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第一篇 运营战略和管理变革4

第1章 领域介绍4

1.1运营管理：每一个管理者的重要职责7

1.2什么是运营管理？9

1.3转换过程11

1.4组织结构中的运营管理13

1.5服务性运营14

1.6为什么运营管理未受重视？15

1.7运营管理的发展历史16

1.7.1 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制）16

1.7.2制造战略范例16

1.7.3服务质量和生产率17

1.7.4全面质量管理和质量认证18

1.7.5企业流程再造18

1.7.6供应链管理18

1.7.7电子商务18

1.8目前运营管理的议题19

关键术语20

复习和讨论题20

案例 快餐21

参考文献21

注释21

第2章 运营战略与竞争力22

2.1运营战略24

2.2运营竞争维度25

2.2.1竞争维度25

2.2.2权衡的观念27

2.2.3订单赢得要素和订单资格要素：运营和营销的联系27

2.3企业战略设计过程28

2.3.1财务计划28

2.3.2客户计划30

2.3.3内部计划30

2.3.4学习成长计划31

2.4战略配合——运营活动配合战略33

2.4.1制造业运营战略框架34

2.4.2建立制造战略35

2.4.3服务业中的运营战略36

2.4.4互联网辅助战略36

2.5通过运营进行竞争37

2.6生产率度量39

小结42

关键术语43

应用举例43

复习和讨论题43

习题44

案例2-2从精益制造合作商到承包商45

案例2-2 Lasik Vision公司47

参考文献48

注释48

技术注解2用Excel Solver解决线性规划问题50

TN2.1引言51

TN2.2线性规划模型52

TN2.3线性规划的图解法53

TN2.4用微软的Excel进行线性规划55

关键术语59

应用举例59

习题67

参考文献69

注释69

第3章 项目管理70

3.1什么是项目管理73

3.2项目组织结构74

3.2.1纯项目74

3.2.2职能项目74

3.2.3矩阵制75

3.3工作分解结构76

3.4项目控制图77

3.5网络计划模型79

3.5.1单点时间估计法的关键路径80

3.5.2三点时间估计法的关键路径83

3.5.3维持项目进度计划87

3.6时间一费用模型87

3.7资源管理91

3.8关于关键路径分析的几点说明91

小结94

关键术语94

公式回顾94

应用举例95

复习和讨论题97

习题98

附加题103

案例3-1大学婚礼（A）103

案例3-2大学婚礼（B）104

案例3-3福特公司产品设计105

参考文献107

注释107

第4章 产品设计108

4.1产品设计过程111

4.2产品开发过程112

4.3产品开发项目的经济分析117

4.3.1建立基于案例的经济模型117

4.3.2通过敏感性分析来了解项目情况119

4.4面向顾客的设计120

4.4.1质量功能设置121

4.4.2价值分析与价值工程121

4.5面向制造与装配的产品设计122

4.6产品开发的绩效评估125

小结126

关键术语126

应用举例126

复习和讨论题129

习题129

案例HPM的新产品开发131

参考文献133

注释133

技术注解4学习曲线134

TN4.1学习曲线的应用135

TN4.2学习曲线的绘制136

TN4.2.1对数分析137

TN4.2.2学习曲线表137

TN4.2.3估计学习率140

TN4.2.4学习时间应该持续多久141

TN4.3学习的一般指导方针141

TN4.3.1个体学习141

TN4.3.2组织学习142

TN4.4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用143

关键术语145

公式回顾145

应用举例145

复习和讨论题146

习题146

参考文献149

注释149

第二篇 工艺选择与设计152

第5章 流程分析152

5.1流程分析154

5.2流程图157

5.3流程的类型158

5.4流程绩效的衡量162

5.5流程分析的实例165

5.5.1面包制作流程分析165

5.5.2餐厅的运营166

5.5.3公交车的运行计划168

5.6缩短流程的产出时间170

小结171

关键术语172

应用举例173

复习和讨论题174

习题174

附加题177

案例5-1赌场钞票处理机的流程分析177

案例5-2 Kristen饼干公司（A）178

参考文献179

注释179

技术注解5工作设计与作业测定180

TN5.1工作设计决策181

TN5.2工作设计中行为因素的考虑182

TN5.2.1劳动专业化程度182

TN5.2.2工作扩展183

TN5.2.3社会技术系统183

TN5.3工作设计中生理因素的考虑184

TN5.4工作方法185

TN5.4.1生产流程185

TN5.4.2在固定工作地工作的工人186

TN5.4.3工人与设备的相互影响188

TN5.4.4工人之间的相互影响189

TN5.5作业测定和作业标准190

TN5.5.1作业测定技术191

TN5.5.2工作抽样和时间研究的比较199

