象设计244

11.2.1 服务环境设计244

11.2.2 服务形象设计246

11.3 服务有形展示管理249

11.3.1 服务有形展示的管理原则249

11.3.2 服务有形展示的管理策略250

本章小结252

课后练习252

第12章 服务过程策略256

12.1 服务生产的特点与模型257

12.1.1 服务生产的特点257

12.1.2 服务生产的模型259

12.2 服务过程的效率与效果263

12.2.1 服务过程的效率263

12.2.2 服务过程的效果267

12.3 服务过程管理及策略270

12.3.1 服务过程管理的内容270

12.3.2 服务过程管理策略273

本章小结276

课后练习276

第13章 服务质量283

13.1 服务质量概述284

13.1.1 服务质量的概念及内涵284

13.1.2 服务质量与有形产品质量的区别286

13.1.3 服务质量的维度286

13.2 服务质量的测量288

13.2.1 SERVQUAL模型288

13.2.2 服务质量的测量方法291

13.3 影响服务质量的因素及服务质量差距模型293

13.3.1 影响服务质量的因素293

13.3.2 服务质量差距模型294

13.4 服务质量管理策略297

13.4.1 服务质量管理模式297

13.4.2 服务质量提升方法300

13.4.3 服务质量管理策略302

本章小结303

课后练习304

第14章 服务补救311

14.1 服务失误312

14.1.1 服务失误的类型及原因312

14.1.2 顾客对服务失误的反应315

14.2 顾客抱怨316

14.2.1 顾客抱怨的概念及类型316

14.2.2 顾客抱怨的原因317

14.2.3 顾客不抱怨的原因318

14.2.4 顾客抱怨对服务企业的影响318

14.2.5 顾客抱怨的处理政策319

14.2.6 顾客抱怨的应对技巧321

14.3 服务补救的概念、原则和策略323

14.3.1 服务补救的概念323

14.3.2 服务补救的原则324

14.3.3 服务补救的策略326

本章小结329

课后练习329

第15章 服务业的关系营销332

15.1 服务业营销的演进333

15.1.1 营销焦点的演进333

15.1.2 服务业营销的演进阶段334

15.2 服务中的顾客关系335

15.2.1 服务性企业与顾客的关系水平335

15.2.2 顾客满意与顾客忠诚336

15.2.3 服务性企业的顾客忠诚339

15.3 服务的关系营销341

15.3.1 服务与关系营销341

15.3.2 关系营销的提出背景342

15.3.3 关系营销的内涵及特征343

15.3.4 关系营销与传统交易营销比较344

15.3.5 关系营销的基本理论344

15.4 关系营销的层次及策略347

15.4.1 关系营销的层次347

15.4.2 服务的关系营销策略349

本章小结352

课后练习353

参考文献357