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第一章 餐馆服务员入行须知4

第一节 餐饮业是“贩卖”服务的行业4

一、餐饮业发展壮大的左右两翼4

二、服务是餐馆的无形商品6

三、“全面餐饮服务”的软件和硬件7

第二节 餐饮服务的特点和要求8

一、餐饮服务的9个特点8

二、餐饮服务的7点要求13

三、餐饮服务的基本原则和注意事项14

第三节 正确认识餐饮服务的全部内涵17

一、餐饮服务的确切含义17

二、餐饮服务的主要种类18

三、餐饮服务的作用和意义19

第四节 务必摆正餐馆、服务员和顾客的关系22

一、服务员是餐馆的主人和代言人22

二、服务员和顾客的关系23

第五节 以最佳的服务意识带动餐馆利润的增长25

一、最佳服务意识的8条标准25

二、应有的服务态度与应知的服务规则29

三、培养最佳服务意识的着眼点34

第六节 餐馆服务员应有的职业道德37

第二章 餐馆服务员的基本条件与素质准备第一节 优秀服务员应具备的基本条件42

一、身心健康42

二、仪表端庄整洁42

三、态度亲和热诚43

四、工作认真负责43

五、积极乐观合群44

六、沟通融会能力高超44

七、懂得控制情绪45

第二节 从事餐馆服务必需的素质准备45

一、思想文化素质45

二、心理素质46

三、形象素质47

四、职业操守素质48

五、专业素质49

第三节 餐馆服务员的不同岗位职责要求50

一、设置餐馆组织机构的三原则51

二、餐厅经理的岗位职责52

三、餐厅主管的岗位职责53

四、餐厅领班的岗位职责54

五、餐厅迎宾员的岗位职责56

六、餐厅传菜员的岗位职责57

七、餐厅酒水员的岗位职责58

八、餐桌服务员的岗位职责59

九、餐厅收款员的岗位职责61

第四节 餐饮服务的卫生要求62

一、衡量餐馆卫生工作的两大标准63

二、餐馆环境卫生要求64

三、餐具用具卫生要求65

四、餐馆食品卫生要求66

五、服务员个人卫生要求66

六、餐饮服务操作卫生要求67

第五节 认清餐馆服务的基本程序与工作要点69

一、餐馆服务准备工作的要点69

二、就餐服务的工作要点71

三、餐馆服务结束工作的要点74

第六节 了解顾客就餐的动机和需要76

一、顾客就餐的五大动机76

二、顾客就餐的多种需要77

第七节 餐馆服务员应知的菜点知识78

一、中餐主要菜系及其特点78

二、中餐菜肴的主要烹调方法84

三、西餐主要菜式及其特点88

四、西餐菜肴的主要烹调方法90

五、糕点的特点与分类92

第八节 餐馆服务员应知的酒水知识96

一、关于酒品的知识96

二、关于茶的知识101

三、关于饮料的知识105

第九节 餐馆服务员应知的服务小窍门107

一、重视服务操作的每一个细节108

二、不要犯低级服务错误109

第十节 善于处理与上司、同事的关系110

一、充分认识内部关系的重要性110

二、与上司保持和谐关系的要诀111

三、同事间的相处之道111

第三章 餐馆服务员的礼貌礼仪要求116

第一节 礼貌礼仪在餐馆服务中的特殊意义和重要作用116

一、特殊意义116

二、重要作用118

第二节 餐饮业礼貌服务的主要内容119

一、主动服务119

二、热情服务120

三、周到服务121

第三节 餐饮业礼貌服务的操作要求122

一、认真准备，进入角色123

二、热情问候，迎宾入厅123

三、彬彬有礼，引客入座124

四、恭请点菜，区别对待125

五、斟酒布菜，注意小节127

六、正确操作，规范服务128

七、注重“四勤”，事事周到129

八、结账送客，避免出错130

第四节 餐饮服务礼貌礼仪的实施细则131

一、尊重顾客习惯131

二、不卑不亢，心态平和132

三、不与顾客过分亲密132

四、不过分繁琐，不过分殷勤133

五、一视同仁，区别对待133

