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第一编 酒店管理岗位职责第一章　酒店综合办公岗位职责2

总经理岗位职责2

副总经理岗位职责2

总经理室主任岗位职责3

总经理室值班秘书岗位职责3

总经理室档案秘书岗位职责4

总经理室通信员岗位职责4

总经理室司机岗位职责4

办公室主任岗位职责5

办公室副主任岗位职责5

行政主管岗位职责5

夜班值班经理岗位职责5

保密员岗位职责6

电脑室主管岗位职责6

电脑室操作员岗位职责7

第二章　酒店前厅部岗位职责8

前厅部经理岗位职责8

前厅部值班经理岗位职责9

前厅部副经理岗位职责9

大堂经理岗位职责9

前台主管岗位职责10

前台文员岗位职责10

商务中心主管岗位职责11

商务中心领班岗位职责11

商务中心服务员岗位职责12

预订员岗位职责12

接待员岗位职责12

迎宾主管岗位职责13

迎宾员岗位职责13

行李生岗位职责13

销售部主管岗位职责13

国外销售经理岗位职责14

旅行社销售代表岗位职责14

销售部文员岗位职责14

导游员岗位职责15

电话房主管岗位职责15

电话房领班岗位职责16

电信服务员岗位职责16

第三章　酒店客房部岗位职责18

客房部经理岗位职责18

值班经理岗位职责18

房口部经理岗位职责18

房口部副经理岗位职责19

房口部早班主管岗位职责19

房口部中班主管岗位职责20

洁净部经理岗位职责20

洁净部领班岗位职责21

洗手间值班员岗位职责21

客房清洁员岗位职责21

客房杂工岗位职责22

夜班主管岗位职责22

楼层领班岗位职责23

白班楼层服务员岗位职责23

中班楼层服务员岗位职责23

服务中心领班岗位职责24

服务中心服务员岗位职责24

服务中心夜班服务员岗位职责25

第四章　酒店餐饮部岗位职责26

餐饮部经理岗位职责26

餐厅领班岗位职责26

餐厅厨师岗位职责27

中餐厅经理岗位职责27

中餐厅领班岗位职责27

中餐厅服务员岗位职责28

中餐总厨岗位职责28

中餐大厨岗位职责29

熟食（凉菜）工岗位职责29

传菜员岗位职责29

酒水部领班岗位职责30

西餐厅经理岗位职责30

西餐厅领班岗位职责31

西餐厅迎宾员岗位职责31

西餐厅服务员岗位职责31

酒水部经理岗位职责32

酒吧员岗位职责32

侍应生领班岗位职责32

侍应生岗位职责32

宴会部经理岗位职责33

餐厅接待员岗位职责33

餐厅业务员岗位职责33

餐饮部管理员岗位职责34

送餐部经理岗位职责34

职工餐厅服务员岗位职责34

第五章　酒店康乐部管理制度35

康乐部经理岗位职责35

康乐部副经理岗位职责35

歌舞厅经理岗位职责36

歌舞厅迎送员岗位职责36

歌舞厅服务员岗位职责36

歌舞厅营业前服务操作制度37

卡拉OK厅服务员岗位职责37

多功能厅经理岗位职责37

多功能厅领班岗位职责38

桑拿服务员岗位职责38

桑拿部水吧服务员岗位职责38

桑拿部水池服务员岗位职责39

桑拿部按摩员岗位职责39

桑拿部杂工岗位职责39

健身房主管岗位职责40

健身房服务员岗位职责40

美容美发主管岗位职责40

美容美发领班岗位职责41

美容美发服务员岗位职责41

第六章　酒店商场部岗位职责42

商场部经理岗位职责42

商场部副经理岗位职责42

商场部领班岗位职责43

商场部班组长岗位职责43

商场部会计岗位职责43

商场部出纳员岗位职责44

商场部财务主管岗位职责44

商场部业务主管岗位职责44

商场部柜台主管岗位职责45

商场部文员岗位职责45

商场部收银员岗位职责45

营业员岗位职责46

第七章　酒店人事部岗位职责47

人事部经理岗位职责47

人事主管岗位职责47

人力资源信息系统经理岗位职责48

人事文员岗位职责48

培训与发展经理岗位职责48

绩效考核主管岗位职责48

员工关系经理岗位职责49

员工记录经理岗位职责49

第八章　酒店财务部岗位职责50

财务部经理岗位职责50

总会计师岗位职责51

会计师岗位职责51

饮食成本会计岗位职责52

明细账会计岗位职责52

综合会计主管岗位职责53

应付款及账册主管岗位职责53

总出纳岗位职责54

出纳员岗位职责54

银行送款员岗位职责55

收银出纳员岗位职责55

工资核算员岗位职责56

支出核算员岗位职责57

资产核算员岗位职责57

餐饮成本核算员岗位职责58

资金主管岗位职责58

资金管理员岗位职责59

信贷员岗位职责59

营业收入核查员岗位职责60

物业收入核查员岗位职责60

前厅收银主管岗位职责61

前厅收银领班岗位职责62

餐厅、康乐部收银领班岗位职责62

餐厅、康乐部收银员岗位职责62

前台收款员岗位职责63

日间稽核员岗位职责63

夜间稽核员岗位职责64

第九章　酒店公关部岗位职责65

公关部经理岗位职责65

公关代表岗位职责65

信息组经理岗位职责66

