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第一章 现场销售的语言规范1

第一节 迎宾送客的礼仪及语言规范2

1.迎宾的语言规范2

2.卖场服务语言的运用3

3.送客礼仪与语言规范5

第二节 接近顾客7

1.顾客购物的心理变化过程7

2.突破顾客的心理防线10

3.接近顾客的说话技巧15

第三节 现场交谈20

1.现场待客的语言规范20

2.根据顾客类型随机应变21

第四节 促成交易27

1.促成交易的必要策略27

2.主动开口促成交易34

第五节 待客忌语40

1.待客说话“九大忌”40

2.忌用不良用语和负面语45

第二章 商品促销说话技巧49

第一节 发现并创造顾客需求50

1.解除顾客的戒心50

2.挖掘顾客的需求54

第二节 提炼商品卖点59

1.突显商品的优势59

2.把卖点和买点相结合63

第三节 诱导顾客购买的欲望66

1.善解人意，投其所好66

2.为顾客描绘美景68

3.巧妙利用人性的弱点71

第四节 巧妙化解顾客异议78

1.对待异议的态度与处理方式78

2.有效处理异议的说话技巧82

第五节 应对顾客拒绝87

1.巧妙转变顾客的抵制心理87

2.应对顾客拒绝的口才策略90

第六节 学会拒绝顾客95

1.拒绝顾客的一般原则95

2.拒绝顾客的说话艺术96

第三章 导购员说话的四大特殊技能101

第一节 巧妙提问102

1.提问的原则和方式102

2.巧妙提问的说话术107

3.销售中的倾听艺术112

第二节 赞美顾客119

1.善于从缺点中找出优点119

2.赞美顾客的说话技巧121

3.把握赞美顾客的分寸126

第三节 介绍商品131

1.商品的说明（陈述）技巧131

2.介绍商品的基本原则135

3.巧妙推介商品说话术140

第四节 说服顾客145

1.说服要有针对性145

2.学会尊重顾客的情感146

3.因势利导说服顾客148

4.用真诚和信任打动顾客149

5.顾全顾客的面子151

6.巧用幽默打破僵局153

第四章 应对特殊场景说话术155

第一节 应对抱怨与投诉156

1.处理投诉的六大法则156

2.巧妙处理顾客抱怨162

3.化解顾客愤怒的技巧170

4.处理抱怨不宜说的话174

第二节 应对“麻烦”顾客181

1.冷静应对爱“找麻烦”的顾客181

2.正确应对顾客的过分要求185

3.妥善解决与顾客间的争执187

4.建立和谐客户关系的方法192

第三节 应对卖场突发事件197

1.常见特殊事件的应对197

2.顾客不良行为的处理技巧201

3.善待顾客的过失204

第五章 现场销售情景范例207

1.应对没有明确购买目标的顾客208

2.开场说话技巧210

3.巧妙应对顾客询问价格212

4.顾客不同说话方式也应不同214

5.提高询问的价值218

6.避免他人意见对顾客的影响221

7.创造顾客需求的话术224

8.尊重是提升说服力的前提229

9.利用建议性诱导实现配套销售232

10.活用不同的讨价还价技巧234

11.应对挑剔型顾客的策略236

12.巧妙促成顾客成交239

13.正确处理顾客退换商品241

14.如何留住老顾客244