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第一章 餐厅员工岗位职责2

第一节 管理层员工岗位职责2

岗位一：楼面经理2

岗位二：楼面主管3

岗位三：传菜领班4

岗位四：点菜领班5

岗位五：收银领班6

第二节 餐饮服务员基本岗位职责7

岗位一：迎宾员7

岗位二：点菜员8

岗位三：传菜员9

岗位四：服务员10

岗位五：酒水员11

岗位六：收银员12

岗位七：保洁员13

第二章 餐饮服务基础知识16

第一节 餐饮服务基本特征16

特征一：无形性16

特征二：不可储存性16

特征三：不可转让性16

特征四：同步性16

特征五：有价性16

特征六：直接性16

特征七：灵活性16

特征八：差异性17

特征九：规范性17

第二节 不同类型客人特点17

类型一：不同年龄客人17

类型二：不同性格客人17

类型三：不同消费类型客人18

类型四：不同国别客人19

第三节 中餐菜系基本知识20

菜系一：鲁菜20

菜系二：川菜21

菜系三：粤菜22

菜系四：苏菜23

菜系五：浙菜25

菜系六：徽菜27

菜系七：湘菜28

菜系八：闽菜29

第四节 西餐菜系基础知识31

菜系一：法国菜31

菜系二：英国菜32

菜系三：意大利菜32

菜系四：美国菜32

菜系五：俄罗斯菜32

菜系六：德国菜32

菜系七：日本菜32

菜系八：土耳其菜33

第五节 餐饮酒水基础知识33

知识一：酒33

知识二：茶36

知识三：咖啡39

知识四：其他饮品40

第三章 餐饮服务日常礼仪43

第一节 餐厅员工仪容仪表43

礼仪一：餐厅员工的服饰43

礼仪二：工作中必须着工作服43

礼仪三：仪容仪表大方得体44

礼仪四：迎宾入厅，热情问候46

礼仪五：恭候点菜，耐心等待46

礼仪六：事事周到，注重“四勤”48

礼仪七：练就优美文雅的站姿48

礼仪八：保持稳重端庄坐姿50

礼仪九：形成自然轻快走姿51

礼仪十：蹲姿应注意仪态52

礼仪十一：手势应高雅得体53

礼仪十二：与客人交谈的仪态54

第二节 餐厅员工礼节规范54

礼节一：问候礼55

礼节二：称呼礼55

礼节三：应答礼56

礼节四：操作礼56

礼节五：迎送礼56

礼节六：宴会礼56

礼节七：鞠躬礼56

礼节八：致意礼57

第三节 餐厅服务用语57

用语一：问候语57

用语二：征询语57

用语三：感谢语58

用语四：道歉语58

用语五：应答语59

用语六：祝福语59

用语七：送别语59

第四章 餐厅服务流程与要求61

第一节 餐厅服务61

服务一：电话预订61

服务二：来客预订62

服务三：零点摆台64

服务四：迎宾领位服务66

服务五：茶水服务68

服务六：点菜服务69

服务七：二维码点菜71

服务八：上菜74

服务九：分鱼服务75

服务十：带骨、带壳和块状菜品服务76

服务十一：桌面分菜76

服务十二：服务桌分菜76

服务十三：特殊菜肴分菜77

第二节 订餐及送餐服务77

工作一：订餐77

工作二：送餐准备78

工作三：送餐79

第三节 特殊客人服务80

客人一：老年客人80

客人二：带儿童的客人80

客人三：残疾客人80

客人四：左手用餐的客人81

客人五：生病的客人81

客人六：有急事的客人82

客人七：衣冠不整的客人82

客人八：分单客人82

第四节 结账服务流程与标准83

内容一：现金结账服务83

知识二：信用卡结账服务84

内容三：支票结账服务85

内容四：抵用券结账服务85

内容五：微信结账服务86

内容六：开发票服务87

第五章 厨房部服务流程与标准89

第一节 原料加工89

工作一：肉类原料的整理89

工作二：蔬菜的分类存放89

工作三：海产原料的整理与解冻90

工作四：货品原料的领用与卤制90

工作五：干货涨发91

工作六：肉类原料粗加工92

工作七：蔬菜粗加工92

工作八：海鲜粗加工93

工作九：肉类原料细加工93

工作十：蔬菜细加工94

第二节 厨师开档95

工作一：肉类细加工开档95

工作二：蔬菜细加工开档95

工作三：海产细加工开档96

工作四：烧烤餐前准备及开档96

工作五：中点师餐前开档97

工作六：西点师餐前开档98

工作七：冷菜开档99

工作八：扒房开档99

工作九：打荷开档100

工作十：上什开档100

工作十一：日料菜品开档101

工作十二：韩料菜品开档102

第三节 菜品制作102

菜品一：中式面点及风味小吃102

菜品二：西点103

菜品三：扒房菜品103

菜品四：汤锅菜104

菜品五：布朗基础汤及热沙司105

菜品六：扒板菜品105

菜品七：炸菜106

菜品八：日料菜品107

菜品九：韩料菜品107

菜品十：烧腊出品收存108

第四节 收档108

工作一：肉类细加工收档108

工作二：菜房收档109

工作三：冷菜收档110

工作四：热房收档110

工作五：汤锅收档111

工作六：扒房收档112

工作七：烧烤收档112

工作八：中点收档113

工作九：西点收档114

工作十：扒板收档114

工作十一：炒锅收档115

工作十二：烧腊收档115

工作十三：韩料收档116

第五节 日常管理工作117

工作一：日常卫生清理117

工作二：周期卫生清理118

工作三：厨房贵重物品的储存与发放118

工作四：厨房盘点119

工作五：菜品成本核算119

工作六：厨房毛利控制120

工作七：菜品创新120

第六章 后勤服务流程与标准123

第一节 洗刷餐具123

工作一：洗碟机操作123

工作二：洗碗机清洁保养123

工作三：餐具清洁124

工作四：银器清洁保养125

第二节 卫生清洁125

工作一：清洁玻璃设施125

工作二：烧烤设备及餐具用品的清理126

工作三：清洁垃圾桶126

工作四：清洁炉灶127

工作五：清洁炉罩127

工作六：清洗大锅和粥锅128

工作七：处理熏黑的不锈钢用具128

工作八：清洁咖啡机129

工作九：清洁深煎锅130

工作十：洗碗机换水130

工作十一：清洁不锈钢台、案、架131

工作十二：清洁烤面包器131

工作十三：清洁烤箱132

工作十四：清洁烤炉133

工作十五：清洁烧烤板及烧烤设备133

工作十六：清洁烤焙设备133

工作十七：清洁冷库134

工作十八：清洁保温车135

工作十九：清洁制冰机135

工作二十：清洁立式切片绞肉机136

工作二十一：清洁开罐器137

工作二十二：清洁电子秤137

第七章 餐饮服务英语140

第一节 餐饮服务日常英语140

用语一：欢迎问候语140

用语二：感谢应答语140

用语三：征询语141

用语四：致歉语141

用语五：提醒语143

用语六：祝愿语143

用语七：方向表达用语144

第二节 餐饮预订用语144

知识一：重点词汇144

知识二：重点句子145

知识三：情景再现145

第三节 引客入座用语147

知识一：重点词汇147

知识二：重点句子147

知识三：情景再现148

第四节 点菜服务用语149

知识一：重点词汇149

知识二：重点句子149

知识三：情景再现150

第五节 餐厅结账服务用语154

知识一：重点词汇154

知识二：重点句子154

知识三：情景再现155