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前言1

第Ⅰ章 职场的商务礼仪 服装·仪表·公司规则1

1．不要因仪表而给对方造成不悦2

个人卫生至关重要2

服装体现人的品位2

检查一下穿着打扮4

2．着装的基准是给任何人都带来好感6

从大众化服装开始6

这是服装的基本条件7

让身上渗透出一种高尚感7

职业装要点8

3．公司职员应遵守的准则9

即使打杂也不敷衍了事9

不叼香烟9

养成严格遵守时间的习惯10

同事之间不相互借钱10

不该说的话不外泄11

4．定期清理12

注意经常进行清理12

抽屉的正确使用方法13

5．作为公司职员，丢三落四和迟到是不合格的15

丢三落四会将工作搞砸15

检查皮包里的物品15

检查工作应在前一天晚上做好16

提前五分钟到岗16

估计要迟到的时候17

6．申请（报告）应遵守公司的规则18

在休假、缺勤时18

在迟到、早退时19

有关其他的申请19

向周围人表示感谢之情20

7．与上司和前辈的相处方式21

要获得上司和前辈的信任21

对失败和错误要坦率承认22

对上司怎么都看不顺眼时23

8．对异性要保持适当的“尺度”和“礼仪”24

不要过分意识性别24

别人为你服务时要心怀感激24

在单位同异性交往的方式25

9．与不同年龄层次人的交往方式27

对年长者的礼仪27

同事之间要“关系亲密又讲究礼貌”28

10．参加宴会和公司活动30

在公司的宴会和聚会上30

职员旅游要点30

受到上司、前辈邀请时30

11．公私不分是公司员工的大敌33

不得占用工作时间33

公司物品不能挪作私用33

样本商品不能挪作私用34

亲属和友人来访时在接待室解决34

下属不是佣人35

12．严守公司机密36

不要在交通工具内高声说话36

在餐馆、咖啡屋说话要小心36

对朋友、相知也不能放松警惕37

慎重处理机密文件37

其他应注意事项38

第Ⅱ章 提高业务的商务礼仪 工作姿态·会议·会议记录39

1．不忘关心其他职员40

端正坐姿是基本40

离座时要告知去哪里40

不可闲聊41

提问时先打招呼41

2．上司指示的接受方式和执行方法43

指示、命令和报告是配套的43

3．靠“报、联、商”出成果46

遇到坏的情况迅速上报46

报告从“结论”开始46

报告要深得要领47

选择取舍后迅速联络47

要明白工作是从协商开始的47

不必独自烦恼、放松心情协商48

4．开展工作的五项原则是“容易起作用”49

快速处理工作（迅速性）49

正确进行工作（正确性）50

顺利进行工作（容易性）50

审美是现代人的企求（美观性）50

有成本意识（经济性）51

5．日程管理的关键是决定先后顺序和分配时间52

把什么作为先后顺序的基准？52

核查预定计划在早晨进行53

时间分配要留有余地53

6．工作的委托方法和受委托方法55

委托时的礼仪55

接受委托时的礼仪56

7．针对差错制定前后对策58

查明差错原因，以防再次发生58

为什么会出错59

怎样防止出错59

8．会议的准备方法61

确认会议的必要性61

会议的准备61

会场准备工作62

决定会场的布置63

9．会议上的发言要持温和的态度64

良好发言三原则64

发言时的礼仪65

让具体数据说话66

10．担任会议主席和会议主持的要点67

决定发言顺序67

整理会议发言68

当会议进行到高潮时69

会议总结69

11．适应“集思广益”的会议方式70

BS四原则70

BS的程序和要点70

改变思维方式71

意见整理方法72

12．替代他人出席会议时73

进入会议室前的心理准备73

说话谨慎73

说话（说明）结束后75

“绝好时机”让你展示自己的实力75

13．会议记录的技巧和会议纪要的写法76

会议前奏阶段的要点76

讨论阶段的要点76

整理阶段的要点77

贯通全体的要点78

会议纪要的完成78

第Ⅲ章 提高交际的商务礼仪 问候·词语·电话应答79

1．融洽人际交流的条件80

与上司交流的方法80

与同事的交流方法81

与部下交流的礼仪82

2．早．晚的问候是人际关系的润滑剂83

早晨的问候爽朗、大声83

晚上（下班时）的问候84

3．点头礼．鞠躬礼和最敬礼要根据时间．地点．情况灵活运用86

点头礼（目礼）是简单的问候方式86

鞠躬礼（中礼）被频繁使用86

最敬礼是一种郑重地形式86

掌握行礼方法86

4．把对方放在比自己高的位置（尊敬语）89

尊敬语的使用方法89

5．把自己放在比对方低的位置［谦让语］93

谦让语的使用方法93

郑重语的使用方法95

6．在公司经常使用的“必须记住的敬语”96

容易搞错的尊敬语和谦让语96

必须记住的公司用敬语96

7．善于倾听就是要让对方善于说话99

怎样才能擅长讲话99

为能更好地听99

