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第1章 概述1

第1节 电子商务的基本知识2

1. 电子商务的产生和发展2

2. 什么是电子商务5

3. 电子商务的分类5

4. 电子商务系统结构7

第2节 企业实现电子商务的阶段8

1. 信息接入阶段8

2. 建立企业网站、动态信息发布阶段8

3. 建立客户数据库、实现客户管理阶段9

4. 建立虚拟企业9

第2章 网上交易过程11

第1节 网上购物12

1. 在线零售已显示出巨大潜力13

2. 网上销售的方式13

3. 网上购物群体及网上畅销商品13

4. 网上购物一般过程14

5. 网上购物示例14

6. 目前在线零售需解决的主要问题21

第2节 网上支付22

1. 电子支付方式22

2. 多种支付方式的并存23

3. 招商银行“一网通”支付过程24

4. 电子支付目前存在的问题25

第3节 电子商务的物流25

2. 物流的新特点26

1. 物流是不容忽视的重要一环26

3. 物流系统的实现是一个系统工程27

4. 专业物流行业悄然兴起27

5. 顾客第一原则的重要体现28

第4节 售后服务28

1. 售后服务的重要性并不亚于销售本身28

2. 服务是企业电子商务利润的源泉29

3. 企业网站应提供的售后服务内容29

4. 案例：紫光笔记本电脑完善的售后金卡服务策略30

第3章 电子商务起步31

第1节 接入因特网32

1. 准备设备32

3. 安装网络部件33

2. 线路连接33

4. TCP/IP协议设置40

5. 关于TCP/IP协议与IP地址41

6. 办理接入因特网手续43

第2节 使用电子邮件开展电子商务43

1. IE5.0的安装及使用43

2. 电子邮件（E-mail）的使用46

3. 利用电子邮件开展电子商务50

4. 改进的电子邮件的使用方法51

第3节 使用Web开展电子商务56

1. 域名和URL56

2. 建立网页（Web）开展电子商务58

3. 建立虚拟主机开展电子商务58

5. 选择ISP/ICP59

4. 建立网站开展电子商务59

第4节 注册域名60

1. 域名的管理60

2. 在CNNIC注册域名61

3. 在万网注册域名64

4. 免费注册中西文域名65

5. 注册中文域名68

第4章 电子商务网页设计69

第1节 网页规划70

1. 精心策划网站的结构70

2. 精心设计网站版面70

3. 准确提炼网站内容71

4. 网页开发工具选择71

5. 成功商务网页的特点72

第2节 使用HTML设计网页73

1. HTML超文本标记语言73

2. XML可扩展的标记语言80

第3节 应用FrontPage 98设计网页80

1. 进入FrontPage 9880

2. FrontPage 98资源管理器和编辑器81

3. 应用编辑器和资源管理器自行设计一个网站87

4. 利用网页设计向导设计网页92

5. 测试和发布新建站点93

6. 常用FrontPage技巧94

第4节 成功网页设计实例104

1. 简单明快、主题突出105

2. 别具一格的布局设计使人印象深刻105

3. 以关系管销为本106

4. 网络汽车导购，是该站点不变的主题107

第5章 改进网站——吸引和留住客户108

第1节 网站的维护、管理、检测和评价109

1. 网站的维护和管理109

2. 网站检测和评价111

第2节 网站的推广116

1. 传统媒体推广策略116

2. 在因特网上推广的策略117

第3节 通过服务使网站增值123

1. 一切电子商务活动的本质是服务123

2. 服务有价123

3. 网上企业服务类型124

4. 网上企业服务策略125

5. 国内著名信息技术（IT）企业的服务策略实例126

第4节 新技术及其应用129

1. 电子商务中信息技术的应用130

2. 集成的电子商务解决方案132

3. 电子商务技术应用的实现134

第5节 使用ASP制作动态企业网页135

1. ASP的基本概念135

2. Web和数据库相连137

3. ASP应用实例141

第6章 网上营销的策略和技巧149

第1节 电子商务成功的第一法则150

1. 电子商务将客户摆到主导地位151

2. 如何作到以客户为中心151

4. 定制服务是营销的新概念152

5. 充分为客户考虑是贺轩卡片（Hall Mark）成功的法宝152

3. 记住并留住顾客152

第2节 个性化服务和网络社区153

1. 什么是网络社区153

2. 网络社区的经济价值153

3. 企业不应错过良机154

4. 网络社区可以提高忠诚度154

5. 什么样的网络社区受欢迎154

