图书介绍

服务标准的编写2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

柳成洋等著著
出版社：中国质检出版社；中国标准出版社
ISBN：9787506677868
出版时间：2014
标注页数：205页
文件大小：26MB
文件页数：215页
主题词：服务业－标准－编写－中国

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图书目录

第一章概述1

第一节基本概念2

一、服务2

二、服务标准8

第二节国际、国外服务标准制定现状10

一、国际标准化组织服务标准制定现状10

二、欧盟服务标准制定现状15

三、发达国家服务标准制定现状20

第三节我国的服务标准制定现状23

一、我国服务标准制定溯源23

二、服务标准化技术委员会25

三、服务标准制定情况25

四、中国服务标准实践示例26

第二章服务标准制定原则与方法28

第一节服务标准制定的理念与原则29

一、服务标准制定的理念29

二、服务标准制定的原则30

第二节服务标准的核心内容31

一、服务标准应规范的“十二要素”31

二、服务标准“十二要素”应规范的内容31

第三节服务标准制定程序44

一、服务标准制定程序的划分44

二、制定服务标准的主要环节44

第四节服务标准中关键指标的确定51

一、原始数据收集方法51

二、数据分析方法53

第三章核心要素的编写：服务提供者、供方57

第一节服务提供者58

一、基本概述58

二、标准编写方法与示例60

第二节供方66

一、基本概述66

二、标准编写方法与示例67

第四章核心要素的编写：职员、顾客、合同70

第一节职员71

一、基本概述71

二、标准编写方法与示例75

第二节顾客82

一、基本概述82

二、标准编写方法与示例84

第三节合同88

一、基本概述88

二、标准编写方法与示例90

第五章核心要素的编写：服务环境、服务设备95

第一节服务环境96

一、基本概念96

二、标准编写方法与示例100

第二节服务设备107

一、基本概念107

二、标准编写方法与示例109

第六章核心要素的编写：支付、交付、沟通118

第一节支付119

一、基本概述119

二、标准编写的方法与示例120

第二节交付124

一、基本概述124

二、标准编写方法与示例126

第三节服务沟通131

一、基本概述131

二、标准编写的方法与示例132

第七章核心要素的编写：服务结果、补救措施138

第一节服务结果139

一、基本概述139

二、标准编写方法与示例142

第二节补救措施149

一、基本概述149

二、标准编写方法与示例150

附录158

附录1 ISO服务标准清单159

附录2 欧盟服务标准清单162

附录3 德国服务标准清单171

附录4 英国服务标准清单174

附录5 中国服务相关技术委员会列表179

附录6 中国服务国家标准清单183

附录7 中国服务行业标准目录195

附录8 中国服务地方标准示例201