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第1章 认识电子商务1

第一节 电子商务的发展历程1

一、电子商务产生的背景1

二、电子商务的产生与发展2

三、世界其他地区电子商务发展概况4

四、我国电子商务发展概况7

第二节 电子商务的概念与特点9

一、电子商务的概念9

二、电子商务的特点11

第三节 电子商务的分类13

一、按参与交易对象分类13

二、按交易的商品内容分类14

三、按电子商务使用的网络类型分类14

第四节 电子商务交易的基本流程15

一、电子商务的交易过程15

二、网络商品直销的流程17

三、企业间网络交易的流程19

四、网络商品中介交易的流程19

第五节 电子商务产生的影响与效益21

一、电子商务对人类工作和生活方式的影响21

二、电子商务与企业管理变革22

三、电子商务的效益分析26

本章小结30

复习思考题30

第2章 电子商务网络技术与应用31

第一节 网络概述31

一、计算机网络的概念和功能31

二、计算机网络系统的组成32

三、网卡和传输介质35

四、计算机网络的分类与拓扑结构38

第二节 Internet技术及应用42

一、Internet简介42

二、Internet的功能43

三、Internet的接入方式45

四、WWWURL和HTTP47

五、Internet的IP地址和DNS域名系统48

六、网络协议52

第三节 EDI介绍57

一、EDI的定义57

二、EDI的组成58

三、手工方式与EDI方式的比较59

四、EDI的实现过程60

五、EDI的应用61

第四节 网站开发技术61

一、网络站点概述62

二、企业网络站点设计原则63

三、网站开发技术64

本章小结66

复习思考题66

第3章 电子商务安全技术67

第一节 电子商务的安全问题67

一、电子商务面临的安全问题67

二、电子商务的安全隐患71

三、电子商务安全的基本要素72

第二节 电子商务安全技术概述74

一、加密技术74

二、防火墙技术78

三、病毒与黑客防范技术80

第三节 电子商务安全机制83

一、数据安全管理机制83

二、网络安全机制85

三、人员管理机制85

四、跟踪审计机制86

五、应急机制87

第四节 电子商务认证技术88

一、数字签名88

二、数字时间戳91

三、数字证书与认证中心92

第五节 电子商务安全协议97

一、安全套接层（SSL）协议97

二、安全电子交易（SET）协议100

本章小结103

复习思考题104

第4章 电子支付与应用105

第一节 金融业务电子化的发展105

一、传统支付方式概述105

二、金融业务电子化的发展历程108

三、金融业务电子化的含义及其原因分析109

第二节 电子支付工具111

一、电子支付手段的产生背景和意义111

二、电子支付的概念、特点及功能112

三、电子支付工具114

第三节 网络银行120

一、网络银行的概念与特点120

二、网络银行的业务与功能122

三、网络银行建设的相关问题124

本章小结127

复习思考题128

第5章 网络营销与管理129

第一节 网络营销概述129

一、网络营销的产生130

二、网络营销的概念和内容131

三、网络营销的功能133

四、网络营销的竞争优势135

第二节 网络营销消费者行为特征与市场分析136

一、网上消费者的特征136

二、网上消费者购买行为分析139

三、网络营销市场分析142

第三节 网络营销的理论基础146

一、网络直复营销理论146

二、网络整合营销理论148

三、网络“软营销”理论149

四、网络关系营销理论150

第四节 网络营销策略151

一、网络营销的产品策略151

二、网络营销的价格策略153

三、网络营销的促销策略156

四、网络营销的渠道策略159

第五节 常用的网络营销方法161

一、搜索引擎注册与排名161

二、交换链接161

三、病毒营销162

四、网络广告162

五、信息发布163

六、许可email营销163

七、邮件列表163

八、个性化营销163

九、会员制营销164

十、网上商店164

本章小结165

复习思考题165

第6章 电子商务物流与供应链管理167

第一节 物流概述167

