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目录3

第1章　客房服务员任职要求3

第1节　客房服务员必备能力3

能力一：员工服务知识3

能力二：驾驭自如的语言能力4

能力三：牢牢吸引客人的交际能力5

能力四：敏锐的观察能力6

能力五：深刻的记忆能力7

能力六：灵活机智的应变能力9

能力七：主动热情的营销能力10

职责一：楼层白班服务员12

第2节 客房服务员职责要求12

职责二：楼层夜班服务员14

职责三：办公室夜值服务员16

职责四：楼层清扫员17

管理实践19

楼层服务员工作程序与规范19

办公室夜值服务员工作程序与规范22

楼层清扫员工作程序与规范23

第3节 客房服务员工作细节25

细节一：服务效率快捷25

细节二：仪态优雅端庄25

细节三：把“客人”当上帝26

细节四：以正确的从业态度工作27

细节六：客人误会时有耐心28

细节五：面对重复性工作有恒心28

细节七：自觉、自主完成工作29

细节八：遇矛盾时应自控29

第2章　客房清洁整理33

第1节 客房清洁整理前置作业33

一、签到33

二、了解工作指示33

三、钥匙控制34

四、准备工作车35

五、决定整理房间的优先顺序36

六、填写房间整理表37

七、填写交待簿37

八、进入房间38

二、客房清扫服务标准40

第2节　客房清洁整理作业40

一、客房清扫工作流程40

三、浴室清洁45

四、OK房清洁46

五、OC房清洁47

六、OOO房清洁48

七、套房（带有厨房、壁炉、院子等）清洁48

管理实践53

房间小整理服务程序与动作规范53

第3节 客房备品补充58

一、客房备品介绍58

二、房间备品巡视检查补充60

一、卧室检查程序与标准62

第4节　客房检查62

二、浴室检查程序与标准67

第5节　填写“房间状况报表”72

一、填写规定72

二、填写内容要求72

疑难解答74

第3章　楼层对客服务79

第1节　迎送客人服务79

一、迎客服务79

二、送客服务82

第2节 客房电话与会客服务85

一、客房电话服务85

二、会客服务88

管理实践91

送茶水服务动作规范及要求91

第3节　开夜床及换房服务93

一、夜床服务93

二、换房服务96

第4节　擦鞋、托婴服务98

一、擦鞋服务98

二、托婴服务100

第5节 客人借用物品及遗留物服务103

一、客人借用物品103

二、客房遗留物品105

一、客房餐饮服务110

第6节　客房餐饮与小酒吧服务110

二、小酒吧服务112

第7节　请勿打扰作业115

一、请勿打扰的作用115

二、请勿打扰作业要求115

三、与请勿打扰作业相关服务117

第8节　客人习性服务120

一、客人习性服务原则120

二、客人习性服务流程120

三、叫醒服务121

四、客人要求加床服务122

五、冰块供应123

一、贵宾服务124

第9节　特殊客人服务124

二、醉客服务128

三、残疾人服务130

四、病客服务131

管理实践134

为病客服务星级标准134

对老、弱、残、幼客人服务星级标准136

第10节　特殊情况处理137

一、对客人异常行为的处理137

二、对客人特殊要求的答复139

三、对客人投诉的处理140

疑难解答144

一、房号铜牌157

二、“请勿打扰”牌链条及门把157

第4章　客房保养服务157

第1节　客房卧室保养操作157

三、木质家具158

四、铜器及镀铜器159

五、银器160

六、布品类160

七、电话机162

八、衣橱163

九、冰箱164

十、窗台与玻璃165

十一、镜子166

十二、踢脚板167

十四、冷气回风口168

十三、天花板广播喇叭168

第2节　浴室保养操作170

一、排风机170

二、天花板171

三、大理石台面及墙面172

四、不锈钢173

五、马桶174

第3节　床垫与地毯保养操作175

一、床垫175

二、地毯177

管理实践179

保养检查内容表179

一、客衣收衣185

第1节　客衣服务程序与要求185

第5章　客衣洗涤服务185

二、客衣核对188

三、客衣打码189

四、叠衣、核对、包装190

五、客衣送衣192

第2节　客衣破损及寄存处理194

一、客衣破损签认作业流程194

二、客衣寄存作业流程195

三、客人要求赔偿作业流程195

第3节　客衣收发控制及账目处理197

一、客衣每日收发控制197

二、客衣账目处理197

疑难解答199

第6章　公共区城清洁203

第1节 公共区域平时与定期清洁维护203

一、平时清理203

二、定期（每周或每月）固定保养维护205

第2节　公共区域各项清洁作业207

一、大堂207

二、沙发、餐椅209

三、客用洗手间210

四、电梯211

五、员工更衣室及浴厕212

六、员工饮水机212

七、行政办公室213

一、发放钥匙217

第1节　客房钥匙管理要求217

第7章　客房安全管理217

二、保管钥匙218

三、交还钥匙218

第2节　客房安全与保安服务220

一、安全220

二、火险221

三、身体伤害221

四、人身和财产保护222

疑难解答223

第8章　客房服务制度与表单应知应会229

制度1：来访人员管理制度229

制度2：楼层客房安全管理制度230

制度3：客房检查管理制度232

制度4：门锁控制制度235

制度5：客房部防火制度238

制度6：清洁卫生管理制度240

制度7：客衣收发服务操作制度242

表格1：客房服务员每日工作报告245

表格2：客房部当值交班表246

表格3：进出客房核对表247

表格4：客房情况报告表248

表格5：物品借用登记表249

表格6：失物认领表250

表格7：房态检查报告表251

表格8：客房报表252

表格9：客人离店情况登记表253

表格10：服务通知254

表格11：紧急通知255

表格12：客房做夜床检查记录表256

表格13：夜床状况报表257

表格14：取交钥匙记录表258

表格15：迷你酒吧单259

表格16：公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表260

表格17：公共洗手间卫生检查记分表261

表格18：公卫用品月统计表262

表格19：客衣每日收发控制表263

表格20：客衣服务通知单264

表格21：环保卡265

表格22：夜班报告266

表格23：洗衣单267

表格24：衣物洗前检查情况268

表格25：客衣登记表269

表格26：洗衣房每日工作情况270

表格27：更衣室检查表271

表格28：客用化妆室检查表272

表格29：客房遗留物登记表273

表格30：大厅检查表274

附录276

客房服务常用美语276

一、引领客人276

二、介绍设备与服务277

三、客人住店期间主动服务278

四、客人提出服务要求279