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第1章 概论1

1.1客户服务中心运营管理的基本框架1

1.2客户服务中心运营管理的基本特点2

1.3最佳管理客户服务中心的特征4

1.4对银行客户服务中心的几点认识9

1.5国外客户服务中心的发展现状14

1.5.1全球市场14

1.5.2美国市场16

1.6国内银行客户服务中心17

1.6.1国内银行客户服务中心现状18

1.6.2国内银行客户服务中心的特点20

1.6.3国内银行客户服务中心面临的问题22

1.7国内外银行客户服务中心的比较24

1.7.1国内外银行客户服务中心结构比较24

1.7.2国内外银行客户服务中心业务应用比较26

1.7.3国内银行客户服务中心市场的发展29

1.8本章小结30

第2章 人力资源管理31

2.1组织结构设计31

2.1.1组织结构设计需要考虑的内容32

2.1.2组织结构设计的原则32

2.1.3工作职责描述33

2.1.4银行客户服务中心组织结构设计建议35

2.1.5案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构40

2.1.6案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工作职能描述41

2.2人员招聘44

2.2.1客户服务中心的人员流失44

2.2.2人员招聘的流程47

2.2.3案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程53

2.3绩效管理56

2.3.1绩效考评57

2.3.2与绩效考评配套的绩效管理60

2.3.3绩效考评结果的应用64

2.3.4案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分）65

2.3.5部分绩效考评的有效实施73

2.4人员激励74

2.4.1激励概述75

2.4.2激励的方法80

2.4.3案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施84

2.4.4激励实施过程中的原则89

2.5本章小结90

第3章 人员培训管理91

3.1人员培训概述91

3.1.1人员培训的作用91

3.1.2银行客户服务中心人员培训的特点92

3.1.3人员培训存在的常见问题92

3.1.4人员培训的系统化模型93

3.2培训的组织架构设计及操作流程94

3.2.1培训组织架构及岗位职责定义94

3.2.2企业培养内部讲师时的问题和建议96

3.2.3有效培训体系的操作与评估流程97

3.2.4案例：某银行客户服务中心的培训执行流程101

3.3培训课程体系设计103

3.3.1课程体系的设置103

3.3.2各层级详细课程设置104

3.4人员培训的组织模式106

3.4.1座席人员的培训组织模式107

3.4.2管理人员的培训组织模式108

3.5案例：国外某商业银行客户服务中心的培训方式和内容111

3.6客户服务中心的知识库112

3.6.1知识库的作用112

3.6.2知识库利用的现状112

3.6.3知识库的实现方式和设计原则113

3.6.4一个典型的知识库模型114

3.7本章小结116

第4章 服务质量管理117

4.1概述117

4.1.1质量117

4.1.2服务质量119

4.1.3客户评价服务质量的标准119

4.1.4服务质量管理的原则120

4.2客户服务中心质量管理的基本原理123

4.2.1以客户为中心123

4.2.2全员参与124

4.2.3系统管理124

4.2.4持续改进124

4.3服务质量管理的内外部度量标准125

4.3.1内部度量标准125

4.3.2外部度量标准127

4.4电话监听监控127

4.4.1电话监听的类型127

4.4.2电话监听的控制标准128

4.4.3监听监控的策略与技巧131

4.5报表管理136

4.5.1报表的分类137

4.5.2报表体系的数据来源137

4.5.3报表的频率138

4.5.4报表结果分析139

4.6本章小结146

第5章 现场管理147

5.1概述147

5.1.1现场管理定义147

5.1.2客户服务中心现场的特点147

5.1.3客户服务中心现场管理的特点149

5.1.4银行客户服务中心现场管理的范围151

5.2呼叫量预测151

5.2.1呼叫量预测的意义151

5.2.2影响呼叫量波动的因素152

5.2.3预测方法154

5.2.4电话呼叫量预测方法介绍155

5.3人员排班管理156

5.3.1客户服务行业的轮班制度剖析156

5.3.2人员排班管理的步骤160

5.3.3人员弹性调度163

5.3.4银行排班管理及建议164

5.3.5案例：某银行客户服务中心的排班表166

5.4客户服务的流程管理168

5.4.1工作流程的内容169

5.4.2工作流程的设计171

5.4.3工作流程的改善172

5.4.4工作流程管理中应该注意的问题173

5.4.5案例174

5.4.6工作流管理系统介绍175

5.5客户服务规范176

5.5.1基本电话服务准则176

5.5.2电话服务专业声音要求178

5.5.3电话服务用语准则178

5.5.4电话脚本180

5.6客户服务中心的制度规范建设188

5.6.1现场管理的三个境界189

5.6.2制度规范的主要内容190

5.6.3日常行为规范及工作规范190

5.6.4信息沟通制度192

5.6.5客户服务中心规章制度的执行力194

5.7成本效益分析196

5.7.1成本构成196

5.7.2效益分析197

5.7.3案例：某银行对客户服务中心的考核指标198

5.8本章小结200

第6章 技术管理201

6.1典型客户服务中心的技术架构201

6.1.1前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD）201

6.1.2交互式语音应答（IVR）和外拨系统202

6.1.3计算机电话集成系统（CTI Server）203

6.1.4数字录音／监听、监控系统203

6.1.5数据库服务器203

6.1.6呼叫管理系统（CMS）204

6.1.7座席系统204

6.1.8 Web/E-mail服务器205

6.1.9 LED显示屏（Wallboard）205

6.2客户服务中心的技术系统评测205

6.2.1系统结构评测205

6.2.2系统特性评测207

6.3客户服务中心技术系统的运营维护209

6.3.1运营维护的主要内容和基本要求209

6.3.2运营维护的基本原则210

6.3.3运营维护人员的工作职责210

6.3.4运营维护流程211

6.3.5设备维护214

6.4系统安全管理219

6.4.1系统安全策略219

6.4.2系统安全设计219

6.4.3信息安全措施221

6.5本章小结221

第7章 客户满意度测223

7.1客户满意度概述223

7.1.1客户服务中心客户满意度的影响因素224

7.1.2客户满意度对客户行为的影响225

7.1.3为什么要进行客户满意度调查226

7.1.4进行客户满意度调查的意义227

7.1.5客户满意度调查应注意的问题229

7.1.6银行提高客户满意度和忠诚度的方法231

7.2客户满意度的指标体系234

7.2.1建立客户满意度指标体系的原则234

7.2.2客户满意度的测评模型234

7.2.3建立客户满意度指标体系的步骤237

7.3客户满意度调查的实施方法和误差分析240

7.3.1调查实施方法的选择240

7.3.2调查实施过程中的误差244

7.4客户满意度调查的问卷设计246

7.4.1调查问卷设计的基本原则247

7.4.2调查问卷设计的要点249

7.4.3调查问卷的设计251

7.5计算机辅助电话调查（CATI系统256

7.5.1什么是CATI系统256

7.5.2 CATI调查的前期准备258

7.5.3 CATI调查质量的保证259

7.6本章小结261

附录A COPC-2000标准简介263

附录B预测外拨技术在客户服务中心的应用273

参考文献279