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第一章 导购员应具备成功者的心态2

第一节 谁能成为历史上最成功的导购员2

第二节 顾客购买的是你的服务态度5

第二章 导购员的基本素质和工作职责18

第一节 导购员的基本素质18

第二节 导购工作从了解你的产品开始27

第三节 导购的工作职责和工作内容32

第三章 导购员的基本礼仪和服务规范40

第一节 导购员仪表仪态——建立专业导购形象40

第二节 导购员如何说话——文明用语五十句47

第三节 导购员行动指南——导购服务全流程56

第一节 顾客类型和购物心理分析69

第四章 导购员如何活用顾客心理69

第二节 男性和女性顾客购物心理80

第三节 不同年龄层顾客的购物心理94

第五章 导购员如何与形形色色的顾客打交道103

第一节 如何找寻并甄别自己的准顾客103

第二节 如何接近顾客106

第三节 与顾客打交道的原则109

第四节 如何与不同类型的顾客打交道125

第六章 导购员如何处理顾客异议139

第一节 顾客异议的表现及原因分析139

第二节 顾客异议的处理方法148

第三节 如何成功应对几种有异议的顾客160

第一节 如何有效的介绍商品174

第七章 导购员如何顺利成交174

第二节 怎样谈出好价钱186

第三节 成功导购顺利成交秘笈190

第八章 导购员如何处理客户投诉和提供客户服务208

第一节 正确处理客户投诉208

第二节 正确处理顾客抱怨213

第三节 提供优质客户服务217

第九章 商品陈列技巧和店面管理227

第一节 导购员如何做好商品陈列227

第二节 导购员如何做好店面管理236

第三节 导购员如何做好防盗防损工作245

第一节 成功导购实战案例257

第十章 成功导购启示录257

第二节 成功导购成功秘笈262

第三节 成功导购成功悟语273

第十一章 导购员工作全程管理规范示例284

案例一：某滋补养颜类饮料终端导购人员工作规范284

案例二：某老年人用品专卖店的营业员行为规范295

案例三：某电脑销售公司全程服务工作规范315

第十二章 导购员如何面对未来333

第一节 现代销售终端管理新趋势333

第二节 客户管理——“80/20”原理和CRM管理337

第三节 网络导购——未来的导购方式354

附：导购员从业实用图表367