TN5.6激励工资计划199

TN5.6.1基本付酬制199

TN5.6.2个人和群体激励策略199

TN5.6.3组织策略200

小结201

关键术语202

公式回顾203

应用举例203

复习和讨论题204

习题204

案例 牛仔疗法206

参考文献207

注释207

第6章 制造工艺选择与设计208

6.1工艺选择210

6.1.1工艺类型210

6.1.2工艺流程结构210

6.1.3产品-工艺矩阵211

6.2盈亏平衡分析213

6.3生产工艺流程设计215

小结220

关键术语220

应用举例221

复习和讨论题221

习题222

案例 电路板制造公司224

参考文献225

注释225

技术注解6设施规划226

TN6.1基本生产规划的形式227

TN6.2工艺规划228

TN6.2.1计算机辅助规划技术——CRAFT232

TN6.2.2系统规划计划233

TN6.3产品规划234

TN6.3.1装配线234

TN6.3.2装配线平衡235

TN6.3.3作业分解238

TN6.3.4柔性的U型生产线规划240

TN6.3.5混合型装配线平衡240

TN6.3.6有关装配线的新思想242

TN6.4成组技术（单元式）规划243

TN6.4.1成组技术规划的开发步骤243

TN6.4.2虚拟成组技术的工作单元243

TN6.5定点规划243

TN6.6零售服务业规划245

TN6.6.1服务场景246

TN6.6.2环境条件246

TN6.6.3空间规划及其功能246

TN6.6.4品牌、标记和装饰品247

TN6.7办公室规划248

小结249

关键术语249

应用举例250

复习和讨论题253

习题254

附加题259

案例 英国艾伦集团的虚拟工作单元259

参考文献261

注释261

第7章 服务流程的选择与设计262

7.1服务的本质264

7.1.1服务业和内部服务264

7.1.2以客户为中心的服务管理265

7.2服务的运营分类266

7.3服务组织设计267

7.4构建服务平台：服务系统设计矩阵271

7.5服务蓝图和故障预防275

7.6三种服务设计的对比276

7.6.1生产线法276

7.6.2自助服务法277

7.6.3个体维护法277

7.7在服务接触中应用行为科学280

7.8新服务的发展过程282

7.9作为设计动力的服务承诺282

小结283

关键术语284

复习和讨论题284

习题284

案例7-1美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习285

案例7-2联系中心应从当地商业中学习286

参考文献286

注释287

技术注解7排队论288

TN7.1排队论的经济含义289

TN7.1.1成本-效益平衡290

TN7.1.2排队问题的实际应用290

TN7.2排队系统291

TN7.2.1顾客到达291

TN7.2.2顾客到达的分布292

TN7.2.3排队系统中的参数295

TN7.2.4顾客离开297

TN7.3排队模型298

TN7.4近似的顾客等待时间306

TN7.5排队问题的计算机仿真309

小结309

关键术语309

公式回顾309

应用举例310

复习和讨论题312

习题313

参考文献317

注释317

第8章质量管理：聚焦六西格玛318

8.1全面质量管理320

8.2质量规范和质量成本322

8.2.1制定质量规范322

8.2.2质量成本323

8.2.3质量部门的职能324

8.3六西格玛质量326

8.3.1六西格玛方法326

8.3.2六西格玛分析工具及持续改进327

8.3.3六西格玛的角色和责任330

8.4 Shingo体系系统：故障保险设计333

8.5 ISO 9000333

8.6质量改进的外部基准检测336

8.7服务质量的度量： SERVQUAL337

小结338

关键术语338

复习和讨论题339

习题339

网上补充知识339

案例8-1质保主管Hank Kolb340

案例8-2 缩短顾客呼叫等待时间341

案例8-3美国运通卡的DMAIC344

参考文献344

注释345

技术注解8工序能力和统计质量控制346

TN8.1我们周围的波动348

TN8.2工序能力349

TN8.3工序控制程序354

TN8.3.1计数型工序控制：P图的应用354

TN8.3.2计量型工序控制：使用X -R控制图357

TN8.3.3如何构造X -R图358

TN8.4接受抽样361

TN8.4.1计数型单次抽样计划设计361

TN8.4.2操作特性曲线362

小结363

关键术语364

公式回顾364

应用举例365

复习和讨论题366

习题366

附加题370

参考文献370

注释371

第9章 运营咨询和流程再造372

9.1什么是运营咨询？374

9.2管理咨询行业的本质375

9.3咨询公司经济学377

9.4什么时候需要运营咨询？378

9.5运营咨询过程379

9.6运营咨询工具箱380

9.6.1问题界定工具381

9.6.2数据收集384

9.6.3数据分析与方案研发386

9.6.4成本影响与收益分析388

9.6.5执行388

9.7业务流程再造（BPR）389

9.8流程再造的基本原则389

