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第一章　绪论1

第一节　质量及质量管理的发展1

一、质量的基本概念1

目录1

二、质量管理及其发展4

三、由质量的意义看我国的质量管理发展水平6

第二节　质量先驱的质量观8

一、现代质量管理之父——戴明9

二、朱兰的质量三步曲13

三、零缺陷之父——克劳士比14

四、其他质量管理专家17

五、各种质量哲学的比较18

一、产品质量的形成过程19

第三节　制造和服务系统的质量19

二、制造业中的质量22

三、服务业中的质量24

四、质量与生产率29

第四节　现代质量管理面临的环境30

一、快速多变的市场环境30

二、先进制造模式的普及31

三、质量管理范围的扩展32

四、网络时代的质量管理33

思考题33

参考文献34

第二章　质量管理的基本原理35

第一节　全面质量管理基础35

一、“全面质量管理”的涵义36

二、全面质量管理的核心原则38

三、全面质量管理的基本原理40

四、全面质量管理的相关术语42

五、全面质量管理的基础工作44

第二节　以顾客为核心45

一、顾客的演进和转变45

二、顾客导向的意义46

三、顾客驱动的质量圈48

第三节　质量战略和策划49

一、质量战略49

二、质量战略的制定与实施50

三、质量策划概述52

四、质量策划的过程与方法53

第四节　质量管理的组织结构和TQM实现60

一、质量管理的常见组织形式60

二、沟通的方式与渠道64

三、基于全面质量的组织重构66

四、质量文化68

思考题70

参考文献79

第三章　质量管理体系及评价80

第一节　ISO9000质量管理标准简介80

一、ISO9000标准简史80

二、2000版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍82

三、2000版ISO9000族标准的主要理念84

四、ISO9000与其他标准的联系89

五、ISO9000在中国92

第二节　质量管理体系的要求93

一、质量管理体系的总要求和文件要求93

二、管理职责95

三、资源管理97

四、产品实现98

五、测量、分析和改进101

第三节　质量认证制度103

一、质量认证概述103

二、产品质量认证106

三、质量管理体系认证107

第四节　美国马可姆·波里奇国家质量奖108

一、波里奇奖的起源与发展109

二、波里奇奖评审标准的说明109

三、波里奇奖的运作过程111

四、波里奇奖与ISO9000的比较112

第五节　日本戴明质量奖113

一、戴明质量奖概述113

二、戴明质量奖与质量管理活动的创新113

三、戴明质量奖的评审框架114

第六节　欧洲质量奖116

一、欧洲质量奖概述116

二、EFQM卓越经营模式116

三、欧洲质量奖的运作过程117

第七节　全国质量管理奖118

一、全国质量管理奖概述118

二、全国质量管理奖评审标准的说明119

附录A　按所在地域统计的质量管理证书分布情况表120

三、全国质量管理奖的运作过程120

附录120

附录B　按覆盖产品所属行业统计的质量管理证书分布情况表121

思考题123

参考文献131

第四章　供应商管理132

第一节　采购质量132

一、采购质量132

二、采购的质量规格133

三、供应商战略135

第二节　供应商的选择与评价137

一、外包战略的兴起137

二、供应商的选择138

三、供应商评级141

四、供应商审核142

第三节　有效的供应商质量控制途径144

一、供应商质量144

二、ISO9000：2000族标准中供应商质量控制的体现145

三、供应商质量控制147

第四节　供应商管理与发展153

一、供应商管理153

二、采购企业与供应商的伙伴关系157

三、供应商开发158

思考题161

参考文献168

一、质量变异及规律169

第五章　过程质量控制169

第一节　质量变异与过程控制169

二、过程分析171

三、过程控制172

第二节　过程能力174

一、过程能力概述174

二、过程能力指数176

三、过程不合格品率的计算183

四、过程能力分析186

五、过程性能和过程性能指数188

第三节　过程控制图190

一、控制图的基本原理190

二、常规控制图的应用方法195

三、控制图的判断准则211

第四节　红珠实验和漏斗实验215

一、红珠实验216

二、漏斗实验219

第五节　过程控制常用工具220

一、排列图220

二、因果图224

三、直方图226

四、流程图231

五、KJ法234

六、矩阵图法237

七、检查表238

八、散布图239

思考题240

附录　应用Excel作控制图245

参考文献248

第六章　顾客满意与顾客关系管理249

第一节　顾客满意249

一、关注顾客的重要性249

二、顾客满意的概念及其特点252

三、全面顾客满意的理念253

四、顾客忠诚255

五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新256

第二节　顾客满意度测量258

一、顾客满意的影响因素258

二、顾客满意度测评的分类及原则259

三、顾客满意度测评的步骤260

四、顾客满意度测评的方法261

第三节　顾客关系管理系统276

一、创造顾客价值276

二、目标市场中顾客的分类及其识别277

三、目标市场中顾客的需求的识别279

四、管理顾客关系的实践282

五、有效的顾客抱怨管理286

思考题287

参考文献306

第七章　质量测量与分析308

第一节　质量检验308

一、质量检验概述308

二、质量检验方法310

三、接收概率与OC曲线313

四、计数标准型抽样检验318

五、计数调整型抽样检验319

第二节　质量成本323

一、质量成本的概念与分类323

二、质量成本核算325

三、质量损失与质量损失函数328

四、合理的质量成本构成332

五、劣质成本与现代成本观334

第三节　质量信息管理336

一、质量信息概述336

二、质量信息分析337

三、质量信息管理系统339

四、计算机辅助质量信息管理系统342

第四节　业绩测量345

一、业绩测量概述345

二、业绩测量体系的设计347

三、测量数据的分析与使用350

思考题351

参考文献352

第八章　质量改进353

第一节　质量问题解决353

一、质量问题类型354

二、质量问题解决355

三、质量问题与质量改进356

一、戴明环（The Deming Cycle）358

第二节　戴明环与朱兰质量改进方法358

二、朱兰质量改进方法363

三、小结370

第三节　创造性问题解决370

第四节　六西格玛方法374

一、六西格玛质量374

二、六西格玛质量的统计意义375

三、质量改进方法（Improvement for six sigma,IFSS）379

四、质量设计（Design For Six Sigma,DFSS）384

思考题387

参考文献401

第一节　敏捷竞争环境下的质量管理402

一、敏捷竞争环境402

第九章　现代质量管理发展应用402

二、敏捷竞争带来的质量管理变革405

三、敏捷竞争环境下的质量管理方法409

第二节　软件质量管理方法412

一、软件质量管理概念412

二、软件质量管理与质量保证方法416

三、基于过程的软件质量管理途径417

四、软件过程相关标准与方法概述419

第三节　高等教育质量管理426

一、高教质量概念概述426

二、高等教育质量管理途径429

三、实施高等教育全面质量管理430

思考题437

参考文献453