8．接电话听清六要素（5W1H）102

立即接电话102

不遗漏内容的问话方法103

挂断电话时104

9．打电话时要做到“确切、简洁”105

打电话前要准备105

打电话时的要点105

谁先挂断电话？107

10．迅速．确切地转达电话内容108

可以立即接电话的时候108

不能立即接电话的时候108

未指名时110

11．对于投诉电话以诚相待111

保持低姿态111

善意地解释112

12．打错的电话也要待之以礼114

当遇到错打进来的电话时114

打错电话时115

打给其他部门的电话错打进来时115

13．对会议中打进的电话作出迅速对应117

迅速应对117

进会议室时的态度118

当事人能来接电话的时候119

当事人不能出来时119

14．电话留言必须记录120

简洁、正确地记录事项120

容易出错的电话留言确认法121

15．对公司职员家属打来的电话要满怀热情123

首先确认是否亲属123

用敬称、敬语说话123

话语亲切124

打私人电话时不要忘记顾忌125

16．上司外出打来电话时126

良好的接电话方法126

擅长电话应答127

日程的再确认128

17．询问场所时要告知标记129

乘电车时129

开车前往时130

乘公共汽车时131

最后的话131

18．使用手机要考虑场合（TPO）132

考虑场合使用132

不要因手机给他人添麻烦132

手机使用应遵守的礼仪133

第Ⅳ章 提高交涉的商务礼仪 访问·面谈·交涉能力135

1．预约以对方方便为前提136

通过工作人员申请136

预约达成后137

2．选择方便联络的等候地点139

选择能够电话联系的地点139

严守约会时间139

估计赶不上约会时间时140

初次见面时互告特征140

自己先打招呼141

3．交换名片时的基本规则142

名片接受方和递交方的规则142

寒暄几句、融洽气氛143

名片保管在名片盒内144

4．掌握介绍的规则145

介绍有顺序145

公司以外的人的简历也要稍作介绍147

新职员需注意的要点147

5．面谈．谈判场合应注意的穿戴打扮和态度148

第一印象是由穿戴打扮决定的148

看着对方眼睛说话149

事情的说出和结束150

6．要熟练地掌握商业用语151

改变对方态度的“魔法语言”151

使用肯定句152

用请求型替换命令型152

7．通过再确认．再提问将麻烦斩草除根154

不怕再提问154

确认对方是否已经理解155

8．事前准备要灵活运用资料和自己的头脑157

确切的资料决定胜负157

请求专门人员协助158

9．爽朗积极的待人接物方式给人好感160

让世界充满爱160

要重视问候（打招呼）161

打消对方的隔阂感161

10．洽谈首先必须知己知彼163

了解洽谈对象163

了解自己的性格164

准确把握客户的信息164

11．了解对方需求是洽谈成功的关键166

如何把握客户的需求166

发掘对方的需求167

12．洞察对方七个阶段的心理变化169

七个阶段的心理变化169

各阶段的不同说话技巧171

13．掌握切入正题的语言技巧172

掌握恰当的时机172

寒暄客套的技巧要点173

使用溢美之词174

14．掌握反问法175

反问技巧助谈兴175

其他的反问技巧176

反问技巧的作用176

15．掌握重复话语的技巧178

如此有效的重复 话语法178

两种重复话语法179

16．掌握暗示诱导法181

陈述自己意见的暗示诱导法181

委婉地表达自己的意见181

17．掌握“第三者同意获得法”184

行之有效的“第三者同意获得法”185

绝处求生185

18．掌握二者择一法187

导致否定结论的速战速诀187

行之有效的二者择一法188

引导出肯定结论的诱导法188

第Ⅴ章 加深人际关系的商务礼仪 接待客人·会餐·接待191

1．接待人员的热情让来访者安心192

公司内部曾通知过接待处的情况192

被来客知道了见面的约定时193

2．对不速之客也应迅速判断妥善应对195

当对方指名要见谁时195

对方不指定被求见人时196

全体人员都要掌握的接待礼仪196

3．被访者不在时须为来访者着想198

联系的方法198

其他注意事项199

4．上司不在时，代理人不对来客作承诺201

确认是否可以找人代理201

代理人不能越权202

5．不能按约定时间见面的时候204

来访者未联系而迟到的时候204

由于己方原因不能见面时205

无视接待处的来客206

6．收下不速之客的名片207

被求见人在开会时打电话联系207

如何接待不速之客208

被关照拒绝来访时209

7．把来客请进接待室的方法210

在走廊里沿斜左前方行走210

上下楼梯时应自己先走211

乘电梯时先乘后下211

到了接待室时211

8．请客人入座和离开会客室213

遵守席次的规则213