9.9实施流程再造的指导方针391

小结391

关键术语392

复习和讨论题392

习题392

案例 三原精密金属株式会社的流程再造393

参考文献395

注释395

附录9A系统思考395

附录9B RPA问卷和评级表400

第三篇 供应链设计404

第10章 供应链管理404

10.1供应链战略406

10.2评价供应链的绩效406

10.3供应链的设计战略409

10.4外包413

10.5物流设计416

10.6价值密度（单位重量的价值）417

10.7全球采购418

10.8大规模定制419

小结423

关键术语423

公式回顾423

复习和讨论题423

习题424

网上补充知识425

案例 Samyeong电缆425

参考文献427

注释427

第11章 战略能力管理428

11.1运营中的产能管理430

11.2产能计划的概念432

11.2.1规模经济与规模不经济432

11.2.2经验曲线433

11.2.3规模经济符合经验曲线433

11.2.4生产能力重心434

11.2.5产能柔性434

11.3产能计划435

11.3.1扩大生产能力时的注意事项435

11.3.2确定产能需求436

11.3.3利用决策树评价不同的产能438

11.4服务能力计划441

11.4.1服务业与制造业生产能力计划的比较441

11.4.2服务能力利用率与服务质量441

小结443

关键术语443

应用举例443

复习和讨论题444

习题445

案例 国际装饰玻璃公司446

参考文献448

注释448

技术注解11设施选址449

TN11.1设施选址问题451

TN11.2工厂选址方法452

TN11.2.1因素评分法453

TN11.2.2线性规划的运输方法453

TN11.2.3重心法456

TN11.3服务设施选址458

小结461

关键术语461

公式回顾461

应用举例461

复习和讨论题462

习题462

案例TN11-1艾普利化学公司的运输问题464

案例TN11-2设施选址难题465

参考文献467

注释467

第12章 精益生产468

12.1精益哲理471

12.2丰田生产系统472

12.2.1消除浪费472

12.2.2尊重员工479

12.3精益生产应用要求479

12.3.1精益规划及设计流量479

12.3.2流水线上精益生产的应用481

12.3.3加工车间精益生产的应用482

12.3.4全面质量控制482

12.3.5一种稳定的计划484

12.3.6与供应商合作484

12.4精益服务485

小结487

关键术语487

公式回顾490

应用举例490

复习和讨论题490

习题491

案例DUCT加工中心JIT拉式系统的实施491

参考文献495

注释495

第四篇 供应链计划与控制498

管理摘要 企业资源计划系统498

第13章 预测510

13.1需求管理512

13.2预测的种类513

13.3需求的构成513

13.4预测中的定性方法516

13.4.1基层预测法516

13.4.2市场调研法516

13.4.3小组共识法517

13.4.4历史类比法517

13.4.5德尔菲法517

13.5时间序列分析518

13.5.1简单移动平均法518

13.5.2加权移动平均法520

13.5.3指数平滑法521

13.5.4预测误差524

13.5.5误差的来源524

13.5.6误差的测量525

13.5.7线性回归分析528

13.5.8时间序列分解531

13.6因果关系预测537

13.7聚焦预测540

13.8基于网络的预测：协作计划、预测及补货542

小结543

关键术语544

公式回顾544

应用举例545

复习和讨论题549

习题549

参考文献557

注释557

第14章 综合销售和运营计划558

14.1什么是销售和运营计划560

14.2销售和运营计划行为概览560

14.3综合运营计划562

14.3.1生产计划环境563

14.3.2相关的成本564

14.4综合生产计划技术566

14.4.1应用试算法举例：CA&J公司566

14.4.2综合生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例571

14.4.3均衡计划573

14.4.4数学方法574

14.5收益管理576

小结578

关键术语578

应用举例579

复习和讨论题581

习题581

案例 布拉福特制造公司的生产计划584

参考文献585

注释585

第15章 库存控制586

15.1库存的定义589

15.2库存的目的590

15.3库存成本590

15.4独立需求与非独立需求591

15.5库存系统592

15.5.1单期库存模型592

15.5.2多期库存系统595

15.6定量订货模型597

15.6.1设置安全库存水平599

15.6.2设置安全库存的定量订货模型600

15.7定期订货模型603

15.8库存控制与供应链管理605

15.9价格分界模型606

15.10其他系统与问题609

15.10.1三个简单的库存系统609

15.10.2 ABC库存计划610

15.10.3库存精度与周期盘点611

15.10.4服务业的库存控制613