6. 国内网站的网络社区155

第3节 呼叫中心157

1. 什么是呼叫中心157

2. 呼叫中心能提供的服务157

4. 呼叫中心系统结构158

3. 呼叫中心是有力的商业竞争工具158

5. 呼叫中心成功的应用159

6. 呼叫中心未来的发展160

第4节 网上营销创意162

1. 网上营销的创意是制胜的关键之一162

2. 网络营销创意实例162

第5节 网络广告的威力169

1. 网络广告的优势169

2. 网络广告的形式170

3. 网络广告的实例172

第6节 维系客户的忠诚173

1. 电子商务中维系客户忠诚更重要173

2. 使客户忠诚的策略173

第7节 经营适合网上销售的产品174

2. 最适合在网上营销的商品的特征175

1. 影响网上商品营销的因素175

第8节 与上下游企业建立合作关系176

1. 电子商务中企业上下游关系176

2. 上下游企业的合作176

3. 订单销售方式的实现是这种合作关系的体现177

第9节 建立企业内部网179

1. 企业内部网的概念179

2. 企业内部网的基本结构179

3. 企业内部网的功能180

4. EIP——企业的信息门户181

5. 构建Intranet的主要步骤181

第10节 客户关系管理188

1. 客户关系管理的概念及应用188

2. 客户关系管理的内容189

3. 客户关系管理系统实现190

4. CRM系统商业产品191

5. 应用CRM成功企业案例192

第7章 网上交易是否安全194

第1节 电子商务安全性问题的提出195

1. 引起电子商务安全问题的因素196

2. 电子商务安全问题的类型196

3. 解决电子商务安全问题的策略197

4. 电子商务的安全性是一个社会问题198

第2节 电子商务中常用的电子加密技术199

1. 数据加密算法199

2. 数字摘要（digital digest）200

3. 数字签名（digital signature）200

5. 数字证书（digital certificate、digital ID）201

4. 数字时间戳（digital time-stamp）201

第3节 电子商务安全协议202

1. 安全超文本传输协议（S-HTTP）202

2. 安全多功能因特网电子邮件扩充协议（S-MIME）202

3. 安全套接层协议（SSL）202

4. 安全交易技术协议（STT）203

5. 公开密钥机制（PKI）203

6. 安全电子交易协议（SET）203

7. X.509标准204

8. Digicash协议204

第4节 认证中心205

1. 什么是认证中心205

2. 认证中心的主要职能205

3. 认证中心的基本构架206

4. 认证中心的安全207

5. 权威认证机构208

第5节 法律是电子商务安全的保证208

1. 电子商务和法律209

2. 国际电子商务的立法210

3. 我国有关法律的制定211

4. 联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》212

第8章 成功的案例213

第1节 美国著名的网上公司215

案例1：电子商务的最大赢家——IBM215

案例2：订单直销的先锋Cisco公司215

案例3：亚马孙漂流——Amazon公司217

案例4：华尔街明亮新星——eBay219

案例5：货物配送跟踪服务的创始者——联邦快递公司220

案例6：中国消费者的网上家园——中国消费者网222

第2节 部门、行业网站222

案例7：中国金药电子交易网——医药行业网224

第3节 网上商店225

案例8：8848珠穆朗玛——数字颠峰网站225

案例9：“雨虹网花”——温馨的网上花店227

案例10：打开网上致富的大门——阿里巴巴228

第4节 网上书店230

案例11：北京图书大厦开到网上——北京图书大厦网上书店230

案例12：全球最大的中文网上书店——“当当”230

第5节 网上服务232

案例13：网上订购火车票——服务新热点232

案例14：“携程”旅游网——保证让游客满意232

案例15：易趣竞价交易——个人物品竞标网站234

第6节 网上拍卖店234

案例16：雅宝——集体竞价新模式235

第7节 网上金融、银行237

案例17：网上证券——和讯网237

案例18：招商银行——国内第一家网上银行238

第8节 网络门户站点239

案例19：要做全球最大的中文网站——新浪网239

案例20：中文电子商务门户——电商网240

第9节 网上企业242

案例21：站在制高点上——四通开展电子商务242

附录1 电子商务示范法244

附录2 国内网上资源250

附录3 书中英文缩略词表259