请客人入座的礼仪213

退离会客室的礼仪215

其他注意事项215

9．从上茶、敬茶到退出房间216

上茶的礼仪216

送茶的礼仪216

敬茶的礼仪217

退离会客室的礼仪218

10．送客的礼仪219

作好送客的准备219

接待处人员的待客礼仪220

送到电梯口时220

把客人送到大门时221

11．发现来客有遗忘物时222

联系失主222

保管遗忘物品223

交还遗忘物223

会客室的收拾清理224

12．让受招待人感到愉快的用心225

明确招待目的225

进行符合目的的招待226

撑对方的台是基本理念226

13．座位安排要有助于出席者的谈兴228

座位安排的基本规则228

日式宴会的座次安排229

洋式房间和餐厅的座次安排229

中国餐馆的座次安排229

14．交通工具也有座次231

汽车内的座次231

火车、飞机上的座次231

交通工具的指定座位车票232

15．了解聚餐的基本规范234

日式宴会的礼仪234

西餐宴会的礼仪235

中餐宴会的礼仪236

招待方应注意的事项236

16．预订宴后宴的酒店，准备送客的车辆237

选择宴后宴的场所237

接待客人的注意事项237

卡拉OK也有规则238

送客的注意事项239

被客人邀请去第三家店喝酒时239

17．受招待时注意给人留个好印象240

接受招待时的注意事项240

谢绝招待的方法240

接受招待时的礼仪241

18．招待、接待应根据对方的爱好243

高尔夫招待的要点243

麻将招待的要点244

第Ⅵ章 业务文书的商务礼仪 社内文书·业务文书·电子邮件247

1．遵照文章写作的规则248

公司外部应用文的种类248

公司内部函件的种类248

个人撰写的也代表公司249

商务应用文写作的要点249

2．根据提交文书的类别251

申告类文书要遵照格式251

申请书和报销单要迅速及时252

3．报告类文书以条款式撰写效率较高254

报告书的种类254

撰写报告书的目的254

撰写报告书的要点255

4．商务函件按正确格式撰写257

商务书信的格式和用语257

商务函件的基本格式258

公司内部函件的基本格式259

5．社交、礼仪性函件的格式体现真心诚意260

如何写好社交、礼仪性函件260

竖写的时候261

6．感谢信原则上以个人名义264

需写感谢信的情况264

感谢信的要点264

业务上的感谢信写给个人265

7．道歉信要表示解决问题的诚意267

需写道歉信的情况267

道歉信的写法267

出现纠纷，首先道歉269

8．收信人名的写法也有规则270

收信人写法的注意事项270

敬称的使用方法271

9．电脑打印虽然漂亮但陷阱也多273

使用电脑的好处273

电脑的陷阱274

有效利用电脑的各种功能274

10．复印不仅是文件的复写276

准确快速的复印方法276

复印时的注意事项276

统一为一定的开本278

讲究资料复印的色彩278

11．传真要考虑对方的阅读方便279

发送传真的注意事项279

要有成本意识280

收到传真的时候280

12．E-mail是便捷的通信手段之一282

有效利用E-mail282

发送邮件的注意事项283

第Ⅶ章 人情礼道的商务礼仪 冠婚丧祭·探视·礼物285

1．单位同事的婚礼不要穿过于显眼的服装286

确认是否指定服装286

考虑自己的角色286

注意不要喧宾夺主286

还须注意以下几点287

2．单位同事的婚宴上应保持低调的态度289

请柬的回复办法289

赠送礼物的方法289

婚宴的礼仪290

其他注意事项291

3．婚礼致辞以三分钟为宜292

致辞的内容292

致辞的态度292

突然被指名发言时293

致辞时的注意事项293

4．灵前守夜．遗体告别时的哀悼之语要轻声细语295

吊唁须知295

关于服装的注意事项295

致哀悼辞295

焚香时的注意事项296

灵前守夜餐的注意事项297

5．探望病人要选择愉快的话题298

探望遭遇交通事故的人298

探望病人的慰问品298

探望病人时的注意事项299

6．中元节、岁末赠礼301

赠礼的时间301

赠礼的物品301

赠送的方法302

赠礼的对象302

其他注意事项303

7．给客户拜年不宜久待304

访问时的注意事项304

拜访的时间和注意事项305

8．“赠送心意”是赠送礼品的基本307

赠礼的种类307

赠送礼物的礼仪规范307

赠送礼物的金额307

赠送方法308

赠送礼品的注意事项308

9．赠送红包310

表示祝贺的红包310

吊唁时的奠仪310

贺仪的包装法311

奠仪的包装法311

10．还礼的物品没有特别的规定313

还礼的物品313

还礼的赠送方法313

奠仪还礼的尺度314

奠仪还礼的物品314

奠仪还礼的时间315

附录 图表的参考译文317