图书介绍

前厅服务员 中级技能 高级技能2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

前厅服务员 中级技能 高级技能
  • 雅杰主编 著
  • 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
  • ISBN：7504546291
  • 出版时间：2004
  • 标注页数：143页
  • 文件大小：8MB
  • 文件页数：151页
  • 主题词：饭店－服务人员－技术培训－教材

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图书目录

第一部分　中级前厅服务员工作技能1

第一章　客房预订1

第一节　接受和处理订房要求1

第二节　记录、储存预订资料并检查、控制预订过程4

第三节　客人抵店前的准备和报表制作8

第二章　住宿登记11

第一节　显示和控制客房状况11

第二节　违约行为的处理14

第三章　问讯服务17

第一节　客用钥匙的控制17

第二节　提供旅游和交通信息19

第四章　行李服务22

第一节　店外应接服务22

第二节　行李服务23

第五章　离店结账27

第一节　处理客账，办理离店手续27

第二节　外币兑换28

第六章　公关与推销31

第一节　把握客人特点，介绍产品31

第二节　洽谈价格，展示产品，促成交易35

第七章　沟通与协调38

第一节　部门内的沟通、协调38

第二节　部门间的沟通、协调40

第三节　与客人的沟通、协调42

第二部分　高级前厅服务员工作技能44

第八章　客房预订44

第一节　接受和处理订房要求44

第二节　记录和储存预订资料并检查和控制预订过程45

第三节　客人抵店前准备工作及报表制作47

第九章　住宿登记52

第一节　为散客办理入住登记及违约行为处理52

第二节　显示和控制客房状况58

第十章　问讯服务61

第一节　查询服务61

第二节　客用钥匙的控制63

第十一章　行李服务69

第一节　礼宾服务69

第二节　金钥匙组织与礼宾服务特色72

第十二章　公关与推销76

第一节　把握客人特点，介绍产品76

第二节　洽谈价格，展示产品，促成交易79

第十三章　沟通与协调85

第一节　部门内的沟通、协调85

第二节　部门间的沟通、协调86

第三节　与客人的沟通、协调94

第十四章　管理与培训101

第一节　制订工作职责101

第二节　业务指导和培训113

附录1　常用岗位英语会话118

附录2　常用旅游接待英语会话132

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