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第1章 连锁制度的应用2

1．1 何谓连锁经营2

1．2 连锁经营的条件2

上卷2

1．3 连锁经营的形态3

1．3．1 直营连锁店3

1．3．2 特许加盟店4

1．3．3 自愿加盟店5

1．4 连锁系统开展加盟条件5

1．5 连锁经营的应用8

第2章 连锁事业定论12

2．1 连锁店的定位12

2．1．1 麦当劳的定位12

2．1．2 “7-11”的定位13

2．3 美国新连锁店的定位14

2．2 对加盟店的定位14

第3章 连锁开店布点策略18

3．1 定位18

3．2 开店方式18

3．2．1 单独开店18

3．2．2 集体开店18

3．2．3 开店时机19

3．2．4 商圈的类型选择19

3．2．5 家数成长计划19

3．3 城市布点策略20

3．4 全国布点原则21

3．4．1总部设立21

3．4．2七大地区区本部21

3．4．3连锁布点动作22

4．1 连锁店的总部组织与职掌24

第4章 连锁总部运作24

4．2 组织扩张原则与形态28

4．3 连锁经营集权与分权的优缺点分析29

4．3．1 连锁经营运作事项29

4．3．2 完全集权管理的优缺点31

4．3．3 完全分权管理的优缺点33

4．4 总部授权原则35

4．4．1 授权考虑因素35

4．4．2 最佳授权方式与动作原则36

4．4．3 授权规范36

第5章 连锁组织与职掌42

5．1 人力开发42

5．1．1 人力开发的重要性42

5．1．2 销售人员与采购人员的人力开发44

5．1．3 后勤部门人员的人力开发49

5．2．1 组织设计原则52

5．2 组织的设计与结构52

5．2．2 组织设计架构53

5．2．3 组织设计中常见的问题55

5．2．4 组织结构不良所引起的效果58

5．3 组织职掌59

5．3．1 工作与角色59

5．3．2 零售连锁业组织职掌63

5．3．3 餐饮业的组织81

5．3．4 门店店长应具备的素质88

第6章 连锁预算管理与控制94

6．1 预算的意义94

6．2 预算的编制95

6．2．1 预算编制的形态95

6．2．3 预算编制的重点96

6．2．2 预算的实施与控制96

6．3 计划及损益分析99

6．3．1 年度损益表的构成99

6．3．2 损益平衡分析100

6．3．3 损益平衡点比率与经营安全率101

第7章 连锁事业人事管理104

7．1 职位规划104

7．1．1 职位与职称104

7．1．2 职位与资格104

7．2 增补人员甄选及任用107

7．2．1 用人政策107

7．2．2 人员的申请107

7．2．3 招募工具108

7．2．4 选择条件108

7．2．5 面试方式109

7．2．6 核准及核定权限110

7．2．7 报到111

7．2．8 新进职员试用期间考核112

7．2．9 人员挑选及任用流程113

7．2．10 营业门店人员挑选及任用流程114

7．3员工出勤规定114

7．3．1 工作时间的设定115

7．3．2 员工加班的计算116

7．3．3 员工值勤、值班117

7．3．4 员工请假相阅规定118

7．3．5 调班、代班118

7．3．6 公司休、给假119

7．3．7 年休假120

7．4 绩效考核121

7．4．1 绩效考核目的121

7．4．4 考核时间122

7．4．2 绩效考核对象122

7．4．3 考核比重122

7．4．5 考绩成绩分等123

7．4．6 考绩分等与奖惩123

7．4．7 考绩评分项目124

7．4．8 考绩最高限额规定127

7．4．9 考核人员注意事项127

7．5 员工升迁管理127

7．5．1 考核与升等128

7．5．2 考核与调薪131

7．6 出差管理134

7．6．1 一般出差134

7．6．2 出差申请134

7．6．5 差旅费申请标准135

7．6．4 差旅费申请135

7．6．3 出差核准及核决权限135

7．6．6 当日往返出差136

7．7 离职管理136

7．7．1 自请辞职136

7．7．2 过失性辞退137

7．7．3 非过失性辞退137

7．8 员工工作移交138

7．9 管理规章139

7．9．1 职薪139

7．9．2 公司员工待遇140

7．9．3 服务守则141

7．9．4 奖惩143

7．9．5 解雇146

17．3．3 运作组织150

8．1．1 电话总机管理150

8．1 电话总机与服务台管理150

第8章 连锁事业行政管理150

8．1．2 服务台管理151

8．2．2 公务用品的请购及采购153

8．2 公务用品管理153

8．2．1 公务用品项目153

8．2．5 公务用品的领用154

8．2．3 办公用品的修缮154

