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第1章 客户服务管理体系1

1.1客户服务管理体系模块设计3

1.1.1客户服务管理体系九大模块3

1.1.2客户服务管理体系模块维度4

1.2客户服务管理体系维度设计5

1.2.1客户服务岗位职责设计5

1.2.2客户服务工作流程设计6

1.2.3客户服务管理制度设计9

1.2.4客户服务管理模型设计11

1.2.5客户服务实用表单设计12

1.2.6客户服务实施方案设计13

第2章 客户调查开发与管理体系17

2.1客户调查开发与管理体系设计19

2.1.1客户调查开发与管理体系设计维度19

2.1.2客户调查开发与管理体系设计要素19

2.2客户调查开发与管理岗位设计20

2.2.1客户调查主管岗位职责20

2.2.2客户开发主管岗位职责21

2.2.3客户调查专员岗位职责22

2.2.4客户开发专员岗位职责22

2.3客户调查开发与管理制度设计23

2.3.1客户调查管理制度23

2.3.2客户开发管理制度27

2.3.3客户满意度调查细则33

2.4客户调查开发与管理流程设计35

2.4.1客户调查管理流程35

2.4.2客户信用调查流程37

2.4.3客户开发管理流程39

2.4.4客户满意度调查流程41

2.5客户调查开发与管理工具设计43

2.5.1客户购买类型分析43

2.5.2客户购买行为分析43

2.5.3客户开发获得模型45

2.5.4客户满意级度划分46

2.5.5客户满意度指标分析46

2.5.6客户满意度指标体系47

2.5.7客户忠诚度衡量指标48

2.5.8客户忠诚-满意模型49

2.5.9客户忠诚度管理模型49

2.6客户调查开发与管理表单设计50

2.6.1客户调查计划表50

2.6.2客户信息调查表51

2.6.3客户需求调查表52

2.6.4客户信用调查表52

2.6.5调查分析报告表54

2.6.6客户开发计划表55

2.6.7客户开发记录表55

2.6.8客户开发报告表56

2.7客户调查开发与管理方案设计56

2.7.1企业客户调查方案56

2.7.2客户满意度调查方案60

2.7.3客户满意度管理方案64

2.7.4客户忠诚度管理方案66

2.7.5客户开发业务管理方案70

第3章 客户关系管理体系79

3.1客户关系管理体系设计81

3.1.1客户关系管理体系设计维度81

3.1.2客户关系管理体系设计要素81

3.2客户关系管理岗位设计82

3.2.1客户关系主管岗位职责82

3.2.2客户关系专员岗位职责83

3.3客户关系管理制度设计84

3.3.1客户拜访管理制度84

3.3.2客户提案管理制度88

3.3.3预订客户接待制度91

3.3.4随机客户接待制度94

3.3.5重点客户关系维护办法97

3.3.6网络客户关系维护办法100

3.4客户关系管理流程设计102

3.4.1上门拜访管理流程102

3.4.2客户关系维护流程104

3.4.3客户提案管理流程106

3.4.4客户拜访区域规划流程108

3.4.5客户招待用餐管理流程110

3.4.6预订客户来访的接待流程112

3.4.7随机客户来访的接待流程114

3.5客户关系管理工具设计116

3.5.1客户接待模型116

3.5.2客户拜访模型116

3.5.3客户分级标准117

3.5.4客户分级体系117

3.5.5客户分级工作评估118

3.6客户关系管理表单设计119

3.6.1客户分类管理表119

3.6.2客户层次分析表120

3.6.3客户分级管理表121

3.6.4客户接待记录表121

3.6.5客户拜访管理表122

3.6.6客户回访管理表123

3.6.7重点客户管理表124

3.6.8问题客户管理表124

3.6.9客户关系管理表124

3.6.10客户招待管理表126

3.6.11礼品馈赠申请表127

3.6.12客户提案管理表127

3.7客户关系管理方案设计129

3.7.1客户参观接待方案129

3.7.2客户关系促进方案133

3.7.3客户电话回访方案135

3.7.4客户馈赠管理方案137

第4章 大客户管理体系141

4.1大客户管理体系设计143

4.1.1大客户管理体系设计维度143

4.1.2大客户管理体系设计要素143

4.2大客户管理岗位设计144

4.2.1大客户主管岗位职责144

4.2.2大客户专员岗位职责145

4.3大客户管理制度设计146

4.3.1大客户筛选制度146

4.3.2大客户综合管理制度149

4.3.3大客户信用调查制度154

4.3.4大客户特别管理规范159

4.4大客户管理流程设计164

4.4.1大客户筛选流程164

4.4.2大客户开发流程166

4.4.3大客户回访流程168

4.4.4大客户关系维护流程170

4.4.5大客户关系评估流程172

4.4.6大客户服务管理流程174

4.4.7大客户满意度调查流程176

4.5大客户管理工具设计178

4.5.1大客户筛选标准178

4.5.2大客户开发模型178

4.5.3现有大客户价值分析179

4.5.4潜在大客户价值分析180

4.5.5大客户忠诚度管理模型181

