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第一章　导游服务1

学习目标1

第一节　导游服务概述2

第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用10

第三节　导游服务的原则15

本章小结17

案例评析17

同步练习19

第二章　导游人员21

学习目标21

第一节　导游人员概述22

第二节　导游人员的素质25

第三节 导游人员的培训、考核与管理33

第四节　导游人员的职责38

本章小结42

案例评析42

同步练习44

第三章　旅游团队导游服务47

学习目标47

第一节　地陪导游服务的程序与内容48

第二节　全陪导游服务的程序与内容64

第三节　领队服务的程序与内容69

本章小结72

案例评析73

同步练习74

第四章　散客导游服务77

学习目标77

第一节　散客旅游概述78

第二节　散客旅游服务的类型81

第三节　散客导游服务的程序与内容85

本章小结89

案例评析89

同步练习90

第五章　导游服务技能93

学习目标93

第一节　导游带团技能94

第二节　导游语言技能101

第三节 导游讲解技巧109

第四节 自然景观导游讲解技巧119

第五节　人文景观导游讲解技巧124

第六节　导游人员的旅途才艺及其应用128

本章小结131

案例评析132

同步练习133

第六章　导游服务中突发问题和事故的预防与处理135

学习目标135

第一节　处理突发问题和事故的原则及依据136

第二节　旅游活动中事故的预防138

第三节　旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理144

第四节　旅游者丢失证件、钱物和行李的处理147

第五节　旅游者走失、患病和死亡的处理150

第六节　旅游者越轨言行的处理153

第七节　旅游安全事故的处理154

本章小结159

案例评析159

同步练习162

第七章　导游服务中一般问题和个别要求的处理165

学习目标165

第一节　处理一般问题和个别要求的原则166

第二节　旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理167

第三节　旅游者要求自由活动和转递物品的处理171

第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理172

第五节　旅游者投诉的处理173

本章小结176

案例评析176

同步练习177

第八章　导游服务相关知识179

学习目标179

第一节　旅行社业务知识180

第二节 出入境知识183

第三节　交通、邮电知识187

第四节　货币、保险知识193

第五节　我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌197

第六节　卫生保健知识及其他202

本章小结206

案例评析206

同步练习207

附录一 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表210

附录二 摄氏度（℃）与华氏度（°F）换算公式211

附录三 导游人员管理实施办法212

附录四 导游服务质量（GB/T15971—1995 ）216

参考文献223