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第一章 酒店餐饮人员基本知识培训1

第一节 餐饮人员服务意识培训1

一、酒店服务员的服务意识1

二、酒店服务员的服务观念2

三、服务员的服务态度3

四、服务员的职业道德规范3

五、为客人提供心理服务3

六、服务员的心理素质要求4

七、服务员的语言艺术4

第二节 餐饮人员仪容仪表仪态培训5

一、酒店服务员的仪表要求5

二、酒店服务员个人仪容塑造9

三、酒店服务员个人仪容保健15

四、酒店服务员的仪态要求16

五、酒店服务员的着装要求19

第三节 餐饮人员礼仪礼貌培训19

一、酒店礼仪礼貌服务的概念19

二、酒店礼仪礼貌服务的重要性20

三、酒店礼貌服务的要求20

四、服务员做好礼仪礼貌服务的要点21

五、服务员为宾客服务时应做到“五声”21

六、服务员对客人常用的见面礼节21

七、服务员迎宾服务礼仪22

第二章 餐间星级服务技能培训23

第一节 餐间服务技能培训23

一、迎宾领位人员服务技能要求23

二、中餐服务技能要求24

三、西餐服务技能要求25

四、团体用餐服务技能要求27

五、散餐服务技能要求27

六、自助餐服务技能要求30

七、备餐服务技能要求31

八、客房送餐服务技能要求32

九、早餐优质服务技能要求33

十、正餐优质服务技能要求34

十一、西餐早餐优质服务技能要求34

十二、咖啡厅优质服务技能要求35

十三、客人在用餐时服务员的工作36

十四、零点服务技能要求36

十五、零点服务服务员巡台的主要任务36

十六、中餐零点餐厅上菜要求37

十七、中餐团体包餐的午、晚餐服务程序37

十八、西餐零点服务的程序37

十九、各吃服务（中餐西吃）的操作方法38

二十、中餐宴会上分鱼的方法38

第二节 特殊西餐优质服务技能培训38

一、法式西餐优质服务技能要求38

二、美式西餐优质服务技能要求39

三、俄式西餐优质服务技能要求40

四、英式西餐优质服务技能要求40

第三章 酒水饮料星级服务技能培训41

第一节 酒水饮料的基本知识41

一、服务员对酒的分辨41

二、中国的白酒的分类42

三、中国白酒香型的分类及特点43

四、中国名酒茅台的特点43

五、中国名酒五粮液的特点43

六、中国名酒汾酒的特点44

七、中国名酒董酒的特点44

八、中国名酒西凤酒的特点44

九、中国黄酒的分类44

十、中国黄酒的饮用45

十一、用感官对黄酒质量进行鉴别45

十二、葡萄酒的营养价值45

十三、啤酒的成分45

十四、啤酒质量鉴别46

十五、啤酒的营养成分46

十六、鸡尾酒的成分46

十七、配制酒及配制酒种类47

十八、调酒中的兑和法47

十九、酒的功用及储存的要求47

二十、各类酒品的储藏和保管48

二十一、服务员的饮料知识48

二十二、调制果汁的工具和方法48

第二节 斟酒服务49

一、酒水温烫的目的和方法49

二、白酒的开启方法49

三、酒品温度的处理方法和标准50

四、桌斟50

五、服务员斟酒前的准备工作50

六、服务员斟酒时的站姿与斟酒时机51

七、宴会斟酒的顺序51

八、西餐斟酒的特点51

九、服务员斟酒服务的环节52

十、洋酒服务的技能要求52

十一、中餐服务斟酒量的要求53

第四章 宴会星级服务技能培训54

第一节 中餐宴会服务技能54

一、中餐单桌宴会的宾主位次安排54

二、中餐宴会的服务流程54

三、中餐上菜应掌握的原则54

四、中餐宴会上菜的顺序55

五、中餐宴会工作台的设置55

六、中餐宴会服务技能要求55

七、中餐宴会的客厅服务57

八、中餐宴会服务中的内容57

九、中餐宴会服务员为客人上水果的方法57