8．2．4 公务用品的保管权责154

8．3．1 估价，付款条件155

8．3．2 服务品质155

8．3．3 评估呈核发包155

8．3．4 跟催控制，点收155

8．3 印务管理155

8．3．5 存档备查156

8．4 费用请领程序156

8．4．1 适用范围156

8．4．2 手续及核准程序156

8．5．2 车辆保管158

8．5 车辆管理程序158

8．5．1 分类158

8．4．3 核决权限158

8．5．3 费用申报159

8．5．4 违规肇事处理159

8．5．5 定期保养标准159

8．6财产管理程序160

8．6．1 分类160

8．6．2 财产管理，购置及编号161

8．7 文书资料管理167

8．7．1 适用范围167

8．7．2 对内外行文167

8．7．3 签呈管理169

8．7．4 档案管理172

8．8．4 印信管理175

8．8．1 印信种类175

8．8 印信管理175

8．8．2 申请制发，换发175

8．8．3 印信使用保管175

8．9 制服管理176

8．9．1 制服发放176

8．9．2 制作时间176

8．10 环境管理177

8．10．1 环境清洁177

8．10．2 美化及维护177

8．10．3 环境检查178

8．10．4 整理整顿178

9．1 会议的目的182

第9章 连锁事业会议管理182

9．2 会议管理架构183

9．3．1 会议的种类184

9．3．2 会议管理注意事项184

9．3 会议管理184

9．3．3 权责单位及权责的确立185

9．4 会议的计划与注意事项186

9．4．1 会议计划考虑要项186

9．4．2 会议的禁忌187

9．5 会议作业程序188

9．5．1 会议前准备188

9．5．2 会议进行的控制192

19．3．2 丽婴房的品牌及通路经营192

9．5．3 会议后整理194

9．6．1 会议盘点197

9．6 会议体系控管197

9．6．2 会议检讨198

9．6．3 会议的调整199

9．6．4 会议等级评定200

9．7 例行会议201

9．7．1 总部例行会议201

9．7．2 门店例行会议201

9．7．3 总部会议进行要点及程序202

9．7．4 门店会议进行要点及程序213

第10章 连锁事业报表管理216

10．1 报表管理架构图216

10．2 报表管理的定义与权责217

10．2．1 定义217

10．2．2 管理权责217

10．3 报表使用原则与规定219

10．3．1 使用原则219

10．3．2 设计规定220

10．4．2 审核224

10．4．1 申请224

10．4 报表管理224

10．4．3 归档管理225

10．4．4 使用及维护226

10．5 报表印制费的管理227

10．6 必备分析报表227

10．6．1基本资料类管理报表228

10．6．2 采购进货类管理报表228

10．6．3 特卖变价类管理报表228

10．6．4 单品各分类销售类管理报表228

10．6．5 库存盘点类管理报表229

10．6．6 收银机类管理报表229

10．6．7 厂商账务类管理报表229

10．6．8 客户管理报表230

10．7 报表产生时机与分析230

10．6．9 人事考勤类管理报表230

10．7．1 基本管理系统230

10．7．2 采购验收管理系统231

10．7．3 特卖变价管理系统232

10．7．4 单品销售管理系统232

10．7．5 分类销售管理系统233

10．7．6 库存盘点管理系统233

10．7．7 收银管理系统234

10．7．8 厂商账务管理系统235

10．7．9 会员管理235

10．7．10 人事新资管理系统236

第11章 连锁事业营运分析240

11．1 营运分析种类与方法240

11．2 连锁经营指标240

11．3．1 收益力分析241

11．3 总部经营分析241

11．3．2 资本力及安全性分析243

11．3．3 生产力分析244

11．3．4 达成率及成长率分析245

11．4 单店经营分析246

11．4．1 收益力分析246

11．4．2 安定力分析249

11．4．3 生产力分析250

11．4．4 达成率及成长率分析251

第12章 连锁事业营销管理254

12．1 市场定位254

12．2 促销255

12．2．2 促销的目的256

12．2．1 促销的意义256

12．2．3 促销的效能258

12．2．4 促销活动259

12．2．5 促销262

12．2．6 促销活动工具266

12．3 消费者管理271

12．3．1 系统架构图272

12．3．2 消费者管理目的273

12．3．3 消费者管理程序273

12．3．4 消费者管理275

12．4 商圈精耕277

12．4．1 商圈耕耘方法278

