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绪论1

第一节 客房部概述2

一、客房部的地位与作用2

二、客房部的功能与任务3

三、客房部的组织机构及业务分工4

四、客房部与其他部门的沟通6

第二节 客房类型与设备、用品8

一、客房的类型8

二、客房的设备、用品9

三、特殊客房设施配置10

第三节 客房部员工的人员素质要求12

一、思想素质12

二、业务素质12

三、基本礼仪13

模块一 客房常规卫生17

第一节 客房常规卫生知识概要18

一、客房常规卫生的主要内容18

二、客房常规卫生的准备工作18

三、搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素20

第二节 客房常规卫生技能实训21

实训项目一 工作车的整理与布置21

实训项目二 进房程序与操作规范25

实训项目三 住客房的清洁29

实训项目四 走客房的清洁38

实训项目五 空房的清洁44

实训项目六 卫生间的清洁47

实训项目七 房间小整理53

实训项目八 客房晚间整理57

实训项目九 撤床64

实训项目十 西式铺床66

实训项目十一 中式铺床71

实训项目十二VIP房间布置75

实训项目十三 杯具消毒79

模块二 客房计划卫生与设备、用品清洁保养82

第一节 客房计划卫生知识概要83

一、客房计划卫生的重要性83

二、客房计划卫生的形式83

三、客房计划卫生的内容84

四、客房计划卫生的要领84

第二节 客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训85

实训项目一 清洁房门85

实训项目二 清洁冰箱87

实训项目三 家具打蜡89

实训项目四 清洁镜面91

实训项目五 铜器和不锈钢的清洁保养92

实训项目六 卫生间出风口和排风扇的清洁95

实训项目七 窗台及窗框的清洁96

实训项目八 清洁墙面97

实训项目九 床垫维护98

实训项目十 地毯除渍99

模块三 对客服务104

第一节 对客服务知识概要105

一、对客服务项目设立的依据105

二、对客服务的程序与主要内容105

三、对客服务的模式107

四、客房优质服务108

第二节 对客服务技能实训109

实训项目一 楼层迎宾服务109

实训项目二 VIP客人接待服务112

实训项目三 洗衣服务116

实训项目四 微型酒吧服务120

实训项目五 送茶服务123

实训项目六 设备、用品增补与借用服务127

实训项目七 擦鞋服务129

实训项目八 叫醒服务130

实训项目九 托婴服务131

实训项目十 离店查房132

模块四 公共区域清洁管理134

第一节 公共区域卫生知识概要135

一、公共区域的范围135

二、公共区域卫生的特点135

三、公共区域卫生的主要内容135

四、公共区域卫生的质量控制139

五、清洁器具与清洁剂142

第二节 公共区域卫生技能实训147

实训项目一 大理石地面的清洁与保养148

实训项目二 客用卫生间的清洁与整理151

实训项目三 地毯的清洗155

实训项目四 外墙清洁157

实训项目五 客用电梯的清洁与保养160

实训项目六 玻璃的清洁163

实训项目七 大堂的清洁166

模块五 客房安全171

第一节 客房安全知识概要172

一、客房安全的概念和内涵172

二、客房安全的重要性172

三、客房安全事故发生的原因173

四、客房安全管理的特性及工作要求173

第二节 客房安全技能实训174

实训项目一 客人醉酒的处理175

实训项目二 客人物品失窃的处理177

实训项目三 客人急病的处理180

实训项目四 客人意外死亡的处理183

实训项目五 客人意外受伤的处理185

实训项目六 客人食物中毒的处理188

实训项目七 消防器材的使用191

实训项目八 火灾事故的处理194

实训项目九 来访人员的登记197

实训项目十 爆炸及可疑爆炸物的处理200

实训项目十一 客房钥匙的使用和管理202

实训项目十二 客房刑事案件的处理204

实训项目十三 客人损坏及带走饭店物品的处理207

实训项目十四 客房停电、停水情况的处理209

实训项目十五 客房遗留物品的处理211

模块六 客房部基层管理215

第一节 客房部基层管理知识概要216

一、客房基层管理的主要职责216

二、客人投诉的处理220

三、客房清洁质量控制223

四、部门业务培训225

第二节 对客服务技能实训228

实训项目一 楼层领班主持召开班前会228

实训项目二 领班客房卫生检查230

实训项目三 员工工作安排234

实训项目四 客房业务培训236

实训项目五 客人投诉的处理240

附录一 客房部岗位工作说明书244

附录二 客房部岗位工作用语（英汉对照）253

附录三 客房部日常工作规章制度264

参考文献274