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目 录1

学习教育学院课程的提示1

1．变化中的领导特征和管理特征3

从传统管理原则到现代管理原则4

传统管理职能的新内涵7

管理职能与管理行为10

传统的管理角色10

传统管理技能14

人际关系角色·信息角色·决策角色·从管理角色到实践技能14

传统管理风格16

影响管理风格的因素19

当代领导和管理19

注释20

主要术语21

复习题22

附录汉斯·威利曼生活中的一天23

复习小测验28

2．追求质量33

戴明的14点质量方法34

约瑟夫·M·朱兰40

质量是产品特性·质量是没有缺陷的产品·质量管理46

高效组织的特点46

技能和信息·参与、组织和伙伴关系·报酬、安全和工作环境·团队精神IS09000质量标准52

注释53

主要术语53

复习题54

附录高效公司的惯例：一份管理清单55

复习小测验57

3．马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和里茨—卡尔顿饭店公司63

鲍德里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿饭店公司64

鲍德里奇国家质量奖的目的65

鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念66

鲍德里奇国家质量奖的标准68

领导·信息和分析·战略计划·人力资源的开发和管理·过程管理·经营结果·以顾客为中心和顾客的满意度注释94

主要术语95

复习题96

复习小测验97

4．优质服务103

顾客的价值104

顾客不满意的代价·顾客对价值和服务的知觉·新型领导和管118

理职责118

饭店业员工的价值118

员工不满意的代价·员工对工作价值和内部服务的知觉125

优质服务经济学125

服务—利润链128

注释128

主要术语129

复习题130

附录审查服务—利润链131

复习小测验133

5．不断改进——过程和工具139

不断改进的过程140

确定改进的机会·对需要改进的目标领域进行分析·制定和149

实施改进措施·对改进过程进行评估149

在不断改进的过程中常用的工具149

展示数据的工具169

主要术语169

构思新概念的工具·选择工具·分析工具·收集数据的工具·169

复习题170

复习小测验171

6．权力与授权177

集权与分权177

集权和“学到的不帮助”·分权和授权181

权力和职权的基本原则181

与职责相称的职权·权力的种类和来源187

权力策略187

用委托的方式分享权力191

权力和沟通风格·灵活性和沟通风格191

实行委托的障碍·实行有效委托的步骤196

授权给他人196

主要术语198

复习题200

附录房务工作中的“学到的不帮助”201

复习小测验204

7．沟通技巧209

关于沟通的错误观点209

沟通过程210

非语言沟通：体态语言221

组织内部的沟通·反馈技巧·有效沟通的障碍221

有效地使用体态语言·有效地使用空间距离224

倾听技能224

倾听的情景·倾听的障碍·培养倾听技能231

发言和讲演技能231

正式讲演·控制讲演环境·对做讲演的几点建议235

写作技能235

提高商务写作水平的要点·备忘录·商务信函240

注释240

主要术语241

复习题243

复习小测验244

8．制定目标、指导及冲突管理技能249

制定目标249

有效目标的特点·为员工制定目标·为自己制定目标256

指导256

管理者当教练·员工为什么不请求帮助·管理者为什么不愿意当教练·反馈的重要性·开设指导课冲突管理260

冲突的原因·冲突管理技巧·冲突管理策略265

注释265

主要术语266

复习题267

复习小测验268

9．高绩效团队273

饭店团队的实例273

从组织上支持成功的团队275

团队活动的指导原则·资料和设施的使用权·团队培训·奖励与表彰机制成功团队的特征280

团队宗旨陈述·团队行为准则·高效团队的队长285

团队发展的阶段285

个人在团队中的角色292

第四阶段——执行·第五阶段——转化·团队发展的现实292

第一阶段——形成·第二阶段——震荡·第三阶段——规范·292

团队会议297

策划会议·主持会议·评价会议301

共识性团队决策301

对高绩效团队的评估303

自我评估307

未来的自我管理团队307

注释307

主要术语308

复习题309

复习小测验310

10．多样性的挑战315

管理多样性315

为什么必须对多样性进行管理·多样性的好处·饭店业内的多样性不断变化的劳动力队伍321

工作场所中的妇女·工作场所中的少数民族员工·年龄大的员工·未受充分教育的员工·残疾员工不断发展的处理多样性的方法341

在你的组织中培养多样性的五个步骤343

第一步：发现和再发现组织内的多样性问题·第二步：强化高层管理部门的支持·第三步：选择符合均衡策略的解决方法·第四步：要求结果，重新审视目标·第五步：用搭积木的方式保持发展的势头关于多样性的最后一点说明354

注释355

复习题358

复习小测验359

11．管理组织变革365

变革的特点366

变革的外部力量·变革的内部力量·促进变革369

变革过程中的各种角色369

变革发起者·变革推动者·变革对象373

变革的过程373

计划变革·实施变革·监控变革·不断改进396

应该注意的问题和提示396

注释397

复习题398

主要术语398

复习小测验400

12．职业计划策略405

以职业为中心的自我评估405

优势·弱势·兴趣·价值409

对工作单位和岗位的情况进行调查研究409

在图书馆进行调查研究·获取信息的面谈·校友导师计划·职业招聘会·公司说明会·实习和现场工作经历·阐明职业目标自我销售和个人推销417

建立联系网络·制作一份有效的履历表·求职信·求职面试436

回应工作邀请436

终生学习441

评估工作邀请·选择最好的工作邀请·谈判的参数441

建立职业文件夹·均衡成功的蓝图：科维的7个习惯·寻找导444

师·专业证书444

你第一个工作之外的职业计划：谁的责任444

注释448

主要术语450

复习题450

复习小测验451

测验题答案454

译后记456