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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位、作用及主要任务1

一、前厅部的地位1

二、前厅部的作用2

三、前厅部的任务3

四、前厅部的业务特点6

第二节 前厅部的组织机构、岗位设置及职责8

一、机构组成、设置特点及原则8

二、前厅部岗位职责10

第三节 前厅部服务人员素质要求13

一、前厅部服务人员的服务理念13

二、仪容仪表仪态14

三、心理素质和基本技能16

第四节 前厅的设计、布局与环境19

一、饭店大堂设计19

二、饭店前厅的布局22

三、前厅设备介绍25

第二章 预订业务31

第一节 预订的渠道、种类和方式31

一、预订业务开展的意义31

二、预订的渠道32

三、预订的种类33

四、预订的方式34

第二节 预订的受理38

一、预订的程序38

二、预订控制44

三、预订推销44

第三节 网络预订50

一、饭店订房网络系统50

二、主要订房系统53

三、预订系统的维护与管理56

第三章 前厅服务63

第一节 礼宾服务63

一、礼宾部主要岗位职责63

二、迎送宾客服务65

三、行李服务68

四、委托代办服务75

第二节 金钥匙服务79

一、金钥匙概述79

二、中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准80

三、中国饭店金钥匙服务项目81

第三节 问讯服务83

一、问讯服务83

二、留言服务85

三、客房钥匙控制86

四、邮件服务89

第四节 电话总机房服务91

一、总机房员工素质要求及岗位职责91

二、总机服务基础知识92

三、总机服务内容及程序93

第五节 商务中心服务96

一、商务中心员工素质要求及岗位职责96

二、商务中心服务基础知识97

三、商务中心服务内容及程序99

第六节 结账服务103

一、结账服务基础知识103

二、结账服务108

三、外币兑换业务114

四、贵重物品保管116

第四章 总台接待121

第一节 总台接待业务概述121

一、总台接待服务工作的地位和作用121

二、总台接待服务工作的范围和内容121

三、总台接待服务标准及岗位职责121

第二节 入住登记程序124

一、涉外登记管理124

二、入住登记流程127

三、团体入住程序130

四、房态控制133

五、住宿条件变化的处理133

六、常见问题及对策135

第三节 商务楼层服务140

一、商务楼层概述140

二、商务楼层日常工作流程143

三、商务楼层服务程序143

第五章 前厅销售147

第一节 客房分配艺术147

一、排房顺序147

二、排房技巧147

第二节 总台销售艺术与技巧149

一、总台销售基础知识149

二、客房销售程序151

三、总台销售技巧152

第三节 房价管理157

一、房价的构成157

二、客房商品的定价目标157

三、影响房价的因素158

四、客房定价法和价格策略159

五、客房经营统计分析165

第六章 前厅沟通与协调175

第一节 前厅部内部与各部门的沟通与协调175

一、前厅部内部的沟通与协调175

二、前厅部与各部门的沟通与协调178

三、前厅部沟通与协调的方法184

第二节 前厅部对客关系186

一、“一对一”的客我关系186

二、与宾客沟通的技巧187

三、大堂副理与宾客关系主任189

第三节 客人投诉及其处理193

一、投诉产生的原因193

二、投诉的类型194

三、投诉的来源198

四、处理投诉的心理学200

五、处理投诉的原则202

六、投诉的处理203

第七章 前厅部日常管理214

第一节 前厅部员工管理214

一、员工配备214

二、员工的排班216

三、员工的业务培训216

四、员工的日常考核221

第二节 客史档案管理226

一、客史档案的作用226

二、客史档案的内容227

三、客史档案的收集和管理228

第三节 前厅部日常服务质量管理230

一、制度服务流程230

二、前厅服务质量管理者230

三、前厅部服务质量管理制度230

四、前厅部服务质量管理的办法231

五、前厅部主要管理人员的日常工作流程231

附录239

一、前厅常用术语介绍239

二、饭店公共信息符号（部分）244

参考文献254