图解服务的细节 60 来自2万名店长的餐饮投诉应对术2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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前言1

第1章 店员的态度真是令人不满！3

态度冷漠且声音微弱的员工3

不向顾客打招呼的员工8

对于顾客的问询不予反馈的员工12

中途挂断投诉电话的员工16

员工的父母抗议道：“我家孩子被店长欺负了。”20

解雇在工作态度上有问题的员工24

顾客问道：“这样就完事了？”28

完全参照顾客服务手册应对顾客，结果顾客却暴怒了32

难于沟通的高年龄段顾客36

高声抗议，影响周围人的顾客40

回家后的顾客发来的投诉邮件44

因店员抚摸孩子脑袋而被激怒的顾客47

不认同解释的顾客50

用沉默施压的投诉者54

第2章 操作失误了！61

因为对应先后顺序错误使顾客非常生气61

因为下错单使顾客非常生气65

投诉的顾客与店长说的不一样69

高峰时段遇到强硬的投诉顾客73

将操作顺序搞错的员工77

特定店铺投诉多的理由81

暴怒的顾客说：“让负责人给我打电话！”85

不断谩骂的顾客89

将商品送达顾客处时，遭到训斥的员工93

第3章 食物中毒？身体不舒服？99

食物中毒的基本对策是什么？99

顾客投诉“肚子疼是吃了这家店的食物造成的”103

如果被投诉腹痛的顾客索要医疗费107

应该为声称身体不适的顾客支付医药费吗？111

在店门口店员与自行车发生碰撞事故115

索要高额治疗费的顾客118

投诉烫伤的顾客拒绝透露姓名121

顾客吃肉菜时骨头扎了喉咙，饭店被追究责任124

第4章 弄脏了衣服！混入了异物？131

“饭菜里混进了塑料片”131

“买的便当里有蜘蛛”135

“饭菜中混入了昆虫的腿”139

食材的一部分被误认为异物143

“饭菜里有石头”147

一旦发生了异物混入151

被顾客问到“食物中混入异物这件事，不向媒体公布吗？”时155

被要求拿出“防止再次发生的对策”时159

玻璃碎片混入饮料中163

尽管说“已经可以了”，但过后又生气的顾客167

顾客寄存的行李不翼而飞171

第5章 不正当要求、谣言、反社会势力177

对店家的投诉被写在了社交网站上177

在SNS上散布谣言的员工181

稍不如意便大发雷霆的投诉顾客184

对付骂人的顾客的最终手段188

顾客之间发生纠纷192

想把恶意投诉者赶出店外196

非法索要财物的投诉者200

诉求变来变去的母女投诉者204

伪造混入异物的诈骗208

可能是黑社会的投诉者212

在饭店的停车场里被非法丢弃的车辆215

结语218