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第1章 现代推销概述1

引例1——应聘销售部经理助理2

1.1 现代推销的含义2

1.1.1 什么是现代推销2

1.1.2 怎样理解现代推销的含义2

1.2 现代推销的方式4

1.2.1 零级渠道的销售方式5

1.2.2 一级渠道的销售方式6

1.2.3 二级渠道的销售方式7

1.2.4 三级渠道的销售方式7

1.3 现代推销的程序8

1.3.3 接近客户9

1.3.4 推销洽谈9

1.3.1 准备工作9

1.3.2 寻找客户9

1.3.5 客户管理10

1.4 推销模式10

1.4.1 爱达模式（AIDA）10

1.4.2 迪伯达模式（DIPPDA）11

1.4.3 埃德帕模式（IDEPA）12

1.5 推销员应具备的素质和能力13

1.5.1 素质要求13

1.5.2 能力要求14

1.6.2 技巧导向推销观念16

1.6.3 现代推销观念16

1.6.1 产品导向推销观念16

1.6 推销观念16

本章小结117

练习与实训117

阅读材料1——原一平的故事19

阅读材料2——推销员的四大素质21

友情推荐122

第2章 寻找客户23

引例2——安利公司的成功24

2.1 寻找客户24

2.1.1 客户的类型24

2.1.2 寻找客户前的心理准备和基础工作26

2.1.3 客户范围的确定26

2.1.4 寻找客户的途径28

2.2 客户资格审查35

2.2.1 客户需求审查——是否需要37

2.2.2 客户支付能力审查——是否有钱购买38

2.2.3 客户购买决策权审查——是否能“当家做主”40

本章小结241

练习与实训241

阅读材料3——顺藤摸瓜找客户44

阅读材料4——如何高效地寻找客户44

阅读材料5——看准市场找准客户，T恤也赚钱45

友情推荐246

第3章 制定推销计划47

引例3——优秀推销员的时间安排48

3.1 推销计划的作用和类型48

3.1.1 推销计划的作用48

3.1.2 推销计划的类型49

3.2.1 分析现状50

3.2 部门推销计划的编制程序50

3.2.2 确定推销目标51

3.2.3 分配推销任务52

3.2.4 编制综合推销计划53

3.2.5 执行并检测计划53

3.3 个人推销计划的编制程序54

3.3.1 对潜在客户的情况调查55

3.3.2 确定推销活动的具体目标55

3.3.3 研究推销策略57

3.3.4 制定推销计划57

3.3.5 推销计划的实施60

本章小结360

练习与实训361

阅读材料6——忠告年轻推销员：推销也要积累资本62

阅读材料7——要制定出切实可行的销售计划64

友情推荐364

第4章 接近客户65

引例4——推销员的形象作用66

4.1 接近客户前的准备66

4.1.1 初次准备67

4.1.2 日常准备70

4.2 约见客户72

4.2.1 约见内容72

4.2.2 约见方式74

4.3 接近客户77

4.3.1 接近客户的步骤78

4.3.2 接近客户的技巧80

4.3.3 接近客户的基本方法81

本章小结486

练习与实训487

阅读材料8——投其所好88

阅读材料9——服装店经营技巧之接近客户88

阅读材料10——客户服务中接近客户的五个最佳时机89

阅读材料11——世界上最伟大的推销员：乔·吉拉德89

友情推荐491

第5章 推销洽谈92

引例5——书店里的对话93

5.1 推销洽谈概述93

5.1.1 推销洽谈的任务94

5.1.2 推销洽谈的原则95

5.1.3 推销洽谈的种类96

5.1.4 推销洽谈的内容97

5.2 推销洽谈的程式98

5.2.1 访问程式98

5.2.2 谈判程式99

5.3 推销洽谈的方法100

5.3.1 提示法101

5.3.2 演示法104

5.4 推销洽谈的语言技巧107

5.4.1 提问技巧108

5.4.2 答复技巧109

5.4.3 倾听技巧110

5.4.4 叙述技巧111

5.4.5 报价技巧112

5.4.6 说服技巧113

练习与实训5115

本章小结5115

阅读材料12——书籍的推销方法116

阅读材料13——服装的推销方法117

友情推荐5118

第6章 处理客户异议119

引例6——一位售货员的表现120

