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第1章 电子服务环境下的价值共创1

1.1 从物理服务到电子服务1

1.2 电子服务的概念与类别2

1.3 人机交互型服务接触驱动电子服务价值共创5

1.4 本书研究目标8

1.5 本书研究内容10

第2章 核心概念与基础理论概述12

2.1 人机交互型服务接触12

2.2 任务技术匹配理论14

2.3 电子服务质量39

2.4 手段目的链理论45

2.5 电子服务价值50

2.6 服务主导逻辑理论53

2.7 本章小结58

第3章 研究模型与研究假设59

3.1 相关变量的解析与界定59

3.2 本书的概念模型61

3.3 有关人机交互型服务接触内部机理的假设66

3.4 有关人机交互型服务接触对电子服务质量影响的假设72

3.5 有关电子服务质量对电子服务价值影响的假设82

3.6 有关人机交互型服务接触对电子服务价值影响的假设83

3.7 本章小结85

第4章 研究方案与预测试87

4.1 调研对象的选择87

4.2 设计问卷的原则与流程88

4.3 变量测量89

4.4 小规模访谈及初始问卷的生成94

4.5 预测试95

4.6 正式问卷103

4.7 本章小结104

第5章 问卷调查与数据分析105

5.1 数据的基本情况105

5.2 数据分析思路与方法109

5.3 数据质量评估112

5.4 信度和效度检验113

5.5 研究假设检验130

5.6 本章小结137

第6章 实证结果汇总与讨论138

6.1 假设检验结果汇总138

6.2 人机交互型服务接触内部机理的假设检验结果讨论139

6.3 人机交互型服务接触对电子服务质量影响的假设检验结果讨论142

6.4 电子服务质量对电子服务价值影响的假设检验结果讨论145

6.5 人机交互型服务接触对电子服务价值影响的假设检验结果讨论146

6.6 本章小结147

第7章 研究结论与对策建议148

7.1 研究结论148

7.2 对策建议151

参考文献155

附录170