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第一章 景区导游概述1

第一节 景区导游的特征1

一、景区和景区导游员1

二、景区导游的类型3

三、景区导游员在景区服务中的作用4

第二节 景区导游员的工作职责和规范5

一、景区导游员的工作职责5

二、景区导游员的工作规范6

三、景区导游员的服务规范8

第三节 景区导游员的职业素养10

一、忠诚的敬业精神10

二、丰富的导游知识11

三、出色的语言表达能力12

四、较强的组织接待能力13

五、高超的讲解技能13

六、良好的心理素质14

第二章 景区导游服务15

第一节 景区导游服务程序15

一、服务准备15

二、接待服务16

三、购物服务17

四、送别服务17

第二节 景区游览中的导游服务18

一、合理安排导游节奏18

二、景区游览中的导游讲解22

三、景区游览中的导购服务31

第三章 景区导游语言技能39

第一节 导游语言的基本要求39

一、导游语言39

二、口头语言要求40

三、态势语言要求41

第二节 导游语言的运用43

一、导游语言的运用原则44

二、克服不良的口语习惯46

第三节 景区导游讲解技能48

一、亲切自然，生动形象49

二、构思新颖，富有创意50

三、条理清晰，通俗易懂50

四、充分投入，富有激情51

五、身临其境，主客互动52

第四章 导游词写作54

第一节 导游词的特点54

一、准确性54

二、条理性55

三、故事性56

四、趣味性57

第二节 导游词的结构57

一、标题57

二、前言58

三、总述58

四、分述59

五、结尾60

第三节 导游词写作要求和注意事项61

一、导游词写作要求61

二、写作注意事项63

三、如何准备导游词63

第五章 各类景观导游技巧66

第一节 山岳景观导游66

一、山岳景观导游概述66

二、山岳景观导游技巧69

三、山岳景观导游词范例72

第二节 水体景观导游75

一、水体景观导游概述75

二、水体景观导游技巧79

三、水体景观导游词范例83

第三节 古建筑导游85

一、古建筑导游概述85

二、古建筑导游技巧90

三、古建筑景观导游词范例91

第四节 宗教景区导游101

一、宗教景区导游概述101

二、宗教景区导游技巧111

三、宗教景区导游词范例114

第五节 古典园林导游117

一、古典园林导游概述117

二、古典园林导游技巧120

三、古典园林景观导游词范例122

第六节 都市名胜导游136

一、都市名胜导游概述136

二、都市名胜导游技巧139

三、都市名胜导游词范例145

第六章 旅游投诉与景区安全事故的处理151

第一节 旅游投诉的处理151

一、主动与旅游者沟通151

二、认真倾听151

三、核查、分析投诉的原因152

四、认真处理，积极弥补152

五、做好说服、调解工作152

六、继续做好服务工作152

第二节 景区安全事故处理153

一、景区安全事故概述153

二、景区安全事故处理的一般程序153

三、各类景区安全事故的处理方法155

参考文献160