一、物流概念的产生与发展167

二、我国物流概念的引入及我国传统物流活动与国外先进物流的差别168

三、物流的分类169

四、现代物流理论和观点170

五、物流管理172

第二节 物流技术的发展174

一、电子商务时代呼唤物流技术174

二、物流的现代技术174

三、配送中心的物流现代化178

第三节 电子商务和物流的关系181

一、物流业是电子商务的支点和基础181

二、物流是实施电子商务的关键182

三、物流是电子商务的重要组成部分183

四、现代物流是电子商务发展的必备条件184

五、电子商务为物流业提高效率和效益提供了技术条件和市场环境184

第四节 供应链与供应链管理186

一、供应链与供应链管理的概念186

二、供应链管理的目标186

三、企业实施供应链管理的原则和步骤187

四、供应链中的供应商管理194

第五节 电子商务与供应链管理197

一、供应链管理的技术支撑——电子商务、信息网络197

二、供应链管理与电子商务的相互作用198

三、电子商务环境下供应链管理体系构建199

四、电子商务与供应链管理的集成趋势200

五、ERP（企业资源计划）供应链管理的实现203

本章小结205

复习思考题205

第7章 客户关系管理207

第一节 客户关系管理概述207

一、客户关系管理的产生207

二、客户关系与客户关系价值208

三、客户关系管理的内涵210

四、客户关系管理的目标211

五、客户关系管理的作用212

第二节 关系营销与客户关系管理213

一、关系营销：客户关系管理的理论基础之一213

二、关系营销的分类218

三、客户关系生命周期：客户关系管理的理论基础之二222

四、客户关系管理的内容223

第三节 客户关系管理系统的建设225

一、客户关系管理系统CRM的主要组成和功能225

二、CRM成功实施的关键因素231

第四节 客户关系管理的手段——呼叫中心235

一、呼叫中心的定义235

二、呼叫中心的分类235

三、呼叫中心的发展历程236

四、呼叫中心的作用237

本章小结239

复习思考题239

第8章 电子政务240

第一节 电子商务在政府工作中的应用240

一、政府上网与电子政府241

二、电子政府对政府工作带来的变革242

第二节 电子商务在政府采购中的应用243

一、网上采购244

二、电子商务下的集中采购244

三、电子商务下的采购指标245

第三节 电子政务的基础知识247

一、电子政务的含义和特点247

二、电子政务的基本模式250

三、实施电子政务的意义255

第四节 国内外电子政务的发展258

一、国外电子政务发展状况258

二、我国电子政务发展现状260

本章小结264

复习思考题265

第9章 电子商务的典型应用266

第一节 电子商务在生产企业中的应用266

一、电子采购266

二、库存控制272

三、高效管理275

四、网上直销278

第二节 电子商务在行业中的应用280

一、石油石化行业280

二、汽车行业282

三、金融行业285

四、旅游行业287

第三节 电子商务中介服务网289

一、阿里巴巴289

二、携程网292

第四节 网上商店与网上拍卖294

一、网上商店294

二、网上拍卖296

本章小结300

复习思考题300

第10章 电子商务法律制度301

第一节 电子商务呼唤法律301

一、网络知识产权纠纷不断302

二、电子合同是否具有法律效力302

三、隐私权问题303

四、电子商务交易安全的问题303

第二节 国外电子商务法律体系的建设304

一、联合国贸易法委员会《电子商务示范法》和《电子签名统一规则》304

二、美国《国际与国内商务电子签章法》308

三、欧盟《电子签名统一框架指令》309

四、新加坡《电子交易法》310

五、澳大利亚《电子交易法》312

第三节 电子合同与电子签名313

一、电子合同概述313

二、电子合同的形式314

三、电子签名概述315

四、电子商务签名法316

第四节 电子商务中的知识产权和隐私保护317

一、知识产权和隐私保护317

二、法律适用319

第五节 构筑我国电子商务法律体系320

一、我国电子商务立法现状320

二、我国电子商务立法的若干基本问题321

本章小结322

复习思考题323