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第一篇 旅游管理基础1

第一章 旅游活动与现代旅游系统1

第一节 旅游活动1

一、旅游活动的概念1

二、旅游活动的特征3

三、旅游活动的基本属性4

四、旅游活动的分类5

第二节 现代旅游系统9

一、旅游活动的构成要素9

二、旅游系统12

第三节 旅游业16

一、旅游业的概念16

二、旅游业的构成17

三、旅游业的特点17

第四节 旅游产品18

一、旅游产品的概念18

二、旅游产品与旅游资源、旅游吸引物的关系19

三、旅游产品的构成要素19

四、旅游产品的特点20

思考题21

第二章 旅游发展的历史沿革22

第一节 早期的旅行活动22

一、原始社会早期的人类迁移活动22

二、奴隶社会的旅行活动24

三、封建社会的旅行活动25

四、早期旅行活动发展的特点28

第二节 近代旅游和旅游业的开端28

一、工业革命对近代旅游发展的影响29

二、交通技术的发展与铁路时代30

三、托马斯·库克的活动与旅游业的诞生31

第三节 现代旅游的迅速发展33

一、现代旅游的概念33

二、现代旅游迅速发展的原因34

三、现代旅游发展的特点35

思考题36

第三章 旅游管理的基本原理37

第一节 旅游管理的概念定位37

一、旅游管理的概念37

二、旅游管理活动的必要性38

三、旅游管理的基本任务39

四、旅游管理的内容41

第二节 旅游管理的基本理念42

一、旅游宏观管理理念42

二、旅游微观管理理念46

第三节 旅游管理的基本职能47

一、计划职能47

二、组织职能48

三、领导职能49

四、控制职能49

思考题50

第二篇 旅游宏观管理51

第四章 旅游管理体制和产业发展能力建设51

第一节 旅游管理体制51

一、旅游管理体制的概念与结构51

二、世界旅游管理体制模式52

三、各国旅游管理体制差异的成因分析53

第二节 我国旅游管理体制54

一、我国旅游管理体制的初步建立54

二、我国旅游管理体制的曲折发展54

三、我国旅游管理体制的改革与创新发展阶段55

四、我国的政府主导型旅游发展模式56

第三节 我国旅游产业发展能力建设58

一、行业管理能力58

二、统筹协调能力59

三、决策参谋能力60

四、公共服务能力61

五、创新发展能力62

六、产业竞争能力63

七、国际拓展能力65

八、风险应对能力66

九、规划控制能力67

十、宣传营销力69

思考题71

第五章 旅游环境管理72

第一节 旅游与环境的关系72

一、环境是旅游业生存与发展的基础72

二、旅游活动对环境的正面效应73

三、旅游活动与环境的冲突74

第二节 旅游环境管理的特点和内容82

一、旅游环境管理的特点82

二、旅游环境管理的基本内容83

三、旅游环境管理的基本职能83

第三节 旅游环境管理的措施与制度84

一、旅游环境管理的主要措施84

二、旅游环境管理的若干制度85

三、我国目前旅游环境管理存在的困难和问题86

第四节 旅游环境管理体制与环境管理体系87

一、建立我国旅游环境管理体制的基本构想87

二、ISO14000和环境管理体系87

三、环境管理体系及其认证88

四、旅游区环境管理体系的建立90

思考题91

第六章 旅游业危机管理92

第一节 旅游业危机管理导论92

一、旅游业危机的定义92

二、旅游业危机的类型92

三、旅游业危机的特征和影响93

第二节 旅游业危机的预防与管理策略95

一、旅游业危机的预防95

二、旅游业危机应对管理96

第三节 旅游景区、饭店及旅行社危机管理100

一、旅游景区危机管理100

二、饭店危机管理104

三、旅行社危机管理105

思考题107

第三篇 旅游微观管理108

第七章 饭店经营与管理108

第一节 饭店的起源和发展108

一、古代客栈时期（12世纪～18世纪）108

二、豪华饭店时期（18世纪末～19世纪末）109

三、商业饭店时期（19世纪末～20世纪50年代）110

四、现代饭店时期（20世纪50年代至今）112

第二节 饭店的性质和功能113

一、饭店的含义113

二、饭店的类型115

三、饭店的性质和功能117

第三节 饭店的部门设置和组织管理121

一、饭店的部门设置121

二、饭店的组织管理125

第四节 饭店的经营管理模式128

一、饭店的基本经营形式128

二、饭店集团化129

思考题131

第八章 旅行社经营与管理132

第一节 旅行社的产生和发展132

一、国外旅行社的产生和发展132

二、中国旅行社的发展历程134

第二节 旅行社的性质和功能135

一、旅行社的性质135

二、旅行社的功能136

第三节 旅游社的分类137

一、旅行社的分工体系137

二、旅行社的分类制度138

第四节 旅行社的业务139

一、旅行社外联业务139

二、旅行社计调业务142

三、旅行社发团业务147

思考题150

第九章 旅游景区管理151

第一节 旅游景区概述151

一、旅游景区的概念151

二、旅游景区在旅游系统中的地位与作用152

三、旅游景区在旅游业中的地位与作用152

四、旅游景区的分类153

第二节 旅游景区的管理要点157

一、注重投资分析157

二、注重市场定位158

三、注重区位选择158

四、注重主题选择159

