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第一章 演绎奢华——里兹-卡尔顿酒店溯源1

第一节 追溯到19世纪中期的欧洲4

偏要做酒店服务业5

再好也不是我的酒店7

这才是我的酒店10

第二节 海外投资，标定奢华14

进军美国波士顿15

标定豪华之格局18

第三节 全球推广，霸气十足20

里兹-卡尔顿酒店大事记23

第二章 三代英才——薪传酒店服务战略25

战略一 精细别致定标准——奠定传统的里兹27

独具匠心的酒店选址与规划28

锻造超乎想象的服务33

广揽人才、礼贤下士的管理42

服务故事46

故事1 为客人“摘”月亮46

故事2 里兹屡屡挑战传统51

战略二 精益求精塑卓越——质量为先的舒尔茨55

秉承里兹的服务理念56

启动国家质量奖评判标准59

以人为本，打造团队67

服务故事72

故事 舒尔兹的管理风格72

战略三 精心谋划求发展——全球扩张的高思盟78

服务故事81

故事1 千禧年的“饕餮盛宴”81

故事2 备受呵护的小客人83

第三章 五大标准——共铸酒店黄金服务文化87

标准一 信条90

内容与诠释90

服务故事91

故事1 不是儿女，胜似儿女91

故事2 了不起的欧娜96

故事3 病中见真情99

故事4 一条腰带的故事103

标准二 座右铭106

内容与诠释106

服务故事107

故事1 婚礼难忘，真情难忘107

故事2 我的孩子不再孤僻111

故事3 痛并快乐的蜜月115

标准三 服务三步骤120

内容与诠释120

服务故事122

故事1 你怎么知道我的名字？！122

故事2 热情难拒巴厘岛126

故事3 六十多年前的寻址130

标准四 员工基本准则20条133

内容与诠释133

服务故事137

故事1 真情千金难买137

故事2 您尽管放心点餐好了143

故事3 “一定要及时送到！”145

故事4 乘摩托游上海151

故事5 难忘的一夜154

故事6 等班车的际遇159

标准五 员工誓言162

内容与诠释162

服务故事164

故事 小纸条的力量164

第四章 博维咨询服务点评167

里兹-卡尔顿酒店——绝色的浪漫，人间的天堂169

豪华时尚的经营定位170

全面具体的质量要求171

注重细节的服务传统173

以人为本的员工管理175

培训为重的培养方案178

附录 里兹-卡尔顿酒店服务链接183

美孚石油公司的三个标杆185

主要参考书目和资料189