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模块1对产品的熟悉1

1.1对酒店和酒店产品的认识1

1.2房型3

如何熟悉房型3

需要掌握的房型4

1.3房价6

酒店房价为什么是这个价6

酒店的定位、产品、价格7

房费的计算7

客房营业报表8

1.4酒店其他产品和未来产品9

酒店其他产品9

酒店未来产品9

本模块小结11

课后练习题11

模块2预订14

2.1做电话预订14

做预订要讲究效率14

对预订客房时房价的把握14

设计必需的预订元素并做预订单16

预订就是销售17

22学以致用做预订17

亲身做回预订17

预订的价格和时间18

本模块小结21

课后练习题21

模块3入住22

3.1客人对入住的要求22

3.2入住登记要素和需要注意的事项24

入住登记的核心和设计思路24

有效证件25

语言差异28

3.3护照登记内容及训练29

3.4入住登记中常见问题的处理31

入住时发现更便宜的促销价31

做了预订却找不到31

忘带有效证件或签证过期32

客人押金不够32

客人嫌手续烦琐不愿填写登记单32

35学以致用去入住33

本模块小结34

课后练习题35

模块4销售36

4.1你会销售客房吗36

测试36

客房销售技巧及训练36

4.2你会销售自己吗38

本模块小结39

课后练习题39

模块5退房40

5.1退房处理时应注意的事项40

5.2不同方式的结账处理41

Paid Out单的填写41

转账支票的填写41

5.3退房时可能碰到的情况及处理方法42

客人账已结好，但查房结果迟迟未报42

客房少了某样东西，希望前台予以解决43

退房时间晚于规定时间43

5.4会议／团队退房44

本模块小结45

课后练习题45

模块6外币兑换46

6.1了解常用外国货币和汇率46

6.2外币兑换注意事项51

对住店客人的服务和对非住店客人的建议51

唱收51

怎么给零钱52

6.3外币兑换计算52

买入价、现钞价和卖出价52

旅行支票的兑换54

6.4信用卡取现55

本模块小结57

课后练习题57

模块7问询与出留言58

7.1问询58

了解酒店内、外详细情况58

问询内容58

72出留言59

出留言的目的59

怎么写留言59

本模块小结60

模块8行李服务61

8.1找寻遗失在出租车上的物品61

8.2正确看待小费61

8.3行李服务中应注意的事项62

8.4如何做好行李服务64

8.5和客人谈什么65

本模块小结65

课后练习题65

模块9总机66

9.1总机的魅力66

对声音的记忆66

微笑服务67

9.2叫醒67

9.3首问责任制68

本模块小结69

课后练习题69

模块10商务中心70

订票70

商务中心的主要工作内容71

商务中心的未来发展方向73

本模块小结73

课后练习题73

模块11投诉处理74

11.1如何处理投诉74

投诉心理分析74

避免让客人说第二遍75

处理投诉要掌握的几个基本点75

11.2学会怎么投诉75

本模块小结76

课后练习题76

模块12工作前的准备78

12.1准时的概念78

12.2工作前的准备79

工作信息的交接和准备79

机器和物资的准备80

12.2.3进入工作状态81

本模块小结81

模块13服务心得与体会82

13.1满足客人的即时需要就是好的服务82

13.2多说一句话，多一个告示就是好的服务83

13.3树立情感服务意识84

13.4保护、安全意识和急救常识84

本模块小结85

附录 参考答案86

后记100

参考文献102