五、注重文化内涵159

六、注重景区项目设计159

七、注重功能布局160

八、注重形象策划160

九、注重品牌塑造161

十、注重管理创新161

第三节 旅游景区开发与管理的目标模式162

一、目标模式的理论依据162

二、旅游景区开发与管理的目标模式165

第四节 旅游景区产品创新166

一、旅游景区产品的概念166

二、旅游景区产品的类型167

三、旅游景区产品结构——整体产品概念168

四、旅游景区产品创新的理论基础和现实需求169

五、旅游景区产品创新的方向和方法171

思考题174

第十章 旅游服务质量管理175

第一节 旅游服务质量175

一、旅游服务175

二、旅游服务质量176

三、旅游服务质量的构成177

四、旅游服务质量的重要性179

第二节 旅游服务质量的衡量179

一、SERVQUAL模型180

二、同时关注服务过程与服务结果的评价模型180

三、建立旅游服务质量信息系统183

第三节 旅游服务质量的改进184

一、服务质量差距模型184

二、提高旅游服务质量的途径186

思考题188

第十一章 旅游企业人力资源管理189

第一节 旅游企业人力资源管理概述189

一、企业人力资源的概念及其特征189

二、企业人力资源管理的概念、内容及特点191

三、旅游企业人力资源管理面临的问题与挑战193

第二节 旅游企业人力资源管理的业务流程194

一、人力资源规划195

二、职务分析195

三、招聘和录用195

四、培训和开发196

五、绩效考核197

六、薪酬福利197

第三节 旅游企业人力资源职业生涯设计与管理198

一、职业生涯与职业生涯周期198

二、职业生涯设计199

三、职业生涯管理201

第四节 旅游企业人力资源培训与开发204

一、旅游企业人力资源培训与开发概述204

二、旅游企业员工培训及其意义204

三、员工培训的过程205

四、旅游企业培训的方法206

思考题208

第十二章 旅游管理信息系统209

第一节 旅游管理信息系统概述209

一、旅游管理信息系统的基本概念209

二、我国旅游业的信息化发展现状211

第二节 饭店管理信息系统的分析与设计211

一、饭店管理信息系统的基本概念、基本功能及特点211

二、饭店管理信息系统的优势及应用状况213

三、饭店管理信息系统的结构设计217

四、饭店管理信息系统的系统功能设计219

第三节 旅行社管理信息系统的分析与设计224

一、旅行社管理信息系统的概念及特点224

二、旅行社管理信息系统的功能需求分析225

三、旅行社管理信息系统的设计228

第四节 旅游电子商务系统的应用232

一、旅游电子商务系统的概念232

二、旅游电子商务系统的功能233

三、旅游电子商务系统的应用领域233

四、旅游电子商务系统的应用现状234

思考题236

第四篇 旅游综合管理237

第十三章 旅游者活动管理237

第一节 旅游者的概念界定237

一、旅游者的概念界定237

二、我国对来华入境旅游者的统计口径239

三、我国国内旅游统计中的有关规定240

四、旅游者的特征241

第二节 旅游者产生的条件243

一、旅游者产生的客观条件243

二、旅游者产生的主观条件246

第三节 旅游流的特征与规律249

一、旅游流的概念及其形成原因249

二、旅游流的特征250

三、旅游流的规律251

第四节 旅游者行为管理252

一、旅游者行为252

二、国外旅游者行为管理的成功经验252

三、我国旅游者行为管理制度的缺陷253

四、在旅游活动中对旅游者行为积极引导和管理的措施254

思考题255

第十四章 旅游体验管理256

第一节 旅游体验概述256

一、旅游体验的内涵256

二、旅游体验强度的影响因素258

第二节 旅游体验的本质259

一、旅游体验的特点259

二、旅游体验的层次261

三、旅游体验本质的相关理论262

第三节 旅游体验的类型265

一、旅游体验类型的研究进程265

二、旅游体验的类型266

第四节 旅游体验的塑造与强化268

一、旅游体验塑造的原则268

二、旅游体验的塑造与强化270

思考题271

第十五章 旅游节事管理272

第一节 节事旅游与节事旅游管理272

一、节事与节事旅游的基本概念及类型272

二、节事旅游的特点及作用275

三、节事旅游管理278

第二节 节事旅游的策划与提升282

一、节事旅游发展的条件282

二、节事旅游策划的原则284

三、节事旅游的策划285

四、节事旅游的提升287

第三节 节事旅游的市场营销288

一、节事旅游市场营销的含义288

二、节事旅游市场营销的实施过程288

三、节事旅游市场营销组合289

思考题291

第十六章 旅游安全管理292

第一节 旅游安全管理概述292

一、旅游安全的基本概念292

二、旅游安全的本质293

三、旅游安全管理的主要内容294

四、中国旅游安全日益突出的问题296

五、旅游安全保障的措施297

第二节 旅游安全政策与法规298

一、旅游安全政策法规体系的构成298

二、旅游安全政策法规的作用299

三、各类旅游安全警示300

第三节 旅游保险与救援304

一、旅游保险的概念及特点304

二、目前中国境内的主要旅游险种305

三、旅游救援306

四、旅游保险和旅游救援的拓展310

思考题311

参考文献312