第二节 西餐宴会及其他服务技能58

一、西餐多桌宴会的宾主位次安排58

二、西餐宴会上菜原则58

三、宴会临时有人加入的处理58

四、冷餐会服务技能要求58

五、鸡尾酒会服务的技能要求59

六、为客人上香巾的方法60

七、为客人打开餐巾的方法60

八、宴会客人开始致祝酒辞时服务员的要求60

第五章 星级服务中问题的处理61

第一节 服务中应注意的问题61

一、服务员为客人接拿衣帽应注意的问题61

二、值台服务员为客人点菜时应注意的要点61

三、服务员为客人上菜要注意的问题61

四、中餐宴会上菜时的位置和方向62

五、多桌宴会上菜程序62

六、服务员进行团体餐服务应注意的问题62

七、团体包餐结账方式及注意事项62

第二节 服务疑难问题的处理63

一、客人就餐时不慎碰翻酒水的处理63

二、客人在酒店饮酒过量时的处理63

三、上菜时间过长，客人要求减账时的处理63

四、不慎将汤、菜汤洒在客人身上的处理63

五、对用餐期间客人出言不逊的处理64

六、客人点的菜已卖完时的处理64

七、对客人要点菜单上没有的菜肴的处理64

八、对客人点菜犹豫不决时的处理64

九、对有两桌客人同时需要服务时的处理65

十、客人对菜肴提出疑问时的处理65

十一、客人反映菜肴未熟时的处理65

十二、客人吃完菜后才投诉的处理65

十三、宾客损坏餐具的处理66

十四、对用餐客人的小孩在酒店玩耍的处理66

十五、对客人自带酒水饮料来酒店用餐的处理66

十六、对客人质疑账单收费的处理66

十七、对身体不适的宾客的服务66

十八、对伤残宾客的服务67

十九、对吐酒的客人的服务67

二十、对在餐厅进餐时客人将物品丢失的处理67

二十一、发现未付账的客人已离开餐厅的处理67

二十二、餐厅开餐期间遇到火灾等突发事件的处理68

第六章 餐台设计技巧培训69

第一节 台型、台面设计69

一、中餐宴会的台型布置69

二、自助餐布置菜台的布置69

三、西餐大型坐式宴会的台型设计70

四、中餐餐桌花型按塑造花型使用的物品分类70

五、中餐宴会植物花台的种类70

六、铺设桌裙的注意事项70

七、酒店餐桌铺台布的要求70

八、服务员摆台的要求71

第二节 餐巾折花71

一、餐巾折花的手法71

二、常见的植物类造型的餐巾花71

三、常见的实物类造型的餐巾花72

四、餐巾花摆放的要求72

五、餐巾折花的基本要求72

六、餐巾折花的注意事项72

七、插花的注意事项72

第七章 上桌及撤换培训73

第一节 上桌培训73

一、托盘端托的种类和操作程序73

二、酒店服务员使用轻托的方法73

三、酒店服务员托托盘行走时的要点74

四、端托行走步伐的基本要求74

五、在中餐宴会摆台中筷架和筷子的摆放74

六、在中餐宴会摆台中烟灰缸、火柴的摆放74

七、在中餐宴会摆台中勺垫、瓷勺的摆放74

八、在中餐宴会摆台中牙签筒的摆放74

九、在分菜服务中公用筷、公用勺的使用74

第二节 餐具撤换培训75

一、收撤台布75

二、西餐撤餐具的要求75

三、西餐撤盘75

第八章 菜单、菜品烹饪与营养知识培训76

第一节 菜单知识76

一、菜单设计的标准76

二、酒店菜单设计的目标76

三、酒店设计菜单的原则76

四、影响酒店菜单设计的因素77

五、酒店菜单封面设计应注意的问题77

六、菜单程式77

七、中西餐菜单次序的排列77

第二节 菜品烹饪78

一、广州菜的特点及代表菜78

二、四川菜的特点及代表菜78

三、山东菜的特点及代表菜78

四、湖南菜的特点及代表菜78

五、福建菜的特点及代表菜78

六、清真菜的特点及其代表菜79

七、北京菜的特点及代表菜79

八、陕西菜的特点及代表菜79

九、中国小吃的特点79