12．4．2 商圈营销动作策略279

12．4．3 高效能商圈营销的做法280

12．5 活动企划提案细则285

12．5．1 促销计划的种类285

12．5．2 促销方案计划288

12．5．3 活动考虑要素290

12．5．4 企划案提出291

12．6．1 业绩的评估293

12．6 促销计划的成效评估293

12．6．2 顾客调查294

12．6．3 促销执行的评估294

12．7 促销费用的编列与负担原则295

12．7．1 促销费用的编列295

12．7．2 促销费用的负担原则296

下卷300

第13章 连锁事业开店作业管理300

13．1 开店筹备进度的排定300

13．1．1 筹备项目的内容重点300

13．1．2 开店管理要项304

13．2 各部门应展开的工作事项306

13．2．1 营业采购类306

13．2．2 财务会计类307

13．2．4 总务行政类308

13．2．3 人事教育类308

13．2．5 企业稽核类309

13．3．1 开幕前行动计划310

13．3 门店开幕手册的编制310

13．3．2 试营活动计划312

13．3．3 开幕日活动计划313

13．4 开店管理工具315

第14章 连锁事业门市作业管理326

14．1 卖场规划与商品配置326

14．1．1 卖场规划的原则326

14．1．2 卖场的设施及其机能326

14．1．3 商品配置328

14．1．4 商品货架管理330

14．1．5 货架管理效益331

14．2 每日开店作业332

14．2．1 开店作业流程332

14．2．2 每日开店作业流程说明及控制重点333

14．3 整洁管理337

14．3．1 营业前工作事项337

14．3．2 营业中工作事项338

14．3．3 整洁工作事项338

14．4 安全管理339

14．4．1 消防安全管理340

14．4．2 防偷盗管理341

14．4．3 防骗管理342

14．4．4 防抢管理342

14．4．5 防止意外伤害344

14．4．6 灾害防患管理345

14．5 设备管理346

14．5．1 设备的使用346

14．5．2 设备维修及保养347

14．6．1 进货验收348

14．6 门店商品管理348

14．6．2 损坏品处理349

14．6．3 商品调拨349

14．6．5 商品变价管理350

14．6．6 盘点注意事项350

14．6．4 退货处理350

14．6．7 商品耗损防止351

14．7 收银管理355

14．7．1 准备工作（使用收银机）355

14．7．2 顾客招呼355

14．7．3 顾客结账作业355

14．7．4 收银注意事项356

14．7．5 收银机操作管理359

14．8 服务管理360

14．8．1 销售员服务技巧360

14．8．2 销售员待客要诀361

14．8．3 销售员服务要诀362

14．8．4 消费者挑选商品的需求倾向364

14．8．5 阴务过程中应贯彻的原则365

14．8．6 服务规范371

14．8．7 服务执行细则373

14．8．8 顾客报怨的处理375

14．9 人员出勤管理378

14．9．1 出勤守则378

14．9．2 外出登记378

14．9．5 排班管理379

14．9．4 请休假管理379

14．9．3 交接班管理379

14．9．6 人力防漏382

14．10 例外管理383

14．10．1 退货作业383

14．10．2 损耗管理384

14．10．3 异常警讯的防范388

第15章 连锁事业仓储作业管理390

15．1 仓储配送中心的目的390

15．2 仓储配送中心设置要领390

15．2．1 仓储配送中心的设置地点考虑390

15．2．2 仓储配送中心的设置规模391

15．2．3 仓储配送设立评估391

15．3 储存空间规划要领392

15．3．1 原则392

15．3．2 仓储空间包括区域392

15．3．3 入、出库区域采用共用式393

15．3．4 地面高度采用平面式393

15．3．6 仓储、装卸使用设备394

15．3．5 储区、储位安排394

15．4 订购进货管理395

15．4．1 订购作业395

15．4．2 进货管理396

15．4．3 返品作业管理398

15．4．4 人库作业管理399

15．4．5 退货处理管理399

15．4．6 报废作业管理399

15．5 订货管理（出库作业）400

15．5．1 订货方法400

15．5．2 订单审查401

15．5．3 订单分类与汇整401

15．6．1 拣货作业管理402

15．6 配送管理402

15．6．2 交货装运规定402

15．6．3 紧急配送作业403

15．6．4 车队规划403

15．6．5 配送路线规划404

15．6．6 空篮回收404

