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第一部分 理论篇3

第一章 导游概念体系3

第一节 导游3

第二节 导游人员12

第三节 导游业18

第四节 导游学19

第二章 导游历史沿革22

第一节 古代导游活动的产生22

第二节 近代商业性导游服务的产生和发展23

第三节 导游服务的发展趋势27

第三章 导游前沿理论研究29

第一节 服务供给与消费者行为29

第二节 薪酬管理36

第三节 需求层次演进与职业生涯构建42

第四节 道德风险和社会责任49

第五节 三维素质理论56

第六节 信息化对导游活动的影响65

第二部分 规范篇73

第四章 团队导游服务规范73

第一节 地陪规范服务流程73

第二节 全陪规范服务流程95

第三节 领队规范服务流程103

第四节 景区（点）导游人员规范服务流程111

第五章 散客导游服务规范119

第一节 散客旅游概述119

第二节 散客旅游规范服务流程121

第六章 导游辞的写作规范126

第一节 导游辞的内涵及类型126

第二节 导游辞的内容结构127

第三节 导游辞的写作方法133

第三部分 技能篇143

第七章 导游人员的语言技能143

第一节 导游语言的内涵及特性143

第二节 导游口头语言表达技巧149

第三节 导游态势语言运用技巧153

第四节 导游语言的沟通技巧156

第八章 导游人员的带团技能166

第一节 导游人员带团的特点、原则和模式166

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造168

第三节 导游人员的心理服务技能169

第四节 导游人员的组织协调技能175

第五节 重点游 客的接待技巧182

第九章 导游人员的讲解技能186

第一节 导游讲解的内涵及原则186

第二节 实地导游讲解常用技法188

第三节 实地导游讲解的要领195

第十章 导游人员的应变技能198

第一节 事故类型及应变处理原则198

第二节 常见事故（问题）的应变处理200

第三节 游客个别要求的处理223

第四部分 常识篇239

第十一章 导游服务礼仪知识239

第一节 导游人员的仪容仪表礼仪239

第二节 导游人员的言谈举止礼仪244

第三节 导游人员的人际交往礼仪248

第十二章 导游服务安全知识258

第一节 旅游安全概述258

第二节 旅游交通安全知识260

第三节 旅游消防安全知识261

第四节 卫生安全知识265

第五节 躲避天灾安全知识268

第十三章 导游服务其他知识271

第一节 入出境知识271

第二节 交通知识277

第三节 货币知识285

第四节 保险知识287

第五节 其他知识289

参考文献292