6.1 客户异议的类型与成因120

6.1.1 客户异议的含义120

6.1.2 客户异议的类型121

6.1.3 客户异议的成因124

6.2 处理客户异议的原则与策略127

6.2.1 正确对待客户异议128

6.2.2 正确选择处理推销障碍的最佳时机130

6.3.1 反驳处理法133

6.3 处理客户异议的方法133

6.3.2 转折处理法135

6.3.3 利用处理法136

6.3.4 补偿处理法137

6.3.5 询问处理法138

6.4 常见客户异议的处理技巧140

6.4.1 如何处理价格异议140

6.4.2 如何处理产品异议141

6.4.3 如何处理需求异议142

6.4.4 如何处理财力异议142

6.4.5 如何处理权力异议142

本章小结6143

练习与实训6143

阅读材料14——如何应对拒绝145

友情推荐6148

第7章 促成交易149

引例7——推销风景服务150

7.1 促成交易的基本策略151

7.1.1 消除成交过程中的心理障碍151

7.1.2 善于捕捉购买信号153

7.1.3 保留一定的成交余地154

7.1.4 灵活机动，随时促成交易155

7.1.5 充分利用最后的成交机会155

7.2 促成交易的方法156

7.2.1 请求成交法156

7.2.2 假定成交法157

7.2.3 选择成交法157

7.2.5 优惠成交法158

7.2.4 小点成交法158

7.2.6 保证成交法159

7.2.7 从众成交法159

7.2.8 最后机会成交法160

7.2.9 小狗成交法161

7.2.10 富兰克林式成交法161

7.2.11 无可奈何法162

7.3 签订和履行合同162

7.3.1 买卖合同的特征与内容163

7.3.2 签订买卖合同165

7.3.3 合同的履行和变更166

7.4 成交后的跟踪167

7.4.1 成交后跟踪的意义167

7.4.2 成交后跟踪的内容168

7.5 推销失败的原因171

7.5.1 推销方面的原因172

7.5.2 客户方面的原因174

本章小结7175

练习与实训7176

阅读材料15——歪打正着推销术177

友情推荐7178

第8章 客户关系管理179

引例8——某家公司对客户的认识180

8.1 客户管理的内容180

8.1.1 如何对客户进行分类180

8.1.2 客户管理的主要内容及应遵循的基本原则181

8.2 如何建立客户档案182

8.2.1 客户资料卡的填写和管理183

8.2.2 主管善用客户资料卡184

8.2.3 如何收集客户的详细信息184

8.2.4 如何评估客户的价值185

8.3 如何获得客户的忠诚186

8.3.1 从思想上树立以客户为中心的观念186

8.3.2 了解客户对自己销售产品的满意程度187

8.3.3 与客户建立伙伴关系187

8.3.4 重视客户的意见，妥善处理好客户的抱怨188

8.3.5 积极帮助客户解决问题188

8.3.6 为客户提供新的构思189

8.3.7 用心为客户提供个性化的服务190

8.4 如何进行大客户的管理190

8.4.2 大客户的选择标准和管理办法191

8.4.1 大客户管理工作的复杂性191

8.5.1 客户投诉的内容192

8.5 如何进行客户的投诉管理192

8.5.2 处理客户投诉的方法193

8.5.3 有效处理客户投诉的要点195

本章小结8196

练习与实训8196

阅读材料16——啤酒企业如何加强客户关系管理198

阅读材料17——烟草公司要不要实施大客户管理199

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第9章 推销管理201

9.1 推销绩效考评202

9.1.1 推销绩效考评的特征和意义202

引例9——威斯汀豪斯电气公司的推销员202

9.1.2 收集考评资料204

9.1.3 推销绩效考评的方法204

9.2 推销员的管理和激励206

9.2.1 推销员的管理207

9.2.2 推销员的激励215

9.3 推销组织管理218

9.3.1 推销组织的概念和作用219

9.3.2 建立推销组织221

本章小结9225

练习与实训9226

阅读材料18——某公司推销员管理办法227

友情推荐9228

参考文献229