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第一章 零售业的演变与发展1

第一节 零售业的演变2

第二节 零售业态及其类型、特征5

第三节 决定零售业经营成败的主导因素7

第四节 现代零售业态发展趋势10

复习思考题13

案例分析14

实训项目15

第二章 连锁经营概述16

第一节 连锁经营的概念与特征17

第二节 连锁经营的类型21

第三节 连锁经营的理念与原则23

第四节 连锁经营的优势与风险分析26

第五节 国内外连锁经营的现状和未来发展趋势31

复习思考题36

案例分析37

实训项目38

第三章 连锁企业经营战略39

第一节 战略、企业战略与战略管理40

第二节 连锁企业战略分析43

第三节 连锁企业运营和发展战略50

第四节 连锁企业竞争战略53

第五节 连锁企业形象战略58

第六节 连锁经营战略管理的实施与控制63

复习思考题64

案例分析64

实训项目65

第四章 连锁企业组织与结构设计66

第一节 组织和连锁企业组织66

第二节 连锁企业组织结构的演变过程77

第三节 连锁总部的组织结构设计78

第四节 连锁门店的组织结构设计83

第五节 连锁配送中心的组织结构设计85

复习思考题87

案例分析87

实训项目88

第五章 连锁企业采购管理89

第一节 连锁企业采购管理概述90

第二节 连锁企业采购组织95

第三节 连锁企业采购流程管理100

第四节 连锁企业采购绩效评估108

复习思考题112

案例分析113

实训项目113

第六章 连锁企业门店管理114

第一节 门店管理概述115

第二节 门店提升绩效的路径和方法116

第三节 门店店长作业实务117

复习思考题125

案例分析125

实训项目125

第七章 连锁企业物流与配送管理126

第一节 连锁企业物流管理概述126

第二节 配送中心概述129

第三节 配送中心作业管理133

第四节 配送中心设计147

第五节 配送中心绩效管理151

复习思考题153

案例分析153

实训项目154

第八章 连锁企业商品与促销管理155

第一节 商品分类与定位155

第二节 商品组合160

第三节 自有品牌商品的开发165

第四节 连锁企业促销的本质与作用168

第五节 连锁经营企业促销组合170

第六节 促销活动的实施及评估174

复习思考题179

案例分析179

实训项目180

第九章 连锁企业服务管理181

第一节 连锁企业的服务理念182

第二节 连锁企业的服务现状186

第三节 连锁企业的服务规范与顾客管理189

第四节 处理顾客抱怨和纠纷的方法195

复习思考题199

案例分析199

实训项目200

第十章 连锁企业内部管理201

第一节 连锁企业的人力资源管理201

第二节 连锁企业的财务管理207

第三节 连锁企业信息系统管理210

第四节 连锁企业文化建设213

复习思考题215

案例分析216

实训项目217

第十一章 特许经营实务218

第一节 特许经营的内涵及其分类218

第二节 特许经营的运作226

第三节 如何成为一个好的加盟商230

复习思考题232

案例分析232

实训项目233

附录 商业特许经营管理条例234

参考文献238