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任务1 物业服务企业的建立1

过程1.1 成立物业服务企业2

1.1.1 物业管理基本概念的了解2

1.1.2 物业服务企业相关概念的了解4

1.1.3 设立物业服务企业6

1.1.4 物业服务企业的资质等级分类9

1.1.5 了解物业服务企业的权利和义务13

过程1.2 物业服务企业内部机构的设置16

1.2.1 物业服务企业内部机构设置要点16

1.2.2 物业服务企业内部机构设置及框图18

过程1.3 物业服务企业内部管理制度20

1.3.1 物业服务企业内部管理制度的分类20

1.3.2 物业服务企业内部管理制度建立的基本原则21

1.3.3 物业服务企业内部管理制度制定时应注意的几个方面22

过程1.4 物业服务企业的队伍建设22

1.4.1 物业管理人员的知识结构和能力要求22

1.4.2 物业管理人员的职业道德24

物业服务企业内部管理制度举例25

一、综合管理制度举例25

实例1：某物业服务公司员工守则25

二、职能管理制度举例27

实例2：某物业服务公司办公室职责27

三、岗位责任制度举例28

实例3：某物业服务企业管理员岗位职责28

四、管理程序制度举例29

实例4：某物业服务企业管理部投诉处理程序29

任务2 物业管理招投标32

过程2.1 了解物业管理招投标的基本概念33

2.1.1 物业管理招投标的含义33

2.1.2 物业管理招投标的意义33

2.1.3 物业管理招投标的特点34

过程2.2 物业管理招标的方式和过程35

2.2.1 物业管理招标的方式35

2.2.2 物业管理招标过程36

过程2.3 物业管理投标的方式和过程38

2.3.1 物业管理投标的方式38

2.3.2 物业管理投标过程38

过程2.4 物业管理招投标的开标、评标和中标42

2.4.1 开标42

2.4.2 评标44

2.4.3 中标45

2.4.4 招投标时限46

物业管理是否必须通过招投标？46

一、国家关于通过招投标选聘物业服务企业的相关规定46

二、建设部前期物业管理招标投标管理办法47

任务3 前期物业管理工作的开展53

过程3.1 物业管理早期介入工作的开展54

3.1.1 了解物业管理早期介入的基本概念54

3.1.2 物业管理早期介入的工作内容55

3.1.3 前期物业管理工作及其流程57

过程3.2 物业的验收与接管59

3.2.1 物业的竣工验收59

3.2.2 物业的接管验收及常用表式59

3.2.3 了解竣工验收与接管验收的区别62

3.2.4 物业交接双方的责任62

过程3.3 物业的交付入住及装修管理63

3.3.1 概念63

3.3.2 物业交付入住的程序与工作63

3.3.3 物业的装修管理69

一、掌握验房细则71

二、装修管理相关规定75

任务4 物业环境管理服务78

过程4.1 物业区域绿化管理服务79

4.1.1 物业区域绿化管理的意义和内容79

4.1.2 绿化管理部门的构成及人员职责81

4.1.3 绿化养护日常巡查表82

过程4.2 物业区域保洁管理服务82

4.2.1 掌握保洁管理服务基本要求82

4.2.2 保洁服务日常巡查表84

4.2.3 保洁管理服务部门的构成及人员职责85

过程4.3 协助进行白蚁防治86

4.3.1 了解白蚁对建筑的危害86

4.3.2 白蚁的防治86

保洁工作时间安排（供参考）88

任务5 物业服务区域秩序管理服务90

过程5.1 安全防范91

5.1.1 了解安全防范服务的目的意义91

5.1.2 安全防范服务的组织机构与人员职责91

5.1.3 处理安全防范服务中可能发生的问题94

过程5.2 消防管理95

5.2.1 物业消防管理的基本概念95

5.2.2 物业消防管理的机构设置与职责划分95

5.2.3 消防设备系统的保养管理96

5.2.4 消防管理的主要内容97

5.2.5 消防管理规定97

5.2.6 建立防火安全“三级”检查制度98

5.2.7 发生火警的处理流程98

过程5.3 车辆进出与停放管理99

5.3.1 车辆进出与停放管理的含义99

5.3.2 车辆进出与停放管理的主要内容99

5.3.3 车辆进出与停放管理的工作要求100

5.3.4 停车场的管理100

一、五道技防安全防线100

二、高压脉冲电子围墙101

任务6 房屋及其设备巡查103

过程6.1 房屋养护巡查104

6.1.1 了解房屋养护基本内容和要求104

6.1.2 房屋及公共设施的日常巡查及常用表式106

过程6.2 房屋维修108

6.2.1 了解房屋维修的基本含义108

6.2.2 房屋维修的常见项目和基本要求110

6.2.3 报修接待和维修质量回访112

6.2.4 对急修项目的及时修复114

过程6.3 物业设备的保养与维修114

6.3.1 给水排水系统的保养与维修114

6.3.2 供配电系统的保养与维修115

6.3.3 弱电系统的维护保养与维修116

6.3.4 供暖系统的保养与维修117

6.3.5 防雷装置的保养与维修118

专项维修资金的筹集与使用119

一、专项维修资金的筹集119

二、专项维修资金的使用121

任务7 物业管理的资金运作与财务管理126

过程7.1 了解物业管理的资金来源127

7.1.1 物业服务收费127

7.1.2 专项维修资金128

7.1.3 特约服务收入128

7.1.4 物业经营性服务收入与其他收入128

过程7.2 物业管理费用核算与管理129

7.2.1 物业管理费的核算129

7.2.2 核算案例130

7.2.3 物业管理费的收费管理130

过程7.3 物业管理基本财务管理132

7.3.1 物业财务管理概述132

7.3.2 物业财务管理的内容与任务132

7.3.3 物业财务管理机构设置与管理要求133

了解物业服务企业财务管理制度134

任务8 其他类型物业的管理要点简介136

过程8.1 商务写字楼物业管理介绍137

8.1.1 商务写字楼概述137

8.1.2 商务写字楼管理的实施140

过程8.2 商场物业管理介绍144

8.2.1 商场物业的含义144

8.2.2 商场物业的管理方式及管理内容145

8.2.3 商场物业管理的运作方式148

过程8.3 宾馆物业管理介绍149

8.3.1 宾馆物业的含义及类型149

8.3.2 宾馆物业的建筑与设备设施管理151

8.3.3 宾馆物业的安保、清洁、环境管理151

过程8.4 工业厂房物业管理介绍152

8.4.1 工业厂房物业的管理特点153

8.4.2 工业厂房管理的难点与重点153

过程8.5 医院物业管理介绍154

8.5.1 医院物业管理的现状与发展154

8.5.2 医院物业管理特点与难点155

8.5.3 医院物业管理的内容与要求155

8.5.4 医院物业管理需注意的问题157

其他非居住用房物业管理介绍158

附录1 《物业管理条例》160

附录2 物业管理相关网站170

参考文献171