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第一章 酒店领班任职要求1

第一节 领班能力要求3

要求一：计划能力3

要求二：组织能力3

要求三：领导能力4

要求四：控制能力4

第二节 领班工作职责5

职责一：领班主要责任5

职责二：建立协作团队6

职责三：领班的业务工作7

第三节 领班工作细节8

细节一：遵循管理五大原则8

细节二：实施走动管理最有效8

细节三：让员工劳心又劳力9

细节四：正确对待员工抱怨9

细节五：对下属心存感谢之心10

细节六：批评要有艺术11

细节七：应避免七大管理错误12

第二章 酒店领班管理能力提升15

第一节 计划编制与执行17

一、领班计划的特点17

二、计划管理任务17

三、计划编制17

四、班组计划的执行21

五、班组计划的检查与分析22

第二节 基层培训组织与管理23

一、基层培训计划23

二、基层培训的形式25

三、基层培训的内容26

四、基层组织培训的技巧28

第三节 团队管理30

一、团队的含义30

二、正确理解团队的建立31

三、成功团队的基本条件32

四、团队管理32

第四节 酒店纪律管理34

一、酒店纪律条文简介34

二、考勤纪律管理35

三、服务规范管理36

四、组织纪律管理37

五、班组民主生活管理37

第五节 管理沟通37

一、向上沟通38

二、平行沟通40

三、向下沟通42

四、酒店外部的人际沟通43

第六节 会议管理45

一、酒店会议的种类45

二、会议成本意识45

三、会议准备46

四、会议过程管理46

第七节 服务质量管理52

一、对本班组人员进行质量教育52

二、进行服务过程控制54

三、服务现场管理54

第八节 客人投诉处理56

一、受理客人投诉的场所56

二、投诉类型57

三、客人投诉原因58

四、投诉处理的原则58

五、投诉处理程序59

第三章 前厅部领班工作实务65

第一节 接待处领班工作实务67

一、工作内容67

二、每日工作程序及标准67

第二节 行李组领班工作实务84

一、工作内容84

二、每日工作程序及标准84

第三节 总机领班工作实务90

一、工作内容90

二、每日工作程序及标准91

第四节 商务中心领班工作实务94

一、工作内容94

二、每日工作程序及标准94

第四章 客房部领班工作实务97

第一节 楼层领班工作实务99

一、工作职能99

二、工作程序与方法99

第二节 公共区域清洁领班工作实务109

一、工作内容109

二、工作程序及标准110

第三节 布草房领班工作实务116

一、工作内容116

二、管理工作PDCA循环117

三、工作程序及其标准117

第四节 收发组领班工作实务123

一、业务范围123

二、工作内容123

三、工作程序及标准124

四、处理和汇报客户投诉125

第五节 洗涤组领班工作实务130

一、工作内容130

二、洗涤业务日常管理131

三、洗涤设备日常管理132

四、管理PDCA循环法132

第五章 餐饮娱乐部领班工作实务137

第一节 楼面领班工作实务139

一、工作职能139

二、工作程序及标准139

第二节 酒吧领班工作实务146

一、工作职能146

二、工作程序及标准146

第三节 咖啡厅领班工作实务151

一、工作职能151

二、工作程序及标准151

第四节 康乐中心领班工作实务156

一、工作内容156

二、工作程序及标准157

第五节 洁务领班工作实务158

一、工作职能158

二、工作程序及标准159

三、意外事件处理160

第六章 其他部门领班工作实务167

第一节 保安部领班工作实务169

一、保安领班工作内容169

二、日常管理工作程序与标准169

三、特殊业务处理程序与标准170

第二节 商品部领班工作实务172

一、工作内容172

二、工作程序及标准172

第三节 工程部领班工作实务174

一、工作内容174

二、工作程序及标准174

参考资料和书目176