4.5.6大客户保持与客户终生价值的分析182

4.5.7大客户当前价值与潜在价值组合分析182

4.6大客户管理表单设计183

4.6.1大客户评定表183

4.6.2大客户档案表183

4.6.3大客户支持表184

4.6.4大客户月报表186

4.6.5大客户分析表187

4.6.6大客户问卷表187

4.6.7大客户意见调查表188

4.7大客户管理方案设计189

4.7.1大客户服务管理方案189

4.7.2大客户信息收集方案191

4.7.3大客户档案管理方案193

第5章 售后服务管理体系195

5.1售后服务管理体系设计197

5.1.1售后服务管理体系设计维度197

5.1.2售后服务管理体系设计要素197

5.2售后服务管理岗位设计198

5.2.1售后服务主管岗位职责198

5.2.2售后服务专员岗位职责199

5.3售后服务管理制度设计200

5.3.1服务形象管理制度200

5.3.2售后服务操作规范204

5.3.3售后服务质量管理办法212

5.3.4售后服务质量考评办法214

5.3.5售后维修服务管理制度217

5.3.6售后服务培训实施管理制度219

5.4售后服务管理流程设计223

5.4.1售后培训费用预算流程223

5.4.2售后培训方案制定流程225

5.4.3售后服务计划制订流程227

5.4.4售后服务方案制定流程229

5.4.5售后服务质量管理流程231

5.5售后服务管理工具设计233

5.5.1售后培训预算构成要素233

5.5.2售后培训目标与方法对应233

5.5.3售后服务质量的调查方法234

5.5.4服务质量补救机制五因素235

5.6售后服务管理表单设计235

5.6.1售后服务登记表235

5.6.2产品维修报告单236

5.6.3产品退换货汇总表236

5.6.4产品故障维修统计表236

5.6.5售后服务信息反馈表237

5.6.6售后服务网点分布表238

5.6.7售后服务例行检查表238

5.7售后服务管理方案设计240

5.7.1售后服务管理实施方案240

5.7.2售后服务满意度评价方案245

5.7.3售后维修专员绩效考核方案247

第6章 客户投诉管理体系251

6.1客户投诉管理体系设计253

6.1.1客户投诉管理体系设计维度253

6.1.2客户投诉管理体系设计要素253

6.2客户投诉管理岗位设计254

6.2.1客户投诉主管岗位职责254

6.2.2客户投诉专员岗位职责255

6.3客户投诉管理制度设计256

6.3.1客户安慰制度256

6.3.2客户投诉受理办法259

6.3.3客户投诉处理办法262

6.4客户投诉管理流程设计266

6.4.1客户投诉分析流程266

6.4.2客户投诉接待流程268

6.4.3客户投诉处理流程270

6.5客户投诉管理工具设计272

6.5.1投诉数据分析步骤272

6.5.2客户投诉原因分析模型272

6.5.3客户投诉处理行为模型273

6.6客户投诉管理表单设计274

6.6.1客户投诉登记表274

6.6.2客户投诉调查表275

6.6.3客户投诉分析表275

6.6.4投诉处理管理表276

6.6.5客户投诉统计表279

6.6.6客户投诉处理函280

6.7客户投诉管理方案设计280

6.7.1避免投诉解决方案280

6.7.2客户投诉处理方案283

6.7.3抱怨处理及开发方案286

第7章 客户信用管理体系289

7.1客户信用管理体系设计291

7.1.1客户信用管理体系设计维度291

7.1.2客户信用管理体系设计要素291

7.2客户信用管理岗位设计292

7.2.1客户信用主管岗位职责292

7.2.2客户信用专员岗位职责293

7.3客户信用管理制度设计294

7.3.1客户信用管理控制制度294

7.3.2客户信用调查工作规范296

7.3.3客户信用评估控制细则298

7.4客户信用管理流程设计301

7.4.1客户信用管理工作流程301

7.4.2客户信用评估工作流程303

7.4.3客户资信分级工作流程305

7.4.4客户资信控制工作流程307

7.5客户信用管理工具设计308

7.5.1客户信用分析模型308

7.5.2客户信用评价模型309

7.5.3客户信用风险分析模型310

7.6客户信用管理表单设计310

7.6.1客户信用评估申请表310

7.6.2客户信用评估分析表311

7.6.3客户信用度评判简表312

7.6.4客户资信限度核定表313

7.6.5客户信用变化分析表313

7.7客户信用管理方案设计314

7.7.1客户信用调查实施方案314

7.7.2客户信用等级评定方案317

第8章 客户信息管理体系327

8.1客户信息管理体系设计329

8.1.1客户信息管理体系设计维度329

8.1.2客户信息管理体系设计要素329

8.2客户信息管理岗位设计330

8.2.1客户信息主管岗位职责330

8.2.2客户信息专员岗位职责331

8.3客户信息管理制度设计332

8.3.1客户信息管理制度332

8.3.2客户信息调查规范335

8.3.3客户档案管理制度339

8.3.4客户信息保密制度343

8.4客户信息管理流程设计346

8.4.1客户信息管理工作流程346