十、酒店烹调用的蛋类79

十一、调味的方法79

十二、中国菜肴的烹调方法80

十三、西餐热菜的烹调主要方法80

十四、作料和佐料80

第三节 营养知识81

一、营养的概念81

二、牛奶中的营养成分82

三、禽肉的营养成分82

四、鱼中的营养成分82

五、瓜果中的营养成分83

六、谷物中的营养成分83

第九章 食品卫生及安全知识培训84

第一节 食品卫生知识84

一、对肉制品应采取的卫生措施84

二、牛奶的消毒方法84

三、贮藏蔬菜、水果方法84

四、对鱼类等水产品应采取的卫生措施84

五、餐具筐的卫生要求85

六、食品保温桶的卫生要求85

七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求85

第二节 安全知识85

一、使用煤气时的操作要求85

二、煤气发生事故的处置原则85

三、安全用电守则86

四、保险丝盒的保险丝的更换87

五、酒店停电时的处理87

六、恢复供电后的处置87

七、微波炉的正确使用88

第十章 卫生清洁及餐具、电器保养培训89

第一节 卫生清洁89

一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准89

二、灯具的清洁方法及卫生标准89

三、玻璃门窗、幕墙的清洁方法及卫生标准89

第二节 餐具、电器的保养90

一、银器的使用和保养要点90

二、正确使用瓷器餐用具90

三、布件的正确使用与保养要点90

四、消毒柜的保养要点90

五、洗碗机的保养要点91

六、饮料冰箱的保养要点91

七、照明设备的正确使用和保养要点91

第十一章 世界各地饮食特点与习惯92

第一节 中国部分省（市、自治区）的饮食特点92

一、河北人的饮食特点92

二、北京人的饮食特点92

三、天津人的饮食特点92

四、上海人的饮食特点92

五、陕西人的饮食特点92

六、甘肃人的饮食特点93

七、青海人的饮食特点93

八、云南人的饮食特点93

九、贵州人的饮食特点93

十、山西人的饮食习惯93

十一、浙江人的饮食习惯93

十二、江西人的饮食习惯93

第二节 亚洲国家风俗习惯与禁忌94

一、蒙古的风俗习惯与禁忌94

二、韩国的风俗习惯与禁忌95

三、伊朗的风俗习惯与禁忌96

四、缅甸的风俗习惯与禁忌98

五、泰国的风俗习惯与禁忌99

六、阿富汗的风俗习惯与禁忌101

七、巴基斯坦的风俗习惯与禁忌102

八、朝鲜的风俗习惯与禁忌104

九、菲律宾的风俗习惯与禁忌105

十、老挝的风俗习惯与禁忌107

十一、马来西亚的风俗习惯与禁忌108

十二、尼泊尔的风俗习惯与禁忌110

十三、日本的风俗习惯与禁忌111

十四、沙特阿拉伯的风俗习惯与禁忌113

十五、土耳其的风俗习惯与禁忌115

十六、新加坡的风俗习惯与禁忌117

十七、以色列的风俗习惯与禁忌118

十八、印度的风俗习惯与禁忌120

十九、印度尼西亚的风俗习惯与禁忌121

二十、越南的风俗习惯与禁忌123

第四节 欧洲国家风俗习惯与禁忌125

一、法国的风俗习惯与禁忌125

二、德国的风俗习惯与禁忌127

三、俄罗斯的风俗习惯与禁忌129

四、罗马尼亚的风俗习惯与禁忌131

五、荷兰的风俗习惯与禁忌132

六、瑞典的风俗习惯与禁忌134

七、英国的风俗习惯与禁忌135

八、瑞士的风俗习惯与禁忌137

第五节 美洲国家风俗习惯与禁忌139

一、墨西哥的风俗习惯与禁忌139

二、加拿大的风俗习惯与禁忌141

三、阿根廷的风俗习惯与禁忌142

四、巴西的风俗习惯与禁忌144

五、美国的风俗习惯与禁忌145

六、意大利的风俗习惯与禁忌148

七、波兰的风俗习惯与禁忌150

八、比利时的风俗习惯与禁忌152