信息组信息员岗位职责66

美术部主管岗位职责66

美术部制作领班岗位职责67

美术制作人员岗位职责67

第十章　酒店保安部岗位职责68

保安部经理岗位职责68

保安部副经理岗位职责68

保安主管岗位职责69

大门口保安员岗位职责69

大堂保安员岗位职责70

娱乐场所保安员岗位职责70

停车场保安员岗位职责71

巡逻保安员岗位职责71

当值保安主管岗位职责71

保安员岗位职责72

警卫班主管岗位职责72

警卫人员岗位职责72

商场警卫岗位职责73

巡逻队主管岗位职责73

巡逻队员岗位职责74

综合楼警卫岗位职责74

第十一章　酒店工程部岗位职责75

工程部经理岗位职责75

工程部副经理岗位职责75

工程部文员岗位职责76

技术组岗位职责76

闭路电视服务员岗位职责76

第十二章　酒店物资采购部岗位职责77

物资采购部经理岗位职责77

物资采购部副经理岗位职责77

采购部主管岗位职责78

采购部文员岗位职责78

采购员岗位职责（一）78

采购员岗位职责（二）79

仓库收货员岗位职责79

仓库保管员岗位职责79

提运员岗位职责80

搬运工人岗位职责80

第十三章　酒店后勤部岗位职责81

后勤部经理岗位职责81

后勤部文员岗位职责81

车务部经理岗位职责81

车务部车队长岗位职责82

车务部司机岗位职责82

车务部仓库管理员岗位职责83

车务部油料员岗位职责83

公卫绿化领班岗位职责83

公卫清洁员岗位职责83

花店主管岗位职责84

花店采购员岗位职责84

楼层杂工岗位职责84

更衣室清洁管理制度85

洗衣部主管岗位职责85

洗衣部文员岗位职责85

干洗工岗位职责86

毛巾折叠工岗位职责87

收发工岗位职责87

第二编 酒店管理实务90

第一章　酒店管理基础90

第一节 酒店管理相关说明90

第二节 酒店的服务意识93

第三节 酒店服务技巧94

第四节 酒店服务规范95

第五节 酒店语言技巧101

第六节 酒店处事技巧103

第二章　酒店前厅部规范管理105

第一节 酒店礼宾服务管理105

第二节 酒店客房预订管理109

第三节 酒店总台接待管理112

第四节 酒店委托代办管理116

第五节 酒店前台收银管理119

第六节 酒店总机服务管理121

第三章　酒店客房部规范管理124

第一节 酒店客房的摆设规则124

第二节 酒店客房设施管理126

第三节 酒店客房部安全管理130

第四节 酒店客房卫生管理131

第五节 酒店客房管理问题的处理136

第四章　酒店餐饮部规范管理140

第一节 酒店餐厅服务管理140

第二节 酒店酒吧管理147

第三节 酒店咖啡厅管理154

第五章　酒店康乐部规范管理157

第一节 酒店康乐设备管理157

第二节 酒店游乐服务管理162

第三节 酒店健身服务管理166

第四节 酒店美容服务管理171

第六章　酒店安全规范管理173

第一节 酒店安全管理相关说明173

第二节 酒店安全管理的常见问题174

第三节 酒店安全网络与安全职责177

第四节 酒店安全管理的计划与措施181

第五节 酒店紧急情况的处理189

第七章　酒店营销规范管理193

第一节 酒店营销媒介193

第二节 酒店营销范围194

第三节 酒店客房营销196

第四节 酒店餐饮服务促销201

第五节 酒店产品策略206

第六节 酒店价格策略208

第七节 酒店销售渠道策略211

第八节 酒店电话销售策略212

第九节 酒店直接通信推销217

第十节 酒店营销创新管理226

第八章　酒店质量规范管理231

第一节 酒店质量管理相关说明231

第二节 酒店质量体系234

第三节 酒店全面质量管理237

第四节 酒店服务质量240

第五节 酒店服务质量控制242

第六节 酒店宾客满意度250

第九章　客户关系规范管理254

第一节 客户关系管理相关说明254

第二节 大客户管理技巧257

第三节 客户异议处理技巧260

第四节 化解客户抱怨的技巧266

第五节 应收款的回款技巧267

第六节 应收款回款的管理274

第十章　酒店人事部规范管理277

第一节 酒店管理员工的领导艺术277

第二节 酒店员工的招聘与录用282

第三节 酒店员工的培训287

第四节 酒店员工的考评305

第十一章　酒店财务部规范管理308

第一节 酒店财务管理相关说明308

第二节 酒店财务管理的方法310

第三节 酒店筹资和投资的管理312

第四节 酒店资产的管理314

第五节 酒店成本费用管理319

第六节 酒店利润管理322

第七节 酒店财务分析325

第十二章　酒店洗衣房规范管理330

第一节 酒店洗衣房管理相关说明330

第二节 洗衣房操作管理334

第十三章　酒店物资规范管理338

第一节 酒店物资管理相关说明338

第二节 酒店物资采购管理339

第三节 酒店物资验收管理345

第四节 酒店物资储存管理349

第五节 酒店物资发放管理350

第六节 酒店食品成本控制353