小结615

关键术语616

公式回顾616

应用举例617

复习和讨论题619

习题619

案例 惠普公司-欧洲市场喷墨系列打印机的供应625

参考文献627

注释627

第16章 物料需求计划628

16.1 MRP能够被用于什么场合631

16.2一个简单的MRP例子632

16.3主生产计划633

16.4物料需求计划（MRP）系统635

16.5物料需求计划系统的结构636

16.5.1产品需求637

16.5.2物料清单文件637

16.5.3库存记录文件639

16.5.4 MRP计算机程序640

16.6.MRP应用实例641

16.6.1需求预测641

16.6.2制定主生产计划641

16.6.3物料清单（产品结构）文件642

16.6.4库存记录（产品管理）文件642

16.6.5进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑）643

16.7 MRP系统的改进645

16.7.1计算工作中心负荷645

16.7.2闭环MRP646

16.7.3 MRPⅡ（制造资源计划）647

16.8流程制造：融合JIT的MRP648

16.9 MRP系统中批量的确定649

16.9.1按需定量法649

16.9.2经济批量法650

16.9.3最小总成本法650

16.9.4最小单位成本法652

16.9.5选择最佳批量652

小结653

关键术语653

应用举例654

复习和讨论题655

习题655

案例Nichols公司659

参考文献661

注释661

第17章 运作计划662

17.1制造实施系统664

17.2工作中心的本质和重要性664

17.2.1典型的作业排序和控制功能666

17.2.2工作中心计划的目标667

17.2.3作业排序667

17.3优先级规则和技术668

17.3.1 n项作业的单机排序（n/1）668

17.3.2优先级规则比较670

17.3.3 n项作业的双机排序（n/2）671

17.3.4 n项作业的n机排序（n/n）672

17.3.5 n项作业的m机排序（n/m）674

17.4车间作业控制675

17.4.1甘特图675

17.4.2车间控制的工具675

17.4.3输入/输出控制676

17.4.4数据完整性677

17.4.5工作中心的计划原则678

17.5服务业中的人员作业安排678

17.5.1双休日人员安排678

17.5.2日工作制人员安排679

17.5.3小时工作制人员安排681

小结682

关键术语682

应用举例682

复习和讨论题684

习题684

案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生689

参考文献690

注释691

技术注解17仿真692

TN17.1仿真的定义693

TN17.2仿真方法论693

TN17.2.1问题的确定694

TN17.2.2仿真模型构建694

TN17.2.3变量和参数值的确定696

TN17.2.4结果评价696

TN17.2.5验证697

TN17.2.6进行新的实验697

TN17.2.7计算机化697

TN17.3排队问题仿真698

TN17.4运用电子表格仿真701

TN17.5仿真程序和语言703

TN17.6仿真的优缺点706

小结707

关键术语707

应用举例707

复习和讨论题709

习题709

高级案例 理解变动性对生产系统能力的影响716

参考文献717

注释717

第18章同步制造和约束理论718

18.1公司目标722

18.2绩效评价722

18.2.1财务评价722

18.2.2运营评价722

18.2.3生产率723

18.3不平衡的生产能力723

18.4瓶颈资源和次瓶颈资源725

18.5制造的基本类型726

18.6控制的方法727

18.6.1时间构成728

18.6.2寻找瓶颈728

18.6.3节省时间729

18.6.4避免非瓶颈转化为瓶颈729

18.6.5鼓、缓冲器和绳子730

18.6.6质量的重要性732

18.6.7批量大小732

18.6.8如何看待库存735

18.7同步制造与JIT以及MRP的比较736

18.8与其他职能领域的关系737

18.8.1会计的影响737

18.8.2销售和生产738

小结742

关键术语743

应用举例743

复习和讨论题745

习题745

案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战748

参考文献749

注释749

补充材料A财务分析750

概念与定义750

作业成本法753

税收的影响755

选择投资方案755

确定资本成本755

利率的影响758

投资排序的方法761

应用举例：投资决策762

参考文献766

注释766

补充材料B生产运营技术767

制造行业的技术767

计算机集成制造772

技术投资评估772

技术投资的收益772

小结774

复习和讨论题774

参考文献774

附录775

A习题答案775

B均匀分布随机数表778

C标准正态分布随机数表779

D标准正态分布概率表780

E累积标准正态分布概率表781

F负指数分布的e-x值782

G利息表783