8.4.2客户信息收集管理流程348

8.4.3客户信息调查工作流程350

8.4.4客户信息处理工作流程352

8.4.5客户信息保密管理流程354

8.4.6客户信息立档工作流程356

8.4.7客户档案管理工作流程358

8.4.8客户情报管理工作流程360

8.5客户信息管理工具设计361

8.5.1客户信息数据采集361

8.5.2客户信息数据构建363

8.5.3客户信息数据挖掘365

8.5.4客户信息数据管理367

8.5.5客户信息质量的评估369

8.5.6客户信息管理的运用370

8.5.7客户信息分析系统模型371

8.6客户信息管理表单设计372

8.6.1客户信息登记表372

8.6.2客户信息分析表374

8.6.3客户销售信息表376

8.6.4客户信息管理卡377

8.6.5潜在客户管理卡378

8.6.6客户资料归档表379

8.6.7优秀客户统计表379

8.6.8危险客户统计表380

8.6.9客户档案借阅登记表380

8.6.10客户档案销毁登记表380

8.7客户信息管理方案设计381

8.7.1客户信息调查实施方案381

8.7.2客户档案管理实施方案384

8.7.3客户数据库管理实施方案388

第9章 呼叫中心管理体系391

9.1呼叫中心管理体系设计393

9.1.1呼叫中心管理体系设计维度393

9.1.2呼叫中心管理体系设计要素393

9.2呼叫中心管理岗位设计394

9.2.1呼叫中心主管岗位职责394

9.2.2呼叫中心坐席专员岗位职责395

9.3呼叫中心管理制度设计396

9.3.1呼叫中心管理办法396

9.3.2呼叫中心质量管理制度401

9.3.3呼叫中心现场管理制度406

9.3.4呼叫中心人员招聘制度413

9.3.5呼叫中心人员培训制度417

9.3.6呼叫中心人员考核制度421

9.3.7坐席员薪酬激励制度424

9.4呼叫中心管理流程设计429

9.4.1呼叫中心管理流程429

9.4.2呼入业务工作流程431

9.4.3呼出业务工作流程433

9.4.4质量监控工作流程435

9.4.5坐席专员客户服务流程437

9.5呼叫中心管理工具设计438

9.5.1呼叫中心规划工具438

9.5.2呼叫中心选址因素441

9.5.3呼叫中心布局设计441

9.5.4呼叫中心预算编制443

9.5.5呼叫中心业务预测443

9.5.6呼叫中心人员排班447

9.5.7电话监听管理工具449

9.5.8呼叫中心报表管理工具452

9.6呼叫中心管理表单设计455

9.6.1呼入业务记录表455

9.6.2呼出业务记录表455

9.6.3呼叫业务质量监控表455

9.6.4呼叫业务质量评估表456

9.6.5呼叫业务质量校准表457

9.7呼叫中心管理方案设计457

9.7.1呼叫中心应急方案457

9.7.2呼叫中心人员培训方案463

9.7.3呼叫中心质量监控方案471

9.7.4呼叫中心绩效改进管理方案478

第10章 客户服务质量管理体系481

10.1客户服务质量管理体系设计483

10.1.1客户服务质量管理体系设计维度483

10.1.2客户服务质量管理体系设计要素483

10.2客户服务质量管理岗位设计484

10.2.1服务质量主管岗位职责484

10.2.2服务质量专员岗位职责485

10.3客户服务质量管理制度设计485

10.3.1客户服务质量标准规范485

10.3.2客户服务质量责任制度491

10.3.3客户服务问题处理标准规范492

10.4客户服务质量管理流程设计496

10.4.1客户服务质量检查流程496

10.4.2客户服务质量评估流程498

10.4.3客户服务质量改进流程500

10.4.4客户服务质量审核流程502

10.4.5服务质量记录管理流程504

10.5客户服务质量管理工具设计505

10.5.1服务质量体系设计505

10.5.2不合格项改正措施506

10.5.3服务质量控制过程设计507

10.5.4质量体系组织结构设计507

10.5.5服务质量体系程序文件507

10.5.6服务质量评估的RATER指数508

10.6客户服务质量管理表单设计509

10.6.1客户服务质量调查表509

10.6.2客户服务质量检查表510

10.6.3客户服务质量审核表510

10.6.4客户服务质量评估表511

10.6.5客户服务质量报告书511

10.7客户服务质量管理方案设计512

10.7.1服务改进建议实施方案512

10.7.2客户服务质量提升方案516

10.7.3服务质量专员绩效考核方案518

第11章 客户服务管理问题分析与解决523

11.1客户服务管理问题五种分析工具525

11.1.1客户价值分析度量工具设计525

11.1.2客户流失问题分析工具528

11.1.3客户服务沟通问题诊断工具530

11.1.4客户服务制度设计问题分析工具532

11.1.5部门组织结构问题诊断工具533

11.2客户服务管理问题五种解决工具设计534

11.2.1客户价值提升工具534

11.2.2客户流失管理工具536

11.2.3客户服务沟通管理工具538

11.2.4客户服务管理制度设计工具540

11.2.5部门组织结构设计工具541