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第一章 酒店管理概论1

第一节 酒店概述1

第二节 酒店管理的含义11

第三节 酒店管理的理论基础12

第四节 酒店管理的基本职能16

第五节 跨世纪新型酒店管理模式20

第二章 酒店组织与管理体制27

第一节 酒店组织原则27

第二节 现代酒店组织理论的基本观点31

第三节 酒店组织的一般形式33

第四节 酒店组织制度38

第三章 酒店的决策与指挥47

第一节 决策47

第二节 计划52

第三节 指挥56

第四节 控制60

第四章 酒店营销管理65

第一节 酒店营销概述65

第二节 酒店营销机构67

第三节 酒店市场细分和酒店市场定位69

第四节 酒店营销策略73

第五章 酒店前厅管理81

第一节 前厅的地位和基本要求81

第二节 前厅的基本任务和机构84

第三节 前厅的决策85

第四节 前厅的控制91

第六章 酒店客房管理93

第一节 客房产品的特点和管理的基本要求93

第二节 客房的任务和组织机构96

第三节 客房的决策98

第四节 客房的控制100

第七章 酒店餐厅管理107

第一节 餐饮管理的特点和基本要求107

第二节 餐饮部的组织机构与主要职责110

第三节 餐饮的决策113

第四节 餐饮的控制115

第八章 酒店康乐管理121

第一节 康乐部的基本任务和基本服务内容121

第二节 康乐经营管理的特点122

第三节 康乐部的组织机构和员工素质要求124

第四节 康乐部的控制130

第九章 酒店商场管理133

第一节 商场部的作用和任务133

第二节 商场部服务、管理、经营的特点和要求135

第三节 商场部的组织机构、职责与人员素质要求136

第四节 商场部的决策与控制140

第十章 酒店人事管理142

第一节 酒店人事管理目标和人员素质要求142

第二节 酒店人事管理机构、主要职责和管理要点146

第三节 酒店员工培训155

第四节 酒店思想政治工作和科学用人161

第十一章 酒店财务管理170

第一节 酒店财务管理的本质、特点和任务170

第二节 酒店资金管理174

第三节 酒店成本管理177

第四节 酒店营业收入和利润管理179

第十二章 酒店设备采购与管理184

第一节 酒店物资设备管理的特点和基本要求184

第二节 酒店设备采购187

第三节 酒店设备管理191

第四节 酒店设备的保养与修理197

第十三章 酒店安全管理205

第一节 酒店安全管理的特点和基本要求205

第二节 酒店安全管理的基本环节208

第三节 酒店安全组织与保卫人员素质212

第四节 酒店日常保安工作213

第十四章 酒店服务质量管理217

第一节 酒店服务质量的含义和内容217

第二节 酒店服务质量的特点222

第三节 酒店服务质量分析225

第四节 酒店服务质量控制228