九、西班牙的风俗习惯与禁忌153

第六节 非洲、大洋洲国家风俗习惯与禁忌154

一、尼日利亚的风俗习惯与禁忌154

二、阿尔及利亚的风俗习惯与禁忌156

三、坦桑尼亚的风俗习惯与禁忌157

四、南非的风俗习惯与禁忌159

五、埃及的风俗习惯与禁忌160

六、新西兰的风俗习惯与禁忌162

七、澳大利亚的风俗习惯与禁忌164

第十二章 酒店餐饮服务管理制度、职责与表格166

第一节 餐饮服务管理制度166

一、餐饮部会议制度166

二、餐饮部员工培训制度167

三、餐饮部个人卫生制度167

四、餐饮部服务质量检查制度167

五、餐饮部考核制度168

六、餐饮部物资领用制度168

七、餐厅服务制度169

八、餐厅工作人员管理制度170

九、餐厅交接班制度170

十、餐饮操作安全制度171

十一、餐前准备操作制度171

十二、餐后清洁整理制度171

十三、团体服务操作制度172

十四、备餐间服务操作制度172

十五、中餐酒水服务制度172

十六、中餐早点推销服务制度172

十七、点菜服务操作制度172

十八、酒吧服务操作管理制度173

十九、洋酒服务操作管理制度174

二十、咖啡厅摆位标准及操作制度174

二十一、咖啡厅早餐服务操作制度175

二十二、咖啡厅午、晚餐服务操作制度176

二十三、西餐厅自助餐服务操作制度176

二十四、西餐宴会操作制度177

二十五、西餐鸡尾酒会操作制度177

二十六、西餐送餐服务操作制度177

二十七、宴会准备操作制度177

二十八、宴会迎接客人操作制度178

二十九、宴会受理、布置与检查制度178

三十、工作餐供应制度179

三十一、职工餐厅就餐制度179

三十二、食品卫生管理制度179

三十三、食品验收管理制度180

三十四、厨房环境卫生制度180

三十五、设备、餐具卫生制度181

三十六、破损餐具管理制度181

三十七、厨房员工管理制度181

三十八、厨房值班制度182

三十九、厨房出菜制度182

四十、厨房防火安全管理制度183

第二节 餐饮服务管理岗位职责184

一、餐饮部经理岗位职责184

二、餐厅主管岗位职责184

三、餐厅领班岗位职责185

四、餐厅楼面班长职责185

五、餐厅厨师岗位职责185

六、餐厅传菜班长职责186

七、中餐厅经理岗位职责186

八、中餐厅领班岗位职责186

九、中餐厅服务员岗位职责187

十、中餐总厨岗位职责187

十一、中餐大厨岗位职责188

十二、熟食（凉菜）工岗位职责188

十三、传菜员岗位职责189

十四、西餐厅经理岗位职责189

十五、西餐厅领班岗位职责190

十六、西餐厅迎宾员岗位职责190

十七、西餐厅服务员岗位职责191

十八、酒水部经理岗位职责191

十九、酒水部领班岗位职责191

二十、酒吧员岗位职责192

二十一、侍应生领班岗位职责192

二十二、侍应生岗位职责192

二十三、餐厅接待员岗位职责192

二十四、餐厅业务员岗位职责193

二十五、餐饮部管理员岗位职责193

二十六、送餐部经理岗位职责193

二十七、职工餐厅服务员岗位职责194

二十八、宴会部经理岗位职责194

二十九、宴会主管职责194

三十、宴会部班长职责195

第三节 餐饮服务管理表格195

一、餐饮部团队客情预报表195

二、餐饮部临时客情通知单196

三、厨房值班交接班日志197

四、重要客人饮食安排表198

五、宴会、会议预订记录199

六、宴会通知单200

附录201

附录一：员工守则201

附录二：酒店服务忌语209

附录三：酒店常用礼貌服务用语211

附录四：服务标准化工作指南（节选）218

附录五：质量管理和质量体系要素（节选）223