15．7 库存管理404

15．8 设备管理406

15．9 协调运作模式407

15．9．1 沟通的渠道与会议407

15．9．2 资料传递与联系407

第16章 连锁事业采购作业管理410

16．1 组织分工410

16．2 商品组合计划411

16．3 新商品开发程序412

16．3．2 议价方式412

16．3．1 新商品开发计划412

16．3．3 审核程序413

16．3．4 采购方式414

16．3．5 试销414

16．4 价格策略415

16．4．1 商品组合及毛利目标415

16．4．2 竞争店调查415

16．4．3 变价、特价管理416

16．5 商品管理416

16．5．1 采购配送方式416

16．5．2 订货管理417

16．5．3 库存管理418

16．6．1 厂商评估421

16．6 厂商管理421

16．6．2 厂商大会与表扬423

16．7 数据管理423

16．6．3 厂商评估资料的运用423

第17章 连锁特许经营加盟招揽426

17．1 特许经营咨询顾问机构426

17．1．1 FDS·CHINA——世界特许经营顾问发展服务组织（中国）426

17．1．2 上海形形色色商务咨询有限公司428

17．1．3 北京东方运嘉企业管理顾问有限公司430

17．1．4 亚洲资源主办的国际特许经营研讨会暨展览会434

17．1．5 特许经营热门网址440

17．2 如何招募加盟店主441

17．2．1 如何招募加盟店主441

17．2．2招募的程序（由开始招募到签约）443

17．2．3 基本的加盟系统446

17．2．4 合格加盟店主的基本条件446

17．3 连锁加盟说明会449

17．3．2 招募对象449

17．3．1 目的449

17．3．4 工作职掌与工作说明451

17．3．5 说明会议程序453

17．3．6 宣传453

17．3．7 预算453

17．3．8 加盟说明会当日准备工作454

17．3．9 进度管理表455

17．4 加盟招募动作流程456

17．4．1 作业流程456

17．4．2 加盟店招揽运作程序说明457

17．5．2 审核项目458

17．5 加盟者的加入资格与审核458

17．5．1 目的458

17．5．4 审核方式459

17．5．5 审核结果及处理459

17．5．3 审核人员459

17．5．6 评核内容460

第18章 连锁特许经营加盟合同464

18．1 总部和加盟店之互动464

18．1．1 总部角色464

18．1．2 加盟店角色465

18．2 连锁加盟体系经营成败主因465

18．2．1 总部的因素465

18．2．2 加盟主因素466

18．3 加盟契约注意事项467

18．4 加盟中途解约须负担责任471

19．1．2 为分店着想的特许制度474

19．1 便利店——“7-11”公司474

19．1．1 “7-11”便利店的经营状况474

第19章 连锁发展成功案例474

19．1．3 加入“7-11”特许体系的程序475

19．1．4 香港“7-11”便利店的特许经营简介476

19．2 统一超商经营管理经验分享481

19．2．1 便利商店的起源与存在价值481

19．2．2 统一超市经营管理的经验分享482

19．2．3 “7-11”台湾地区经验484

19．3 林泰生小象变巨人488

19．3．1 发展历史488

19．3．3 丽婴房的通路沿革495

19．4 老行业新经营——天仁茗茶巅覆传统茶业行销498

19．5．1 前言500

19．5 中式速食成功秘诀500

19．5．2 经营策略501

19．6 法国的量贩旋风——家乐福集团台湾行505

19．7 全国电子——用诚恳、踏实建立起台湾第一大连锁家电王国508

19．8 发扬光大中式快餐连锁经营510

19．8．1 抓住机遇，率先在申城推出中式快餐连锁经营511

19．8．2 积极探索中式快餐连锁经营的路子511

19．8．3 连锁经营的反响和成效514

19．8．4 连锁经营发展方向515

第20章 连锁作业规范518

20．1 办公室作业规范518

20．1．1 办公室管理办法518

20．1．2 公务车管理办法520

20．1．3 公文处理作业准则522

20．1．4 特许经营合同525

20．2 员工作业规范534

20．2．1 出勤管理办法534

20．2．2 考核管理方法540

20．2．3 员工奖励办法543

20．2．4 人员培训管理办法548

20．3 门店作业规范554

20．3．1 盘点办法554

20．3．2 营销活动管理办法563

20．3．3 门市绩效评估办法566

20．4 后勤作业规范572

20．4．1 厂区保安人员管理办法572

20．4．2 档案管理办法576

20．4．3 出差管理办法580