六、灵活运用，有礼有节134

第五节 餐馆服务员的仪容仪表要求136

一、仪表仪容的含义与作用136

二、餐馆服务员仪容仪表的要求137

三、衡量服务员仪容仪表美的具体标准140

四、餐馆服务员的服饰要求142

五、餐馆服务员的化妆要求146

第六节 餐馆服务员的仪态举止要求149

一、餐馆服务员必须讲究仪态举止149

二、餐馆服务员仪态举止的一般要求150

三、餐馆服务员的站姿要求151

四、餐馆服务员的坐姿要求151

五、餐馆服务员的走姿要求152

六、餐馆服务员的手势要求154

七、餐馆服务员的其他举止要求154

第七节 餐馆服务员的态度要求155

一、良好服务态度的重要性155

二、餐馆服务员的表情要求157

三、学会巧妙地表现服务态度157

第八节 如何使用“微笑”这个满足顾客的最佳武器158

一、微笑是礼貌服务的最基本标准158

二、希尔顿饭店的“微笑经营法”161

三、认清微笑的多重效用163

四、培养微笑服务的方法164

第九节 餐饮服务8种基本礼节的运用技巧165

一、服务礼节的运用技巧165

二、握手礼节的运用技巧167

三、鞠躬礼节的运用技巧168

四、致意礼节的运用技巧169

五、介绍礼节的运用技巧169

六、谈话礼节的运用技巧170

七、次序礼节的运用技巧171

八、迎送礼节的运用技巧172

第十节 培养餐馆服务员礼貌礼仪的有效方法173

一、培养礼貌礼仪的三种途径173

二、服务员气质美的培养175

第四章 餐馆服务员的语言技巧要求第一节 餐饮服务用语的基本要求182

一、餐饮服务用语的“五声八不要”182

二、服务员语言表达的基本规则184

三、与顾客对话的注意事项185

第二节 餐饮服务的常用语188

一、餐饮服务的欢迎用语188

二、餐饮服务的问候用语189

三、餐饮服务的称呼用语189

四、餐饮服务的祝贺与祝福用语190

五、餐饮服务的征询用语190

六、餐饮服务的应答用语191

七、餐饮服务的婉拒推托语191

八、餐饮服务的道歉用语192

九、餐饮服务的告别用语192

十、餐饮服务的其它专用语193

第三节 各类餐饮服务语的不同使用方法195

一、“寒暄”在餐饮服务中的妙用195

二、注意用好待客的基本用语197

三、灵活运用调动气氛的话语199

四、对顾客进行解释说明的技巧200

五、如何对顾客使用敬语206

第四节 餐饮服务语的实际运用技巧209

一、注意顾客的文化背景差异209

二、增强话语的针对性210

三、具备委婉灵活运用语言的应变能力211

四、让幽默成为对话的“润滑剂”212

五、接打电话的语言技巧213

六、向顾客推销的语言技巧217

第五节 提高餐饮服务语言艺术的诀窍219

一、别把自己的想法强加于人219

二、改正不良的说话方式220

三、考虑顾客的利益和立场222

四、给顾客留点余地223

五、尽量回避否定用语225

六、设法提高声音表现的效果227

七、说错话后及时补过228

八、努力使你的谈吐更文雅230

九、不要少说不可少的话232

第六节 此时无声胜有声234

一、无声的语言更巧妙235

二、一个简单动作，胜似万语千言235

三、会说的不如会听的237

第五章 餐馆服务员的基本服务技能242

第一节 铺摆台、领位次与台形设计的方法242

一、中式铺摆台的方法242

二、中餐宴会领位安排与台形布局设计243

三、西式铺摆台、位次安排与台形设计245

第二节 托盘、端盘方法需讲究247

一、托盘的方法及注意事项247

二、端盘的方法与基本要求249

三、端托行走的常用技巧251

第三节 餐馆服务员应知的菜单知识252

一、务必认清菜单在餐饮服务中的作用252

二、菜单的主要分类253

三、餐馆服务员如何熟悉和利用菜单255

第四节 餐馆服务员必备的菜肴推销技能259

一、餐饮推销的功能与要求259

二、餐饮推销的常见形式260

三、餐饮推销的语言技巧261

四、如何利用不同时机推销262

五、如何针对不同对象推销265

六、如何运用特殊方法推销266

七、如何根据不同菜肴推销268

八、餐饮服务中进行推销的注意事项269

九、写菜的要求与方法271

第五节 给顾客斟酒的艺术272

一、斟酒的基本要求272

二、斟酒的不同标准274

三、斟酒的多种方法274

四、斟酒的注意事项278

第六节 上菜与摆菜的方法279

一、上菜的注意事项279

二、中餐上菜的操作方法280

三、西餐上菜的操作方法282

四、常见特色菜的上菜方法285

五、摆菜的操作方法287

第七节 派菜（分菜）的操作方法289

一、中餐派菜（分菜）的操作方法289

二、西餐派菜（分菜）的操作方法291

三、派菜（分菜）的注意事项292

第八节 撤盘与换盘的操作方法292

一、撤盘与换盘的基本要求293

二、中餐撤、换盘的操作方法293

三、西餐撤、换盘的操作方法294

第九节 餐馆服务员常用的餐巾折花技艺295

一、餐巾花的作用和类型295

二、餐巾花的选择使用方法296

三、餐巾花的摆放要求297

四、餐巾折花的注意事项298

五、餐巾折花的基本手法299

第六章 如何有效应对突发事件和顾客抱怨第一节 有效应对突发事件和顾客抱怨的必要前提304

一、树立正确的指导思想304

二、具备良好的职业道德和公关意识306

三、掌握丰富的业务知识307

四、借助高超的语言艺术307

第二节 务必正确看待和分析顾客的不满308

一、智者千虑，必有一失309

二、顾客抱怨是一把“双刃剑”310

三、区别投诉和“挑刺”312

四、导致顾客产生不满的多种原因313

五、引发顾客不满的情况315

六、顾客的就餐需求和投诉心理317

第三节 处理顾客投诉的一般对策和具体步骤320

一、处理顾客投诉的一般对策320

二、处理顾客投诉的具体步骤322

第四节 餐馆服务中常见突发紧急事件的处理方法324

一、顾客食物中毒怎么办324

二、顾客出现烧烫伤怎么办325

三、顾客丢失财物怎么办327

四、顾客偷拿餐具怎么办328

五、顾客损坏餐具怎么办330

六、顾客突然病倒怎么办330

七、顾客出言不逊怎么办331

八、顾客打架闹事怎么办332

九、如何处理突然停电事故333

十、如何处理失火事件333

第五节 餐饮服务中常见顾客投诉的应对技巧334

一、当顾客发现饭菜中有异物时334

二、当顾客反映菜肴口味不对时335

三、因工作不慎将汤、菜汁洒到顾客身上时336

四、当顾客提出问题答不上来时337

五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账时337

六、当顾客反映菜单价格不对时338

第六节 特殊顾客，特殊对待339

一、如何为带小孩的顾客服务340

二、如何为老年顾客服务341

三、如何为熟人或亲友服务341

四、如何为残疾顾客服务342

五、如何应对醉酒的顾客343

六、如何应对想给服务员敬酒的顾客344

七、如何应对自带食品要求加工的顾客345

八、顾客想赠送礼品怎么办345

九、顾客餐后要求代管物品怎么办345

第七节 化不满为满意的良方347

一、化“害”为“利”，因祸得福347

二、有备而战，无往不利348

三、及时发现顾客的潜在不满349

四、把握好处理顾客不满的三个重点351

第八节 防范未然：做好预防比什么都重要352

一、务必为顾客提供安全服务352

二、及时婉转地劝阻顾客勿过量饮酒353

三、如何在订餐服务中做好预防工作354

四、如何做好就餐服务中各种问题的预防工作355

五、如何做好结账服务中出现各种问题的预防工作357

六、如何在餐厅安全方面做好预防工作359

后记360